第1篇 物業管理人員職業道德培訓材料教案
物業管理人員職業道德培訓材料
物業管理屬第三產業,管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金,并以此建立起自己的人才隊伍和行業聲譽。10多年來,我國物業管理業在人才、經驗等行業資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發展,一大批敬業樂業的物業管理者發揮了重要作用。目前,在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業管理從業人員。伴隨著中國物業管理的發展,在相當長的時間內,這些對物業管理有深刻認識、有豐富經驗的管理者仍將是中國物業管理的“領頭羊”。
但是,由于物業管理的發展飛速,管理人員不斷增加,加上人才培訓跟不上、致使國內物業管理者的整體素質仍然跟不上行業發展的要求,滿足不了業主和使用人的需要。作為一個新行業,物業管理行業規范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中,業主投訴的焦點,除了管理和服務的質量外,便是管理人員的從業道德規范。因此,一個困擾政府主管部門、管理公司、業主和管理人員的問題便顯得愈加突出了,這就是:現在的物業管理者,應該具備和遵循哪些職業道德
(一)物業管理者職業道德的基本內容
職業道德是指從事一定職業的人,在職業活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業思想、行為規范和行為準則。
良好的職業道德的基本因素,包括職業認識、職業感情、職業意志、職業信念、職業行為和習慣五個方面。這就是:在不斷提高職業認識的基礎上,逐步加深職業感情,磨煉職業意志,進而堅定職業信念,以養成良好的職業行為和習慣。
物業管理者職業道德的基本內容包括:物業管理者的職業思想、行為規范和行為準則。
1.物業管理者的職業思想
一個人的職業思想,指引著他在職業活動中的一言一行。只有深刻認識到職業的特性、特點和要求,并經過不斷的實踐磨煉,才能形成正確的職業思想,才能在日常工作中把每一件事做好。據一些資深物業管理者總結,物業管理者職業思想十分豐富,但以下幾點最為關鍵:
(1)業主至上觀
物業管理公司是受業主聘請擔任物業管理工作的,物業管理公司的一切努力和工作,都是為了滿足業主的需要。因此,物業管理者要擺正自己與業主的關系,真正做到以業主為尊,業主至上。物業管理者應該明白,是業主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業主的滿意,是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業主的行為,無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。
(2)管理就是服務觀
物業管理的興起,改變了過去房管體制下的老爺作風,因此受到人們的歡迎。盡管物業管理本質上就是提供服務,但是由于受傳統思想的影響,一些物業管理者對物業管理的這一特性尚缺乏認識,總以為自己是個“管事兒的”,即便對業主,也只有“管”,不想服務。
管理就是服務觀,就是在管理過程中,一切從服務業主出發,把日常工作看成是服務,把服務當成最大的滿足,即便是一些不直接面對業主的崗位,如機房、控制室,也要把工作質量的好壞與為業主服務聯系起來,以最好的管理質量為業主提供安全、舒適、高效的生活和工作環境。
(3)技術服務觀
在物業管理崗位上,管理是一門技術,工程是一門技術,服務也要講技術。隨著現代物業管理的發展,物業科技含量越來越高,物業運作的程序更加復雜,業主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業管理者在管理與服務技術上更加專門,更加博雜,不間斷地學習物業管理專業知識,不斷提高業務水平,以更高、更新的水平為業主提供更滿意的服務。
(4)忠誠的服務觀
一方面,物業管理者要忠于業主,業主的利益高于一切,嚴格履行管理合同,盡最大努力維護業主的利益不受損失;另一方面,隨著委托管理模式的推行,越來越多的物業由管理公司托管。管理公司為了不負業主所托,總是選派優秀管理者擔任某一物業的管理人員,尤其是高級管理人員。因此,物業管理者也必須忠于管理公司,并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益,切不可只顧業主或其他方的利益而損害管理公司的利益,更不能以不正當的、違規的言行損害管理公司的形象和聲譽。
