第1篇 物業管理公司數據分析及處理程序-13
1.0目的:
通過采用適當的統計技術,對服務過程中收集的各類信息、數據進行分析,以確保服務質量得到有效控制和持續改進。
2.0適用范圍:
適用于本公司與服務質量有關信息的統計與分析工作。
3.0職責:
3.1綜合事務部負責建立驗證服務質量所需的統計技術。
3.2各部門負責統計技術的應用。
4.0程序:
4.1本公司常用的統計技術方法有:調查表、柱狀圖等。
4.2各部門應使用適當的統計技術方法,對收集到的數據和信息進行統計與分析。
4.3統計技術方法運用如下方面:
4.3.1統計分析顯示管理處綜合滿意率和單項滿意率及不滿意率圖。
4.3.2統計分析造成不滿意的原因。
4.3.3運用客戶滿意度測評表,統計顯示管理處單項及綜合滿意率。
4.3.4編制管理評審報告時制定相應的措施。
編制:審核:批準:日期:
第2篇 x物業管理公司組織管理
物業管理公司組織管理
第一條根據公司章程,公司實行董事會領導下的總經理負責制,實行統一領導,分級管理。做到指揮靈活,信息暢通,協調一致。
第二條通過方針目標管理及各種經濟責任制考核,調動全體員工的積極性和主動性。
第三條本著精干高效的原則,機構設置不搞一刀切,不搞上下對口,不因人設事。
第四條貫徹'責權統一'的原則,對部門及各類人員的職責進行明確、合理分工。
第五條逐步完善各部門、各員工的工作標準,并嚴格考核,以提高服務、業主、客戶滿意度為中心。
第六條本公司組織結構圖(略)
第3篇 z小區物業工程管理部職能
小區物業工程管理部職能和職責
部門名稱:物業工程呢個管理部
直接上級:分管副總經理
下屬部門:強電技工科、弱電技工科、水暖技工科、倉儲科
部門性質:維護住宅小區內工程設施、設備以及器材等。
管理職能:負責對住宅小區工程設施進行專職管理,并負責配套設施的養護與監控,對鎖承擔的工作負責。
部門職能
1.對住宅小區物業工程管理部門經理負責,并完成部門經理交辦的各項任務。
2.遵守國家有關配套設施設備管理運行等方面的法規、規范以及安全規程。
3.對住宅小區內強電設備、弱點設備進行維護、管理、保修、保養等。
4.每周負責對住宅小區所掌握的主控機房、中央監控室等設備進行檢查。
5.對配套設施、設備的技術資料、售后服務支持,做成檔案保管。
6.每月負責住宅小區內住戶的住宅用電計量的抄錄、匯總上報收費組,然后再向供電單位上報電量,繳納電費。
7.負責制定住宅小區內工程設施管理的各項規章制度。
8.負責住宅小區工程設施的安全教育工作以及物業知識的培訓。
9.負責盡可能降低能源消耗,節約管理成本,盡可能達到節能環保小區的標準。
10.負責向上級管理層提交物業工程管理部門的設備維修計劃,維修工具、材料采購計劃等。
11.對住宅小區重要地點做好雨季防汛、風沙暴防范工作,保證消防設備系統的穩定性和可靠性運行。
12.負責住宅小區工程設施、設備改造、設備大修等情況的落實。
13.積極配合住宅小區物業管理其他部門的工作。
第4篇 物業分公司管理處組建程序
項目物業分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應重視物業分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規定做好各項組建工作,并在項目開發進度計劃中應具體明確物業分公司的組建的節點時間和責任人員。
1.2物業分公司及管理處的組建必須保證相關物業人員能夠及時地參與項目前期的物業介入工作,以及物業管理方案制訂的時間要求。
2相關職責界定
2.1物業分公司(籌建處)總經理負責物業分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。
2.2項目所在公司負責審核物業分公司組建工作計劃,并監督執行。
2.3管理公司物業管理部負責指導物業分公司組建工作,并負責審批物業分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業分公司組建
3.1物業分公司總經理招聘
3.1.1一般情況下,新開發項目在項目規劃設計方案確定后,應著手物業分公司總經理的招聘,并在施工圖設計開始前完成。
3.1.2物業分公司總經理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業管理部共同完成。
3.1.3物業分公司總經理由項目所在公司申請,報集團審批。
3.1.4物業分公司總經理到位后,根據項目規劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業分公司籌建處。
3.2物業分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業管理部的指導和監控下,物業分公司總經理負責提出物業分公司組建工作計劃(含組織機構及崗位設置)、前期服務工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經營管理委員會批準,
并報物業管理部備案。
3.2.2物業分公司組建工作計劃的內容應至少包括三個部分:物業分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。
3.2.3物業分公司組建方案內容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權;g)股權分配;h)公司章程;
i)組織架構及人員編制;
j)物業管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業分公司組建工作進度安排時,應至少考慮到以下方面的工作內容:
a)人員招聘(分批進行,應在時間進度上明確);
b)經營資質報批;
