質量手冊-物業管理不合格控制程序
質量手冊:物業管理不合格控制程序
1目的
對不合格服務和不合格物品進行識別和控制,防止不合格服務的發生和不合格品的非預期使用或安裝。
2適用范圍
適用于對公司物業管理中不合格服務的控制,及對服務中發現的不合格物品的控制。
3職責
3.1管理部負責不合格服務的識別,并跟蹤不合格服務的處理結果,有效處理顧客意見。
3.2各部門質量檢查員負責在各自職責范圍內,對不合格品作出處理決定。
4程序
4.1不合格服務的分類
a.嚴重不合格:在業主和住戶中造成惡劣影響或連續多次發生的不合格服務;
b.一般不合格:個別或偶然的不合格服務,經向業主和住戶解釋溝通,取得業主和住戶原諒,并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務。
4.2不合格服務的記錄和糾正
4.2.1各部門質量檢查員依照《過程和服務的監視和測量程序》,根據服務質量檢查與考評結果,對一般不合格服務記錄在《服務質量檢查與考評表》中,并立即要求責任者予以糾正。對嚴重不合格服務應填寫《不合格服務報告》報告管理部,由管理部責成責任人所在部門經理,采取糾正措施,杜絕類似事故再次發生,并通報全公司,追究責任人的責任。如再次發生,應上報管理部經理,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.2.2對發生過不合格服務的部門或人員,在糾正措施完成后一周內管理部應進行復檢,以驗證不合格服務已得到有效糾正。必要時,管理部應將不合格服務的處理結果及時通報給受影響的業主和住戶,直至獲得業主和住戶的滿意。
4.3不合格物品的分類
a.嚴重不合格品在服務中使用會造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主和住戶重大投訴的物品;
b.一般不合格:個別或少量不影響服務質量,能采取措施迅速糾正的不合格品。
4.4采購的不合格品的控制
4.4.1當采購員采購的物品到達倉庫時,經質量檢查員檢測判為不合格品的物品,應記錄在《物品檢測報告》上,倉庫保管員應將其放入不合格品區標識、隔離,并及時通知采購員與供應商聯系退、換貨。
4.4.2庫房中不合格品的控制
4.4.2.1管理部每年組織倉庫管理員對庫存物品進行一次盤點。對發現的不合格品由相關部門質量檢查員進行評價,提出處理方案。處理方案包括:
a.經處理合格后使用;
b.降級使用;
c.報廢。
4.4.2.2倉庫保管員對發現的不合格品放入不合格品區標識、隔離。并將情況上報總經理審批,決定不合格品的處置。
4.4.3維修、安裝中發現不合格物品的控制
4.4.3.1在維修安裝過程中發現的不合格品,維修工應記錄在《派工單》上并退回倉庫更換為合格品。倉庫管理員將不合格品放入不合格品區標識、隔離,防止誤用。如果不合格品不影響使用,應征得業主和住戶的同意,方可繼續使用(讓步接收)。
4.4.3.2對于維修、安裝使用后又發現的不合格品,維修、安裝人員應立即進行返工,直至達到要求。如果返工后仍不合格,但不影響使用的物品,應征得業主和住戶的同意方可繼續使用(讓步接收)。對無法返修的,應更換為合格品。對于再次發現的不合格,維修工應分析原因、并記錄在《派工單》上,防止以后發生類似情況。
4.4.3.3讓步接收的物品,業主和住戶應在《派工單》上簽名確認。
4.4.3.4在進行維修安裝完成后一周,工程部維修人員應對維修過的部位進行回訪,以確認工作正常,并將回訪結果記錄在原來的《派工單》上。
5相關文件
5.1《過程和服務的監視和測量程序》
5.2《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《服務質量檢查與考評表》
6.2《不合格服務報告》
6.3《物品檢測報告》
6.4《派工單》