許多物業管理公司把職業思想具體化、條理化,使之易于操作。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司的職業思想(道德)要求包括敬業愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節約、團結合作、嚴守秘密等。
2.物業管理者的行為規范和行為準則
行為規范和行為準則是根據職業思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業管理者行為規范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到:①員工必須牢記業主是上帝,所有工作必須以業主為中心,員工必須高度重視業主的投訴;②細心、耐心地聆聽業主投訴,讓業主暢所欲言;③認真用書面形式記錄業主投訴內容,并作為業主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業主所投訴的問題或轉報有關部門;④投訴事項中,若涉及本人的作業行為,不得隱瞞,更不得偽造;⑤業主投訴經調查屬實,可作為員工獎勵或處罰依據;⑥對投訴業主應表示感謝,對由于管理和服務不當、不周而對業主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后,應主動報告業主,了解業主的滿意程度。
(二)物業管理者的職業道德修養
建設部頒布的《全國優秀管理住宅小區標準》第15條規定,小區管理人員要遵守職業道德規范。隨著物業管理的發展及從業人員的增加,可以預計,政府有關部門、行業協會將制定全面可行的物業管理道德規范,進一步約束和規范物業管理者的行為,從整體上提高物業管理者的職業道德水平。因此,物業管理人員只有不斷提高職業道德修養,才能適應不斷發展的物業管理業及其新要求。
修養,是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面,經過長期的有目的的鍛煉和培養所達到的一定水平,以及逐漸養成的在待人接物方面的正確態度。
物業管理職業道德修養,是指管理者在物業管理與服務過程中,堅定自己的職業選擇,不斷加深對物業管理行業特性、準則的認識,樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識,并以此指導、規范、升華自己的言行,從而達到使管理公司滿意、業主滿意、管理者自己滿意的理想境界。
那么,物業管理者怎樣才能加強職業道德修養呢
1.加深行業認識
物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境,并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善,生活內容的充實和豐富,無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務
性管理,而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神,既具有現代城市風貌,又具有個性特色的工作和生活環境,形成一個以物業為中心的“微型社會”;既充分發揮物業的功能,又能在充分保障業主的合法權利的同時,增加業主的睦鄰意識,創造相互尊重、和平共處的群居關系。物業管理者要充分認識到物業管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性,明確自己在城市建設與發展中所擔任的重要角色,自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來,把自己視作美好生活的創造者和維護者。
2.樹立服務意識
物業管理在中國大陸還是一個新興的行業,既有生機勃勃、前景美好的一面,又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善,物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是,物業管理者一切工作都是服務,一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀,才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業管理者,總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求,并以此獲得職業的滿足感。可以說,是否樹立了服務意識,是物業管理者職業道德修養的主要內容。