c)公司注冊登記;
d)資質備案及資質等級證明申辦;
e)物業管理用房、物業經營用房的劃分和配置;
f)辦公設備、作業工具設備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規章制度;
h)制定相關管理服務制度和規程;
i)完成上崗人員的崗前培訓;
j)完成項目入伙前相關準備工作。
3.2.5物業分公司組建必須保證關鍵的時間節點,如總經理招聘到位、物業管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。
3.2.6除總經理和少數骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進行適當的安排,確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進度安排應將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協辦人員。責任人應具體落實到工作崗位(職務或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費用測算是物業分公司組建工作計劃中必須的內容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規定執行。物業分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結果,而且應有具體費用科目的測算結果,對測算結果的審批包括對總體測算結果和各科目細項測算結果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結果經批準或調整后批準)為依據。
3.3物業分公司組建
3.3.1物業分公司組建工作計劃經批準后,物業分公司總經理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據工作計劃安排和費用額度提供支持和協助,管理公司物業管理部負責提供業務指導,并對組建工作進度進行監控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業分公司總經理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。
3.3.3在進度計劃規定的節點時間,物業分公司應向項目所在公司和管理公司物業管理部報告工作進度情況。
3.3.4物業分公司組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規定,以及經批準的組建工作計劃、物業管理方案執行。
3.3.5物業分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業分公司管理處設立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業分公司總經理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經管理公司核準后報集團審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業分公司共同負責。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節《人力資源》的2.3條款執行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據國家、地方及行業標準,按照該項目物業管理方案的要求,在物業分公司的指導下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責任和進度要求。管理處組建工作計劃的內容參照上述3.2.2-3.2.9條的規定執行。
4.2.3管理處組建工作計劃經物業分公司總經理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業管理部備案。
4.2.4物業分公司總經理負責對組建工作進度進行監督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規定,以及經批準的管理處組建工作計劃、物業管理方案執行,工作內容包括(不限于):
a)管理處
機構設置、人員編制、崗位職責及任職資格要求;
b)物業管理用房的使用;
c)辦公物資及作業工具采購;
d)人員招聘、培訓;
e)服務程序/規程的制訂;
f)項目入伙前的相關準備工作等。
4.2.6根據項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
第5篇 物業管理手冊－業主滿意度測量程序
物業管理手冊:業主滿意度測量程序
1、目的
對業主是否滿意的信息進行監視,以評價質量、環境管理體系的有效性和識別可改進的機會。
2、范圍
適用于本公司的業主是否滿意的各種信息獲取和利用的控制。
3、職責
3.1物業服務中心負責與業主聯絡,有效處理業主的意見,并保存相關服務記錄。
3.2品質部根據滿意度調查情況,分析存在問題的原因,并督促相關部門有效處理業主意見或建議,持續提高業主滿意度。
4、程序
4.1業主信息的收集、分析與處理
4.1.1物業服務中心負責收集業主滿意與否的信息。
4.1.2物業服務中心以面談、信函、電話等方式與業主、業主委員會進行溝通,業主提供的意見或建議由物業服務中心解答、收集,并記錄在《業主回訪單》、《工作日志》或《服務登記本》上。暫時未能解答的,應詳細記錄,并向上級領導反映或經由相關部門協調后予以答復。