3.提高文化素質
第2篇 住宅小區物業管理目標原則
住宅小區物業管理的目標與原則
依據建設部《城市新建住宅小區管理辦法》(以下簡稱“管理辦法”)的要求,居住小區 的物業管理從房地產開發企業開始工作時就應當進行。“管理辦法”第五條規定:“房地產開發企業在出售住宅小區房屋前,應當選聘物業管理公司承擔住宅小區的管理,并與其簽訂 物業管理合同。住宅小區在物業管理公司負責管理前,由房地產開發企業負責管理。”
為了對物業管理公司的選聘與對管理工作進行檢查和監督,“管理辦法”第六條規定“ 住宅小區應當成立住宅小區管理委員會(以下簡稱管委會)。
一、管委會的組建及其權利與義務
(一)管委會的組建
該委員會是在房地產行政主管部門指導下,由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的 代表組成,代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益。
(二)管委會的權利與義務
管委會的權利:
1.制定管委會章程,代表住宅小區內的產權人,使用人,維護房地產產權人和使用人的合法權利;
2.決定選聘或續聘物業管理公司;
3.審議物業管理公司制訂的年度管理計劃和小區管理服務的重大措施;
4.審查、監督各項管理工作的實施及規章制度的執行。
管委會的義務:
1.根據房地產產權人和使用人的意見和要求,對物業管理公司的管理工作進行檢查和監督;
2.協助物業管理公司落實各項管理工作;
3.接受住宅小區內房地產產權人和使用人的監督;
4.接受房地產行政主管部門、各有關行政主管部門及住宅小區所在地人民政府的監督指導。
二、小區交付使用前物業公司的主要管理工作
城市新建居住小區的物業管理,從規劃階段開始到住戶入住前,其物業管理從三個階段進行。物業公司專業管理前,由房地產開發企業負責管理;房地產開發企業與物業公司簽訂 合同分別同步管理(以上的管理為“同步介入”或稱為“超前管理”);居住小區物業管理。 其中,第二階段的物業管理具有一定特殊性,依據不同的管理項目。
三、居住小區物業管理的目標
建設部“管理辦法”的制訂,有兩個重要的目的:一是“為居民創造整潔、文明、安全 、生活方便的居住環境”;二是“對住宅小區內的房屋建筑及其設備……進行維護修繕和整治”。這一目的,要求居住小區物業管理通過以下管理的目標來實現。 第一是社會效益 。這表現為居民提供一個整潔、文明、安全、生活方便的居住環境。這種安全、舒適的居住環境以交通、綠化、衛生、文化、教育和娛樂為一體的整個社區環境,它對調解人際關系、 維護社會安定團結具有重要的意義。
第二是經濟效益。這種經濟效益從以下幾方面表現出來:一是從政府方面來說,不僅它 改變了以往政府用于房屋維修、環衛、綠化和其他公共市政設施上的費用,而且還可以向物業管理企業收取稅收。二是從業主方面來看,物業的專業和科學管理,對維護好房屋住宅及 附屬設備、設施,延長其使用壽命,從而保障業主的經濟利益。最后,從開發企業以及住宅小區物業管理來說,居住小區的社會效益有利于房產的銷售和資金的周轉。物業管理通過各 種有償服務,既便利于居民生活,又可取能得一定的經濟效益,從而增加管理費用的來源。
第三是環境效益。居住小區的物業管理,通過小區內的綠化、上下水及用煤、液化氣的 專業管理,不僅有助于人的身心健康,還將對城市建設產生積極的影響。
四、居住小區物業管理的原則
物業公司是一種服務型行業,它不僅具有獨立的法人資格,又是自負盈虧、獨立經營、 獨立核算的企業,居住小區物業管理的目標,應密切聯系服務與經營來進行。為此,它遵循的主要原則是:
1.業主自治自律與專業管理相結合。住宅小區物業管理首先應遵循業主自治自律與專業化管理相結合的原則。業主自治自律是基礎,但住宅小區的管理又具有技術性、專業性強的 特點,必須以專業化管理為主;住宅區的日常管理工作,是大量的、繁瑣的,離不開居民的支持。因此增強居民的群體意識,依靠和組織群眾參與管理、發揮業主自治自律的作用,是 實行這一原則的關鍵。
2.服務至上、寓管理于服務之中。住宅小區的物業管理是一項服務性很強的工作,關系到千家萬戶的生活、休息、文娛、安全、衛生、教育、體育等諸方面。住宅小區管理中的服 務工作,具有長期性和群眾性的特點:服務時限很長,往往幾十年以上;服務對象范圍很寬,男女老幼,各行各業,且流動性大、變化快。因此,必須堅持“服務至上,寓管理于服務 之中”的原則,樹立“為民服務、對民負責”的指導思想。