4.1.3相關責任部門應負責有效處理業主意見,執行《與業主有關的過程控制程序》的有關規定。
4.2業主滿意度測量
4.2.1物業服務中心客服主管按要求每月對業主進行回訪,填寫《業主回訪單》;接待專員對維修情況進行回訪,月末由經理對回訪信息進行統計,填寫《月管理目標、指標完成情況統計分析》交品質部,由品質部報管理者代表審批。
4.2.2品質部每年至少組織一次業主滿意度調查,了解業主滿意程度,對反饋的意見進行匯總、分析,并由責任部門采取措施,對存在問題進行整改并有效地預防。
5、相關文件
5.1《與業主有關的過程控制程序》
5.2《不符合、糾正和預防措施控制程序》
5.3《數據分析控制程序》
6、相關記錄
6.1《月管理目標、指標完成情況統計分析》jw/jl-8.2.1-001
6.2《工作日志》jw/jl-8.2.1-002
6.3《業主回訪單》jw/jl-8.2.1-003
第6篇 某物業公司綜合管理辦公室職能
物業公司綜合管理辦公室職能
1、主要負責公司內部日常行政事務,包括人事、后勤、檔案、培訓、綜治、消防等工作;
2、負責財務管理,包括做好資金運作的日常工作,負責管理服務費的收繳,做好財會帳冊、報表,繳納財稅等工作;
3、負責物業維修及設備運行的技術管理,包括房屋的設備檢驗、維修工程安排,對業主裝修的指導和監督等工作;
4、負責監督、檢查房屋及設備急修以及一般報修受理或作業,保安、消防、車輛交通等工作以及轄區內的環境保護和日常清掃,綠化設施的管理,樹木、綠地養護等工作;
5、負責“一業為主、多種經營”的發展,包括管理各種文化、娛樂、生活、商業等公共服務經營設施和部門,接受業主綜合性和個別性的委托、代辦服務等工作。
第7篇 物業管理處操作員工守則
1.目的
規范管理處操作員工的工作,嚴明紀律,提高效率,實現公司服務質量目標。
2. 范圍
適用于**廣場管理處操作人員的日常工作。
3. 操作員工守則
3.1 按時上下班,不得遲到早退。
3.2 上下班按時打卡,不得請人打卡或代人打卡,如遇特殊情況未能及時打卡,應向上級說明,可辦理簽卡。下班時不得提前在卡機前等待打卡。
3.3如有特殊情況需在工作時間外出,可向上級領導請假,但未獲批準不得擅離工作崗位。
3.4上班時必須保持著裝整潔,保持形象端正,不準留長發、胡子,衣服要干凈,衣領要整齊,不缺扭扣;精力充沛。必須佩戴胸卡和臂章,臂章要與工作對應,不得錯戴。
3.5講究衛生,不得在大廈內隨地吐痰,亂扔垃圾,碰見垃圾必須隨手撿起放到垃圾桶。
3.6 不得在公共場所或工作場所吸煙、吃東西和閑談。
3.7 在班組辦公室內,不準高聲談笑、看報紙;無具體任務時可看業務書籍。
3.8 員工如廁必須到環衛部門的公共廁所,不得在大廈衛生間如廁。
3.9中午就餐必須嚴格遵守管理處規定的時間,除派一人提前吃飯值班外,其余人員不得提前用餐。
3.10 員工必須服從管理處調度員和班長的安排,保證工作高效率,不得無故拖延,消極怠工,更不得在公共場所休息,工作完成后必須盡快返回各自班組待命。并立即向調度員復命。
3.11員工進入客戶房間服務,應先按門鈴或輕敲客戶房門,待客戶同意后方可進入工作。為客戶服務必須認真負責,客戶有疑問時,必須耐心解釋,如自己無法或無權解釋,應及時報告上級領導。
3.12與客戶交談必須禮貌客氣,不得發生爭執;不許與客戶談論有關公司內部事務,更不得與客戶開玩笑。
3.13員工為客戶服務或在公共場所工作完畢后,必須對施工現場進行清理,必要時與管理處聯系,找清潔工提供協助。
3.14不準收受業主錢物,如按規定應收取現金的必須向客戶說明后,一起(或代為)到管理處繳費,并將正式發票交給業主。
3.15員工到大堂和廣場進行工作,必須盡最快速度完成并及時離開,不得在大堂和廣場逗留,工作用具不得在大堂隨意擺放,更不得在大堂前臺及附近打電話、閑談。
3.16如工作牽涉多個班組或部門時,各班組人員必須密切配合,不得互相推諉扯皮,影響工作效率。
3.17 非特殊情況,員工只能乘坐貨梯。b1至b2上下往返不許乘坐電梯,但到大堂和廣場工作可乘坐客梯。
3.18 員工往返工作地點,先用對講機聯系貨梯,b1---9f可等待2分鐘,10f以上可等待5分鐘,如貨梯在上述時間不能到達,則必須走消防樓梯,不得延時等待。
3.19 如因特殊情況需乘坐客梯,必須佩戴'搶修'臂章,后上后下,注重禮儀。
3.20 如工作任務暫時不能完成,必須在四小時內向調度員匯報情況。
3.21 不準利用公司電話向外打私人電話,公事電話必須詳細記載時間內容,接聽外線電話必須盡量縮短時間。
3.22 上班時間不許串崗,空調、電梯班員工不得進入電房,維修班電工除執行班長安排的任務外,不得到電房閑談。
3.23 上班時間不得帶熟人、朋友進入本大廈,更不得帶到工作崗位逗留。
3.24 工作未完工不得下班,下班前必須搞好班組衛生。
3.25 不得損壞公共財物,不準將公物占為已有,更不得帶公物回家。
3.26 發生緊急情況(包括火警、暴力事件等)必須維護集體利益,不得貪生怕死,必須保持公司的緊密團結,服從安排,積極配合。
3.27員工如嚴重違反本守則規定,將處以一定數額的罰金并扣發當月部份或全部崗位津貼。
3.28員工之間必須互相監督,如發現有人違反本規定而不予制止的,給予相同處理。
4相關文件
《員工守則》
第8篇 物業管理投訴處理操作程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進行投訴。
直接到各區管理處面對面進行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業主的投訴目的(如有疑惑之處,應立即致電業主了解清楚)。
②致電業主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應的通知單,由跟進人員送往相關處理部門與相關部門達成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時間要相關部門予以明確。
⑤再次致電業主,[[表述我們的處理意見及計劃完成時間,征詢業主之意見。
⑥跟進人員必須緊密跟進有關部門的處理情況,在處理過程中發現影響處理執行的情況應立即向主任匯報,由主任親自與其他部門進行協調解決。
⑦如主任也無法協調解決的問題,應立即通知客戶服務部協助跟進,仍無法解決的由經理進行協調解決。
⑧投訴處理完后,由跟進人員致電業主對處理情況及結果進行意見征詢。
⑨跟進人員將業主對處理情況及結果的意見詳細記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費文員歸存。
⑩客戶服務部定期到各區收取業主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進行整理分析,并向上級部門提出分析報告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應耐心聽取,盡量避免在電話里進行解釋,對關鍵要點應在便條上即時記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應在業主投訴完后,客氣地進行詢問明確,目的要準確無誤地了解業主的投訴要求。
②在來電結束前應向客戶表示歉意,請求業主的諒解。
(3)對直接到各區管理處面對面進行投訴的處理。
①在業主進行投訴時,接待人員要耐心平靜地聆聽,對關鍵問題要及時在便條上予以記錄(以便準確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業主投訴過程中進行申辯解釋。
②待業主投訴完后,視投訴情況對業主表示歉意并請求諒解,并在對業主的投訴情況發生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當的解釋(這點可靈活掌握)。
③向業主表示我們將盡快與有關部門聯系解決業主的投訴,并客氣禮貌地陪送業主至門口外。
第9篇 物業管理員理論試題
2005物業管理員理論
2005年廣東省職業技能鑒定考試
物業管理員(四級)知識試卷
考試須知:本試卷適合物業管理員(四級)考試用,考生須按規定要求填寫姓名,單位,考生號碼,試卷滿分100分,考試時間為90分鐘,考試時用藍色圓珠筆或藍黑色鋼筆答,試卷上不準寫與考試內容無關的文字,考試時間一到,考生須將試卷反扣在課桌上,離開考場。
一 二 三 總 分 總分人
分 數 得分 評分人
一、單項選擇題(每小題1分,共60分)
請將答案按題號填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
31 32 33 34 35 36 37 38 39 40
41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
51 52 53 54 55 56 57 58 59 60
1、土地使用權出讓合同約定的使用年限屆滿、續期的到續期屆滿,(c )由國家無償收回。
a.土地收益權b.土地處分權c.土地使用權d.土地所有權
2、房地產開發企業銷售的商品房的質量保修期,從( c )之日起計算。
a.工程峻工驗收合格 b.綜合驗收合格
c.交付 d.購買人取得房屋所有權證
3、房地產具有保值增值的特性,就我國的土地政策來說,針對一宗具體的房地產,其價格從長遠來看是趨于( b )。
a.上升 b.下降c.不變 d.亦升亦降
4、物業管理人員應具備的職業道德之一是(b)。
a、儀表端莊,形象良好 b、忠于職守,盡職盡責
c、體魄健康,胸懷寬廣 d、語言流暢,表達能力強
5、物業管理人員在工作中互相推諉,辦事拖拉,不符合(a)的職業道德要求。
a、忠于職守,盡職盡責 b、實事求是,辦事公道
c、謙虛謹慎,文明禮貌&
nbsp;d、遵守紀律,奉公守法
6、物業管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭,盡快干好。這體現了(a)。
a、積極主動,講求時效 b、謙虛謹慎,文明禮貌
c、刻苦學習,提高素質d、儀表端莊,良好形象
7、社區公眾是指(c)
a組織內部的公眾 b組織所有的公眾
c 組織所在地的公眾 d整個社會的公眾
8、在社交場合,無意與別人的目光相遇時,正確的選擇是(a)
a、眼神自然對視1-2秒,然后慢慢離開
b、馬上移開目光
c、眼神始終注視對方
d、無所謂
9、到他人家里做客拜訪,最適宜的時間是在(a)
a、上午十點或下午四點左右
b、中午十二點,或下午二點左右
c、晚上十點左右
d、沒有講究
10、物業指的是( a)的房地產。
a.單元性 b.單體性c.復合性d.綜合性
11、下列不是物業性質的是( d)。
a.二元性 b.位置固定性c.壽命長久性d.持續增值性
12、物業管理企業與業主之間是( a)的關系。
a.服務與被服務 b.管理被管理c.雇傭被雇傭d.委托與代理
13、(b )是物業管理的基礎和本源。
a.安保服務
b.房屋管理服務
c.共用設備維修服務
d.保潔服務
14、區分所有權人多見于( a)。
a.居住物業b.商業物業 c.工業物業d.特種物業
15、撤換業主委員會成員,一般應由( d)做出;
a.主管部門b.司法部門c.業主委員會d.業主大會
16、按照《物業管理條例》的規定,業主在首次業主大會會議上的投票權依據( b)確定。
a.物業建筑面積 b.省、自治區、直轄市制定的具體辦法 c.物業套數 d.戶數
17、建設單位應當在銷售物業之前,制定( d),對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a、管理契約 b、住戶手冊 c、管理規定d、業主臨時公約