3.所有權與經營權相分離。實行所有權與經營管理權兩權相分離,是現代物業管理與舊式的房屋管理本質區別之一。這是針對城鎮居民住宅小區,特別是舊有居民住宅小區存在的 “兩權”不清問題提出來的,目的在于解決分散管理與統一管理的矛盾。房屋及小區環境內各種設備是一個有機的統一體。若按分散的產權權屬由產權單位或產權人自行管理,顯然弊 端很多。因此,必須實行所有權與管理權兩權分離,在依法確認產權權屬的前提下,實行管理經營權的集中統一。由一定物業管理企業對某一居民住宅小區實行統一管理、綜合治理、 全方位服務。
4.企業經營、獨立核算。必須改革原有管理體制,實行政企分開,使管理機構成為經濟實體,具有相對獨立的經營自主權,逐步實現住宅經營管理的市場化。
5.有償服務和費用合理分擔。物業管理企業要搞好管理,實行優質服務,就必須有資金來源。資金的主要來源是業主和用戶,因此要實行有償服務、合理分擔的原則,物業管理企 業提供的管理和服務是有償的,應該本著“量出為入、公平合理”以及“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,由房地產開發企業、物業管理企業和業主及使用人共同合理分擔。
第3篇 物業管理法規模擬試題
物業管理法規模擬試題
得分 評卷人
一、填空題(每空1分,共10分)
1、物業管理的內容更多的是____,而不是_____。
2、物業管理法是物業管理企業據以和業主簽約,據以合法管理業主物業得具有____,并_____、_____制約得法律規范得總稱。
3、一般收益性物業的委托管理合同須規定物業管理公司要____呈送各種文件和報告以及物業管理人員的管理責任,主要工作等。
4、是由物業管理公司編制的,發給業主、使用人的較為詳盡而全面地反映住戶應遵守的管理規定,以及物業管理公司所能提供的服務項目的非強制性執行文件。
5、我們把業主定義為: 的所有權人。
6 、物業管理企業管理物業的基礎是 和 。
二、在所給的四個選擇項中選出一個以上的正確答案,然后將其序號填寫在題后的括號內。少選、多選、錯選均不得分。每小題3分,共15分)
1、依據相關法律規定,妥善處理好物業相鄰關系,一般應遵循以下哪些原則( )
a、公平合理 b、方便生活c、團結互助 d、有利生產
2、我國政府主管部門現采取( )重大措施來促進我國物業管理行業健康,全面地提高整體素質和質量。
a、立法b、考評c.、招標 d、資質
3、下列哪些情況不屬于物業管理法律關系( )
a、某市物業管理公司因長期虧損而破產
b、業主林某因車禍而死亡
c、某物業管理公司向市房地產行政主管部門提出頒發《物業管理資質證書》的申請
d、某物業管理公司對轄區內人行道路邊一棵已枯死傾向路面的大樹不采取伐移措施的消極不作為行為
4、屬于物業管理糾紛中涉及的常見罪名有()
a、詐騙罪b、侵占財產罪c、故意傷害罪d、濫用職權罪
5、經過()以上的業主提議,業主委員會應當組織召開業主臨時會議。
a、10%b、20%c、30%d、40%
得分 評卷人
三、名詞解釋(每小題5分,共20分)
1、物業管理
2、侵權責任
3、業主委員會
4、物業管理糾紛
得分 評卷人
四、簡答題(每小題8分,共24分)
1、簡述物業管理法律關系的主要特征
2、簡述業主自治自律原則
3、簡述物業管理法律責任特征
得分評卷人
五、論述題(本題共16分)
業主公約的性質、特點、訂立原則
得分 評卷人
六、案例分析題(本題15分)
2002年9月廣州帝力房地產開發公司與陽光有限公司簽訂了房屋售賣合同,約定以1756萬的價格購買了某大廈裙樓的一層商鋪,建筑面積為1634平方米。年1月,帝力房地產開發公司通知陽光公司,稱在交付商鋪時,須與佳美物業發展有限公司簽訂為一期十年的物業管理協議,并一次性交納管理費、維修基金共人民幣85萬元。陽光公司認為無法接受該協議,兩公司就此發生了爭議。
問題:1、陽光公司可以通過什么途徑來主張自己的權利
2、你認為本案應如何處理
物業管理法規模擬試題答案
一、填空題(每空1分,共10分)
1、服務管理2、民法性質行政法經濟法3、定期向業主4、住戶手冊5、物業6、委托授權合同約定
二、在所給的四個選擇項中選出一個以上的正確答案,然后將其序號填寫在題后的括號內。少選、多選、錯選均不得分。每小題3分,共15分)
1、abcd2、abcd3、abcd4、abcd5、b
三、名詞解釋(每小題5分,共20分
1、物業管理指業主通過對選聘物業管理企業,由業主和物業管理公司按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
2、侵權責任--是指行為人侵犯受物業管理法律規范保護的財產等合法權益,依法應承擔的否定性民事法律后果。
3、業主委員會。又稱業主管理委員會(管委會)。是在物業管理區域內代表全體業主對物業實施自治管理的組織。它由業主大會選舉產生,是經政府批準成立的代表物業全體業主合法權益的社會團體。
4、物業管理糾紛是指自然人、法人、其他社會組織、國家行政管理機關就物業與物業管理相關事項發生的爭端。
四、簡答題(每小題8分,共24分)
1、簡述物業管理法律關系的主要特征
答:物業管理法律關系性質的多重性 物業管理法律關系基本主體的特定性
物業管理法律關系中業主居于主導地位物業管理法律關系的客體有特殊性
物業管理法律關系的國家干預程度比較大物業管理法律關系的產生、變更、終止有嚴格的程序性和要式性
2、簡述業主自治自律原則
這些原則可以概括為;
&nbs
p;1、 依法自治原則
2、 積極自治原則
3、規范自治原則
4、 民主管理原則
5、 接受監督原則
6、 尊重私權,公益優先原則
3、簡述物業管理法律責任特征
法律具有綜合性特征
法定責任與約定責任相結合
責任認定對技術規范有較強的依賴性
法律責任是以民事責任為主,行政責任與刑事責任為輔
五、論述題(本題共16分)
業主公約的性質、特點、訂立原則
性質:
(1)業主公約是業主(區分所有權人)之間的非單純債權性質的契約;
(2)業主公約是眾多業主(區分所有權)之間的社會化的契約;
(3)業主公約具有合伙性質、集團性質;
(4)業主公約類似于勞動法上的勞動協約;
(5)業主公約是有關區分所有人相互之間權利義務關系的基本規定,屬于自治法規或自治規則。
特點:
(1)公約主體是全體業主。在我國,不同地區在業主公約制定方式和產生效力等方面有所不同,但訂約人必須是業主或代表全體業主的權益主體--業主(代表)大會。
(2)公約客體是物業使用、維修與其他管理服務活動等方面的行為,是基于物權而派生的客觀行為,即可以做什么,不可以做什么,應該怎樣做等。
(3)公約內容是有關物業使用、維修與其他管理服務活動等方面的權利、義務的規定,其中既有法律規范的內容,也有社會公共道德的內容。
(4)公約是經業主簽約或業主(代表)大會審議通過而生效,對物業管理區域范圍內的全體業主和非業主使用人都具有約束力。
(5)公約的立足點是訂約主體的自我意識與行為的把握。
訂立的原則
(1)合法性原則。業主公約的內容符合法律、法規、政策有關規定和土地使用權出讓合同的規定。業主公約自業主簽約或業主(代表)大會審議通過之日起生效。業主委員會應當自業主公約生效之日起15日內,將業主公約報所在地的縣以上房地產管理部門備案。
(2)整體性原則。業主公約的訂立是在全體業主自愿和充分協商的基礎上進行,當個別意見難以統一的情況下,應當以全體業主的整體利益為目標,個人服從全體,少數服從多數。
(3)民主性原則。業主公約的訂立應當采取民主管理的形式,即通過業主大會或業主代表大會的形式,反映全體業主或者大多數業主的利益和要求。
六、案例分析題(本題15分)
第4篇 助理物業管理師技能試題
第一部分 模擬現場操作
一、模擬現場操作題(1~2題,每題25分,共50分)
說明:1、2兩題均為先看一段錄像,然后按要求答題。考試開始,即播放第1題錄像;考試后30分鐘,播放第2題錄像。每題錄像均播放兩遍。
⒈請看一段錄像,指出錄像中所反映的物業管理工作存在的問題,并說明理由。
⒉請看一段錄像,指出錄像中所反映的物業管理工作安排存在的問題,并說明理由。
第二部分 筆 試
二、情景題(3~6題,每題5分,共20分)
⒊某住宅樓建筑面積為8767
第5篇 某物業租賃管理培訓考試卷
物業租賃管理培訓考試卷
片區:_______姓名:________職務:________ 分數:__________
(此考試分數作為片區經理對片區人員考核指標考量,全卷100分,及格60分)
一、填空題(每空3分,總30分)得分:_______
1、 所謂'房屋銀行',即指像存錢一樣,把房子存給_____________,房東只管每月按期收錢,而房子的出租、租金催繳等事務全部由代理公司負責。
2、“物業”一詞譯自英語________或estate,自20世紀80年代香港傳入沿海、內地,其含義為_____、_____、_____、房地產、產業等。
3、物業管理(property management),受物業所有人的委托,依據物業管理委托合同,對物業的房屋建筑及其設備,公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目進行_____、_____和整治,并向物業所有人和使用人提供綜合性的有償服務。