18、業主購房的保修責任應由( a)承擔。
a. 建設單位
b. 施工單位 c.物業管理企業 d.銷售單位
19、住宅物業建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業;投標人少于3個或者住宅規模較小的,經物業所在地房管理部門批準,可以采用( a)方式選聘具有相應資質的物業管理企業。
a、協議 b、批準 c、推薦 d、選派
20、建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含( c)約定的內容。
a、公共維修資金 b、物業裝飾裝修 c、前期物業服務合同 d、公用面積分攤
21、前期物業服務合同可以( a );但是,期限未滿、業主委員會與物業管理企業簽訂的物業服務合同生效的,前期物業服務合同終止。
a、約定期限 b、不定期限 c、定期二年 d、定期三年
22、已竣工但尚未出售物業,物業服務費用由(d )交納。
a.投資單位 b. 銷售單位 c.物業管理企業 d. 建設單位
23、物業區域治安日常管理應以(b)為主;
a. 公安部們b.物業管理公司c.聯防隊d.門衛
24、物業區域治安管理的自主性與機動靈活性以( c)為前提;
b. 公平性b.客觀性c.受制性d.實用性
25、(d)的形象從某種意義上代表著物業管理企業的形象。
a.保安部經理 b.保安領班c.巡邏員d.門衛
26、下列不屬于停車場正常組織準備工作的是( d)。
a.使停車場清晰明亮
b.設置清晰標識
c.配備安全防范設備
d.配備汽車排污檢測設備
27、預防火災,就是要消除( d)。
a.可燃物b.助燃物c.著火源d.燃燒產生的條件
28、( d)是物業公司防火第一責任人;
a.保安領班b.保安隊長c.管理處經理d.物業公司總經理
29、(b)是指提供非人們居住的環境,包括內部居住環境和外部居住環境連個方面。
a、生產環境 b、居住環境 c、商業環境 d、辦公環境
30、下列不屬于物業環境中的硬環境的是(a )。
a、鄰里關系 b、房屋建筑 c、附屬設備d、公共設施和相關場地
31、下列不屬于環境管理中對資源利用的措施的是( d )。
a、利用工業廢渣做建筑材料;
&nbs
p; b、利用固體廢棄物做農業肥料
c、回收固體廢棄物中的可用資源和能源
d、舊家電的翻新利用
32、下列不是環境污染特點的是( a )。
a、作用時間短b、影響范圍廣c、作用時間短d、污染物的濃度變化性大
33、環境衛生管理是維護轄區( c)公共場所、共用部位的清潔衛生。
a、一定區域 b、部分區域 c、所有 d、不確定區域
34、所有的清潔“開荒”項目中,( c )的清潔“開荒”難度最大;
a.電梯b.大堂c.洗手間d.辦公室
35、一個居住區的規模是(a)萬戶,人口(a)萬人;
a.1~1.63~5b. 1.2~1.53.5~5c. 1.5~1.85~6d.1.5~2
36、中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》有(b)個服務等級。
a.2b.3c.4 d.5
37、按照中國物業管理協會制定的《普通住宅小區物業管理服務等級標準》的三級標準,小區公共場所應每日清掃(a)次。
a.1 b.2c.3 d.4
38、為了保證物業檔案資料的完整性,對于新建物業應( b)。
a在接管物業時嚴格辦理物業管理檔案資料接管手續
b在早期介入階段就要做好資料收集規劃與安排,責成專人負責
c從原設計單位、施工單位、建設單位、管理單位、設備、材料供貨單位等處收集、核對、補充完善各類資料
d千方百計地得到業主用戶的資料
39、物業中的共用設施和房屋建筑的共用部位的維修養護費用應由共有人按(c )分攤。
a人口比例
b各自住房面積比例
c產權比例
d購房價格比例
40、房屋維護是物業管理的基礎性工作,認真貫徹( b)的方針是保持房屋完好的保證。
a、有償服務 b、以防為主 c、區別對待 d、經濟合理
41、房屋維修管理的基本原則是(d )
a、經濟合理原則 b、區別對待原則 c、有償服務原則 d、服務原則
42、房屋維修日常服務的首要指標是(d )
a、定額指標 b、經費指標 c、服務指標 d、安全指標
43、房屋維修管理的主要內容不包括(a )
a、房屋附屬設備的管理 b、房屋的安全與質量管理 c、房屋維修施工管理 d、房屋維修行政、技術管理
44、小修養護部位費用主要通過收取( b )籌集,不足部分從物業管理公司多種經營的收入中彌補。
a.公共性維修費b.物業管理服務費 c.物業的保修費 d.專項維修資金
45、.物業管理企業應按照房屋室內裝飾裝修管理服務協議實行管理,進行( b)的現場檢查。
a.定時b.不定時 c.每時每刻 d.定時或不定時
46、下列屬于物業綠化精神功能的是( d )。
&nb
sp;a、遮陽、隔聲b、改善氣候 c、凈化空氣 d、美化環境
47、聯合國確定的城市人均綠地指標為(c)m2,如此才能達到保證人類身心健康的基本標準。
a、30~40 b、40~50 c、50~60 d、60~70
48、不可用于水泥地面或墻身清潔開荒的是( c );
a.綠水b.燒堿c.鹽酸d.全能水
49、( b)是城市綠化系統中最廣泛、使用率最高的一部分;
a.公園綠化b.居住區綠化c.校園綠化d.道路綠化
50、居住小區中型游園服務半徑不得超過(c)米;
a.500b.600c.800d.1000
51、一般而言,2.5~4.0萬居民的居住區要設一個大游園,人均綠地(d)平方米;
a.10b.12c.14d.16
52、游園綠化要求綠化種植用地面積不低于綠地總面積的( c);
a.50% b.65% c.75%d.90%
53、物業綠化利用自然坡度排水,其綠化用地坡度應安排在(a)之間;
a.0.1%~0.3%b.0.3%~0.5%c.1%~3% d.3%~5%
54、物業綠化養護管理考核中,栽植1年以上的樹木保存率要大于(d)。
a.90% b.92%c.95% d.98%
55、下列不屬于綠化養護管理特點的是(b)。
a、經常性b、偶然性c、針對性 d、動態性
56、物業管理區域(簡稱轄區)的給水系統(即供水部門向物業管理區域供水總表以內)一律由轄區的(d)管理。
a業主 b使用人
c供水部門 d物業管理公司
57、用電高峰期或潮濕天氣,(d )關燈檢查接頭是否有過流放電現象。
a 每天應不多于兩次 b每天應不少于兩次
c 每班應不多于兩次 d每班應不少于兩次
58、計劃停電時,物業管理主管部門至少提前(c)將停電事宜通知用戶;若不能,最遲應在實施停電前1小時,將停電通知送達用戶或啟用廣播系統緊急通知用戶。
a8小時&nb
sp;b12小時
c24小時d48小時
59、應(a)巡查安全防范系統運行情況,發現異常立即處理,并做記錄。
a每天 b每周
c每月 d每季
60、(c)電梯開梯后進行一次電梯全程運行檢查。
a每班b每周
c每天d每月
得分 評分人
二、多項選擇題(每小題1分,共20分)
請將答案按題號填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、 需要補地價的情形主要有( abcd )。
a.更改原出讓土地使用權時規定的用途
b.增加原出讓土地使用權時規定的容積率
c.轉讓、出租、抵押劃撥土地使用權的房地產
d.出讓的土地使用權期滿后續期
2、忠于職守,盡職盡責是對物業管理人員職業道德的(bc)。
a、全部要求b、基本要求
c、首要要求d、最高要求
3、談話的雙方在交談過程中,應從對方的角度考慮,在確定了主要交談內容后,恰當地選用語言,尊重另一方,避免使用人們忌諱的交談方式和話題,應注意(acd)
a、重視禮節和習俗
b、使用行話、術語以及方言土語
c、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情
d、不涉及對方反感的話題
4、以下屬于常規性公共服務的是( acd)。
a.房屋管理服務
b.家居裝修服務
c.共用設施維修服務
d.室外保潔服務
5、物業檔案資料主要包括( bd)。
a.建設單位資料 b.物業資料 c.管理企業資料
; d.物業業主和租戶資料
6、下列屬于業主義務的是( acd)。
a.遵守業主公約b.監督業主委員會的工作
c.按時交納物業服務費用d.執行業主大會的決定
7、國家提倡業主通過( abc )的市場競爭機制選擇物業管理企業。
a、公開b、公平 c、公正d、合理
8、國家鼓勵物業管理采用( ac),依靠科技進步提高管理和服務水平
a、新技術 b、新知識 c、新方法d、新成果
9、撲救火災的基本方法有(abcd)。
a.抑制滅火法 b.窒息滅火法c.冷卻滅火法d.隔離滅火法
10、巡邏的方式主要有( bcd)。
a.員工巡邏和領導巡邏
b.定時、不定時巡邏。
c.著制服巡邏和便衣巡邏
d.晝間巡邏和夜間巡邏
11、關于物業的清潔保養,下列比較恰當的說法是(bcd);
a.沒有什么技術性b.專業性較強c.是物業管理的一項重要內容
d.不僅僅是簡單的清、掃、抹、擦
12、物業清潔保養的檢查有(abcd);
a.員工自查 b.領班作業檢查c.主管巡查d.部門經理抽查
13、用戶入住階段的物業檔案信息包括( abcd )。
a.入住通知書、住戶須知 b.業主公約
c.用戶手冊d.購樓須知
14、下列不屬于施工、竣工及驗收階段信息的是( abd)。
a項目批準文件
b地質勘察報告
c用戶進戶驗收表
d工程預決算資料
15、電梯井道內應(abcd)等。
a無積水、垃圾,b不得堆放雜物、
c不得敷設水管和d不得敷設煤氣管
16、用戶有以下(abcd)行為,物業管理公司將按用水量和用水時間追計水費,并按《業主公約》的約定予以處罰,造成的損失由行為人賠償。
&nbs
p;a私自裝表接水 b私自啟動水表的封印影響準確計量
c繞表接水 d私自啟用水表
17、中央空調系統開機前準備應(acd)等。
a檢查電源電壓是否正常 b檢查水源是否正常
c.檢查冷凍水系統d.檢查冷卻水系統
18、房屋日常維修急修項目包括(abc )
a房屋結構性損壞b室內線路故障引起停電漏電
c水泵水箱及故障和進水表以內水管暴烈和水龍頭嚴重漏水d屋面滲漏水
19、嚴禁帶電工作,緊急情況帶電作業時,必須在(abcd)進行操作。
a有監護人 b有足夠的工作場地
c有充足光線 d帶絕緣手套、穿絕緣鞋
20、每月空載試運行發電機兩次,檢查(acd)運行情況,并做好試運行記錄。
a電池液位b發電機
c接線端子d外圍設備
得分 評分人
三、判斷題(每小題1分,正確的打√錯誤的打×,共20分)
請將答案按題號填入下列表格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、建設單位必須首先依法取得國有土地使用權,繳納土地出讓金,才能辦理建設用地規劃許可證和建設工程規劃許可證。(×)
2、職業道德經常發生變化,缺乏必要的穩定性和連續性。(×)
3、職業道德具有強烈的紀律性。(√)
4、發展物業管理的主要目的是改善城市環境(× )。
5、一個物業管理區域只能成立一個業主大會( √)。
6、物業管理企業可以將物業管理區域內的專項服務業務委托給專業性服務企業,也可以將該區域內的全部物業管理一并委托給具有相應資質的物業管理企業。( ×)
7、業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用,業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。(√)