4、物業是指已經建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的______、設施和場地。
5、'房屋租賃代理'模式如果正規運營,在運作效率、運作成本、管理成本、資金流轉等方面的確有優勢,既可以降低房屋空置的風險和浪費,又可以節約___________和__________的交易成本。
二、判斷題(每題全對才得分,每題5分,共20分) 得分:_______
1、以下表述正確的請打鉤:
(1)一個單元住宅不是物業。()
(2)一座大廈可以是一項物業。()
(3)同一建筑物不可分割為若干物業。()
(4)租賃企業必須持有工商行政管理機關核發的營業執照。()
2、住房租賃企業物業管理的表述正確的請打鉤:
(1)住房租賃企業所持物業的銷售工作。()
(2)狹義住房租賃企業物業管理是指物業管理及租戶服務。()
3、以下表述正確的請打鉤:
(1)物業租賃管理是指按照租賃雙方簽訂的租賃契約,這表述是錯誤的。
()
(2)物業租賃管理是依法對物業租賃的主體和客體、租金與契約進行的一系列管理活動。( )
(3)物業租賃管理分為國家相關主管部門依照相關法規對物業租賃活動的行政管理,物業服務企業對物業租賃雙方(業主/租戶)所提供的各種日常管理與服務。( )
4、以下表述正確的是:
(1)出租房管理主體包括:房東、二房東、中介代理、房屋銀行、房屋租賃代理、規范型住房租賃(平臺)企業。( )
(2)'房屋租賃代理'模式如果正規運營,在運作效率、運作成本、管理成本、資金流轉等方面的確有優勢。()
三、選擇題(多選,每題10分,共30分)得分:_______
1、物業管理常規性的公共服務包括( )
(a)房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監督;
(b)房屋設備、設施的管理;
(c)環境衛生的管理;
(d)綠化管理;
(e)配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序維護和安全防范工作;
2、《城市房屋租賃管理辦法》認定不得出租的情形有()
(a)屬于違法建筑的;
(b)不符合消防安全、人防等工程建設和安全管理等強制性標準的;
(c)違反規定改變房屋使用性質的;
(d)法律、法規規定禁止出租的其他情形。
3、成為租房租賃企業管理的租戶須具備的條件( )
a、提供真實有效證件,如實填報有關表格,配合相關管理部門的管理。
b、必須是具有民事行為能力的人。
c、必須具備合理使用房屋和支付租金的能力
4、租賃物業管理的內容,包括
a合同管理b租金費用管理c日常管理與服務
四、問答題(20分)得分:_______
物業管理基本內容按服務的性質和提供的方式可分為哪些
答:
第6篇 物業質量手冊之管理評審控制程序
物業《質量手冊》之管理評審控制程序
1.0目的
本程序規定了物業管理公司管理評審的控制要求,以確保質量體系的充分性、適宜性和有效性,實現物業管理公司質量方針和質量目標。
2.0范圍
本程序適用于物業管理公司質量體系的管理評審工作。
3.0主要職責
3.1物業總經理負責組織管理評審活動,批準《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。
3.2管理者代表負責安排管理評審前的各項準備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。
3.3總辦負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各部門負責人負責準備、提供與本部門工作有關的評審所需質量管理體系狀況報告并負責實施管理評審中提出的相關的糾正、預防和改進措施及時向管理者代表匯報執行情況。
4.0控制要求
4.1《管理評審計劃》的編制與審批
4.1.1管理者代表負責組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業總經理審批。
4.1.2《管理評審計劃》應包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據、評審的內容、評審所需的資料準備等。
4.2管理評審的頻次和形式
4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內部質量審核后。
4.2.2必要時物業總經理有權臨時決定進行管理評審。
4.2.3管理評審通常以會議形式進行:
4.2.3.1會議由物業總經理主持;
4.2.3.2參加人員為物業管理公司各部門負責人;
4.2.3.3評審項目責任部門負責介紹被評項目(活動)的現狀;