8、潛在危險區域設置危險提示、警告標識可以避免物業管理區域發生危險事故。( × )。
9、一般的固體、液體及帶電設備等都可用二氧化碳
滅火器滅火( √ )。
10、洗潔精是一種酸性類的清潔劑。(×)
11、綠化有兩個方面的功能:物質功能和精神功能。( √ )
12、物業的產權備案是一個物業管理區域的經營管理服務人員為便于實施物業管理服務進行的一項基礎性、強制性的工作( × )。
13、物業管理公司日常服務的房屋小修項目主要是通過走訪查房收集和住戶報修收集。( √ )
14、大修工程是指凡需牽動或拆換部分主體構件,但不需全部拆除的工程為大修工程。大修工程一次費用在該建筑物同類結構的新建造價的30%以上。( × )
15、返工性修繕是指對由于房屋設計或施工方法不當產生質量問題的房屋進行的修繕。維修費用應由設計部門或施工部門負責或撥專款解決。( √ )
16、房屋安全管理是指定期和不定期地對房屋的使用情況和完損情況進行安全檢查,評定房屋完損等級,隨時掌握所管房屋的質量狀況和分布,組織對危險房屋的鑒定,并確定解危方法,預防和消除房屋的安全隱患等一系列工作的總和。( √ )
17、小修養護工人的勞動效率要98%達到或超過人工定額;材料消耗要不超過或低于材料消耗定額,達到小修養護工程定額的指標,是完成小修養護工作量,搞好日常服務的必要保證。( × )
18、關于走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區的住(用)戶要走訪查房50%以上;每季對轄區內住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
19、外墻每10年應徹底進行1次檢修加固。( √ )
第10篇 學校物業管理委托協議
甲方：_________
乙方：_________
甲方將學校物業管理服務方面的工作委托乙方管理服務。乙方將通過嚴格科學的管理，熱情優質的服務為學校的教學、科研和生活創造整潔、優美、舒適、安全、寧靜、便捷，及時、可靠的環境，為此雙方達成如下協議：
一、甲方責任、權利、義務
1、對校園內的一切公共設施及設備享有所有權，并有對國有資產的保護、使用和監督權。
2、負責對乙方管理與服務進行工作查詢與質疑。
3、負責制定學校綠化、美化及設施的更新改造計劃。聽取和采納乙方對校園綠化等改造工作提出的合理化建議。
4、負責按規定向乙方支付物業經費和運行費。
5、負責了解掌握乙方經費運行情況，對違反財務規定的行為提出意見。
6、甲方可視完成物業管理的優劣向乙方提出獎勵意見和處罰意見。
二、乙方責任、權利、義務
1、按協議內容保質保量地完成物業管理與服務工作。按文明校園建設標準保持學校的花園式單位及文明校園的稱號。
2、對院內的公共設施及地面不得擅自占用或改變其使用功能，如需要改變應經甲方同意后方可實施。
3、定期向甲方通報工作情況，對甲方提出的合理的整改意見有義務執行。
4、未經甲方同意不得將本物業管理內容和責任轉移給第三方。
5、乙方應建立并保存詳細的物業管理檔案資料。
三、委托管理主要內容
1、全院的綠化、美化工作。
2、教室的衛生保潔服務和管理工作(不含專用教室)。
3、公共環境、公共場所的保潔服務和管理工作。
4、公共設施、設備的維修、保養、運行和管理工作。
5、公共建筑部分的維修保養工作。
6、自管家屬樓的維修和保養工作。
7、水電暖的維修管理與服務工作。
8、院內創收經營水電費和供暖費的收支工作。
9、節能工作。
10、家屬水、電費的統計、收繳工作。
11、飲用水供應和洗浴工作。
12、院領導辦公室的保潔和開水供應工作。
13、家屬門衛的管理工作。
14、校內各商業網點的管理工作。
15、學校人防工程的管理工作。
16、其它甲方需要委托的工作。
四、服務標準
乙方應按以下標準實現物業管理目標。
(一)校園綠化美化工作
1、做到三季有花，四季常青。并承擔甲方大型活動及重大節日的花卉擺放工作。
2、按不同季節對花卉苗木的養護要求進行養護，并做到：樹灌木完整，長勢茂盛，無枯枝死杈，無病蟲害，樹木無釘槍捆綁;綠籬、綠地無雜草、雜物，無堆物料。完好率應達到98%以上。
3、校園綠化面積應達到應綠化面積的95%以上。
4、綠地、各種樹木的種植和調整工作應本著美觀合理的原則進行規劃管理。對各種古樹應重點保護，防止損傷和壞死。
5、院內的建筑物能進行立體綠化的，應進行立體綠化。
6、綠地微噴面積應達到總面積的80%以上。樹木澆水應有計量。
(二)環境衛生工作
1、道路環境應整潔。清掃要及時，做到無雜物、廢紙、煙頭、果皮、痰跡、積水等。
2、陰井、排水設施應通暢，無污水外溢，排水口處無淤泥和雜物。各井口蓋完好，化糞池應定期清理，無糞便外溢。
3、衛生間應保持干凈整潔，無異味、無蚊蠅、無糞便、無污水外溢。
4、垃圾樓應保持無蛆、無蠅，四壁清潔，地面和周圍無堆放垃圾，應封閉集裝箱上蓋。應根據垃圾日產量及時調整集裝箱數量。垃圾樓吊裝設備應及時檢修和保養，杜絕事故發生。
5、院內垃圾應日產日清，無暴露垃圾，無衛生死角。垃圾箱及果皮箱應完好清潔，周圍地面無雜物污漬。
6、建筑物內外無亂寫、亂劃、亂粘貼，無殘標;公共設施、牌匾、路標、雕塑、亭廊、石桌椅應定期擦拭，保持清潔。
7、校園主要干道的地面衛生應在每日早7：30以前清掃完畢。公共場所應定期清掃，保持清潔。上課期間不得有任何影響授課的清掃活動。
8、道路、地面不得直接攪拌水泥沙漿，建筑材料應按指定地點擺放整齊。建筑垃圾應按指定地點堆放并及時清運，對建筑垃圾影響道路通暢和環境衛生的現象要及時管理和清運。
9、門前三包工作應符合門前三包的標準和要求。
10、應及時清理院內主要干道的積雪，保證道路通暢和安全。如灑鹽水除雪，不得將積雪清掃堆放到綠籬和綠地內。
11、根據節假日的要求及時掛收國旗、彩旗、燈籠;開關大門彩燈、射燈。
(三)教室衛生工作
1、教室衛生應在每日晚自習后清掃完畢，鎖門。第二天早7：00應將各教室門打開(特殊情況除外)。
2、應保持教室地面清潔、四壁潔白、墻裙完好無污漬、黑板完好光亮、無粉筆痕跡、粉筆沫應及時清除;門牌完好、裝訂美觀;門窗、玻璃、紗窗、窗簾、小五金齊全完好;桌椅完好、擺放整齊、桌內外無雜物灰塵。
3、吊扇、黑板燈、照明燈、各種開關及各類設備應完好無損。維修要及時，保持良好狀態。
4、粉筆(白色、彩色)板擦應保證供給并擺放整齊。要保持講臺、講臺桌的完好整潔。
5、制定教室服務制度化、規范化、科學化的管理制度，確保教學需要。
以上要求的完好率應在98%以上，各階梯教室和大教室的照明燈完好率應在90%以上。
(四)公共場所維護工作
1、各樓道(包括家屬樓物業范圍)地面清潔、門窗、玻璃、紗窗、小五金齊全完好，墻裙、樓道燈的照明完好率及滿意率應在98%以上。
2、電梯應按規定做好年檢并取得合格證及運行證，兩證應掛在電梯間內。電梯應定期維修保養，不允許帶病開梯，運行應正點。電梯間應干凈、整潔、明亮。電梯工要持證上崗，嚴格執行電梯交接班制度，認真做好運行記錄。嚴禁脫崗，確保安全。
3、要保證全院正常供水、供電、供暖工作。水、電、暖設備齊全，服務維修及時到位，設備完好率應在98%以上。
4、水、電、暖維修應24小時值班。要制定應急處置方案。確保服務安全、到位。
5、節能措施得力，杜絕長明燈、長流水和跑、冒、滴漏現象。
6、按規定做好飲用水箱的衛生防疫和日常管理工作，要定期進行檢查、檢測，確保飲用水安全。
7、按要求供應全院飲用水和洗浴。對茶浴爐房要制定衛生安全工作制度，確保正常供水和安全。對浴室內衛生、各種設施應及時檢修，杜絕發生事故。
8、按要求每年應集中時間對外收取供暖費，并支付供暖費。
9、按要求努力回收學校創收水電費。
10、按要求統計、收繳、上報家屬住戶水電費。
11、按要求對院內人防工程進行檢查，防止發生意外事故。
五、違約責任
1、甲方違反合同規定，使乙方未能完成合同規定的服務和管理目標，乙方有權視不同情況限期向甲方提出解決意見(雙方協商)。如逾期仍未解決，乙方有權中止合同，所造成乙方經濟損失由甲方予以經濟賠償。
2、乙方違反合同所規定的內容或未達到的服務標準，或師生員工反映強烈且不能及時解決的，甲方有權要求乙方限期改正(雙方協商)，如逾期不改，甲方有權終止本合同。另行安排其它物業管理機構替代。給甲方造成的經濟損失，乙方應給予賠償。
3、乙方違約擅自提高收費標準和降低服務標準，甲方有權要求乙方改正并清退多收費用。
六、其它
1、本協議未盡事宜由雙方協商解決，并以書面協議簽定補充協議。補充協議與本協議有同等效力。本協議有效期為一年，自_________年_________月_________日至_________年_________月_________日止。
2、本協議之委托協議書均為本協議的有效組成部分，具有同等法律效力。
3、本協議共4份，甲、乙雙方各執2份，具有同等法律效力。經雙方簽字蓋章后生效。
甲方(蓋章)：_________ 乙方(蓋章)：_________
甲方代表(簽字)：_________ 乙方代表(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
第11篇 業主在物業管理活動中權利義務
業主在物業管理活動中的權利與義務
業主在物業管理活動中,享有哪些權利
1、按照物業服務合同的約定,接受物業服務企業提供的服務;
2、提議召開業主大會會議,并就物業管理的有關事項提出建議;
3、提出制定和修改管理規約、業主大會議事規則的建議;
4、參加業主大會會議,行使投票權;
5、選舉業主委員會成員,并享有被選舉權;
6、監督業主委員會的工作;
7、監督物業服務企業履行物業服務合同;
8、對物業共用部位、共用設施設備和相關場地使用情況享有知情權和監督權;
9、監督物業共用部位、共用設施設備專項維修資金(以下簡稱專項維修資金)的管理和使用;
10、法律、法規規定的其他權利。
業主在物業管理活動中,需要履行哪些義務
1、遵守管理規約、業主大會議事規則;
2、遵守物業管理區域內物業共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度;
3、執行業主大會的決定和業主大會授權業主委員會作出的決定;
4、按照國家有關規定繳納專項維修資金;
5、按時繳納物業服務費用;
6、法律、法規規定的其他義務。
哪些事項需要業主共同決定
1、制定和修改業主大會議事規則;
2、制定和修改管理規約;
3、選舉業主委員會或者更換業主委員會成員;
4、選聘和解聘物業服務企業;
5、籌集和使用專項維修資金;
6、改建、重建建筑物及其附屬設施;
7、有關共有和共同管理權利的其他重大事項。
第12篇 物業保安員著裝管理作業指導書
1.保安員上崗值勤時必須按公司規定著裝。
2.員工工牌是員工工作證明,應佩帶在左胸上衣口袋蓋上處。
3.上班時制服應干凈、整齊、筆挺。
4.紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣,卷起褲腳、衣袖,領帶必須結正。
5.制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣領口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯有個人物品,如:紀念章、手鏈、項鏈等。制服口袋不得裝過大過厚的物品。
6.對講機掛于右側腰帶上,腰帶禁止佩帶手機等飾物。
7.上崗時,統一穿著黑(棕)色皮鞋,并保持皮鞋光亮。
8.除因公或經批準外,不準穿著或攜帶制服離開公司,下班后不得穿著制服外出。
9.換裝時,應統一著裝,不得有夏冬裝混穿現象。
10.離職時必須將制服交回公司,如有遺失或損壞,則需按有關規定賠償。