4.2.3.4與會人員對評審項目進行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。
4.3管理評審依據和內容
4.3.1評審的依據
4.3.1.1iso9001-2000標準;
4.3.1.2物業管理公司的質量體系文件;
4.3.1.3有關法律、法規。
4.3.2管理評審的輸入
4.3.2.1物業管理公司的質量方針、質量目標規定的要求是否達到;
4.3.2.2物業管理公司的組織結構、資源(人、設施、財務、信息)配備是否有效,人員能力是否適應工作需要;
4.3.2.3服務質量改進及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關質量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發展趨勢);
4.3.2.4內部質量審核結果,質量體系運作及采取的措施是否有效;
4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;
4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當;
4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預防措施的實施狀況;
4.3.2.8其它需評審的內容。
4.4管理評審結果的通報
4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負責形成完整的《管理評審報告》。經物業總經理審閱批準后分發給各部門。
4.4.2《管理評審報告》應包括幾個方面的決定和措施:
4.4.2.1質量管理體系及其過程的有效性的改進;
4.4.2.2與客戶要求有關的服務的改進;
4.4.2.3資源需求。
4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發出副本,正本由物業管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內容應完全一致。
4.5糾正和預防措施
4.5.1對于管理評審中提出的改進事項,由相關責任部門采取糾正或預防措施,并依據《改進、糾正和預防措施控制程序》執行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執行。
4.5.2總辦負責驗證糾正或預防措施實施結果,并向管理者代表匯報糾正措施執行情況。
5.0相關文件
5.1《改進、糾正和預防控制程序》
5.2《文件控制程序》
6.0相關記錄
6.1《管理評審計劃》
6.2《管理評審報告》
6.3《會議記錄》
6.4《簽到表》
6.5《糾正與預防措施通知單》
第7篇 物業物品供應商控制管理程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp5.2 物業公司物品供應商控制管理程序 頁碼: 1/2
1.目的:
選擇合格的物品供應商,保證所采購商品的質量。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及公司物業分承包商對本公司所轄小區住戶的零維修材料和大修所用材料供應商的控制。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.6章
3.2iso9002標準第4.6章
4.職責:
4.1綜合辦公室職責:
4.1.1綜合辦公室負責公司所購物品供應商的調查、篩選工作,編制《合格供應商名單》。
4.1.2管理者副代表負責對物品供應商的審核。
4.1.3副總經理負責對物品供應商調查報告的審批。
4.2工程維修部職責:
4.2.1工程維修部負責分承包商對本公司所管轄區住戶零維修用料和施工材料的檢查,見ej-qp5.1中5.9.2程序。
4.2.2工程維修部負責對自己或大修所購材料進行調查,并形成調查報告,經管理者副代表或副總經理審核。
5.工作程序:
5.1在確定物品供應商之前,工程維修部(綜合辦公室)須對供應商(物業分承包商大修所用材料的供應商)進行調查,篩選出供貨業績好,有一定信譽的物品供應商,將調查結果匯總在《物品供應商調查報告》上,經副總經理批準后,列入合格供應商名單,采購時從中選擇和確定一家物品供應商。
5.2對供應商提供的不合格產品,驗收部門、使用部門必須要求調換,經調換不符合要求的,可提出退貨,問題嚴重者,取消供應商資格。
5.3定期評審:
5.3.1綜合辦公室(工程維修部)每年組織對長期的物品供應商進行一次評審,內容包括產品質量、服務水平、售后服務等,評審結果填寫在《物品供應商年度評審報告》,報副總經理審批,并在綜合辦公室(工程維修部)備案歸檔,評審不合格取消供貨資格。
5.3.2對于在iso 9002質量體系正式運行前已供貨超過半年的供應商,由綜合辦公室(工程維修部)組織對其進行一次年度評審,合格者直接進入《合格供應商名單》。
6.支持文件與質量記錄:
6.1《合格供應商名單》 ej-qr-qp5.2-01
6.2《物品供應商年度評審報告》 ej-qr-qp5.2-02
6.3《物品供應商調查報告》 ej-qr-qp5.2-03
第8篇 物業供水管理程序
物業的供水管理程序
1目的
本程序明確了對物業供水管理實施控制的職責、方法和要求,以確保用戶的供水及安全用水。
2適用范圍
適合于本公司目前所承接物業的供水管理。
3相關標準要素
gb/ti9002-iso9002,4.9,4.10,4.11,4.13
4相關文件
4.1《物業裝修管理》
4.2《水泵站運行規程》
4.3《質量手冊》
4.4《給排水管道維護管理規程》
4.5《建筑給排水工程規范》
4.6《安裝工程施工及驗收規范》
5職責
5.1機電工程部總體負責本公司所有供水設施的維修保障及運行控制;其中zz開關站具體負責zz苑中心泵站的正常運行。
5.2沙河管理部具體負責本公司沙河南、北工業區供水設施的正常運行 ,并負責抄沙河南、北工業區所有用戶的水表的抄表工作。
5.3物業管理部具體負責zz航苑大廈供水設施的正常運行, 并負責本公司生活區各住戶的水表的抄表工作。
5.4經營部負責本公司商業用戶的水表抄表工作, 并負責本公司管理物業全部用戶的水費計算。
5.5財務部負責本公司管理物業全部用戶的水費收繳。
5.6機電工程部負責停水的搶修及通知相關部門。
5.7公司承接zz外物業管理項目中, 由其物業管理處具體負責該物業供水設施的正常運行。
6實施程序
6.1入住用戶用水水量的申請報裝。
6.1.1經營部負責向用戶發放《用水申請表》,具體參見運作程序《物業裝修管理》執行。
6.1.2用戶向機電工程部提供供水系統管道平面圖及管道系統圖。
6.1.3機電工程部負責對其審查,經批準后用戶方可施工。
6.1.4機電工程部對用戶的施工驗收合格后供水,并由水工班負責碰管接表的施工或監理,若驗收不合格,按本程序6.4.4條規定將不給予供水。
6.1.5施工驗收標準按初步審批意見及《建筑給水排水工程規范》和《安裝工程施工及驗收規范》進行。
6.2正常供水
6.2.1本公司所有泵站的每月值班均由各相應站長在上月末根據情況制定《值班人員安排表》,巡視項目及要求按《水泵站運行規程》執行。
6.2.2機電工程部負責保障本公司zz中心泵站,北苑住宅區及zz苑內所有建筑供水設施的安全可靠運行,24小時值班,做好水泵運行記錄。
6.2.3沙河管理部負責保障本公司沙河南、北工業區內供水設施的安全可靠運行,做好水泵運行記錄。
6.2.4物業管理部具體負責zz航苑大廈供水設施的安全可靠運行,并做好運行記錄。
6.2.5所有泵站的《水泵運行記錄表》應每半月上交機電工程部,由技術主管進行匯總及技術分析,發現不正常即采取相應的措施予以解決。
6.3正常停水
6.3.1公司接到自來水公司發出的停水通知后,機電工程部在一小時內通知相關部門,并作記錄,由物業管理部、沙河管理部在接到通知不超過半小時內及時通知用戶。
6.3.2公司供水設備或管道維修改造及清洗水池等需停水時,由物業管理部、沙河管理部在停水前一天書面通知用戶。
6.3.3由于工程之需要,對消防設施停水時,應由用戶報消防辦批準后,再由機電工程部按排執行,在工作中應實行閥門操作表制度。
6.4非正常停水
6.4.1自來水公司事故停水,由機電工程部及時與自來水公司取得聯系,了解恢復供水時間,并報告公司領導和通知相關部門,作好記錄。物業管理部、沙河管理部掌握恢復供水時間后,在半小時內書面通知用戶。
6.4.2公司供水設備、管道在運行過程中出現故障或爆管造成停水,機電工程部應盡量縮小停水范圍,及時搶修,并報告公司領導,通知相關部門,并作好記錄,同時物業管理部、沙河管理部在接到通知后半小時內書面通知用戶。
6.4.3沙河南、北工業區事故停水, 沙河管理部及時掌握情況,盡量縮小停水范圍,及時搶修,并報告公司領導和機電工程部,由機電工程部派人搶修,并作記錄;同時沙河管理部在發生事故停水不超過半小時內通知用戶。
6.4.4懲罰性停水:當用戶違反了公司的消防、租賃、裝修等管理條例,經通告而拒不改正者,在得到公司領導同意后,由機電工程部對其進行強制性停水。
6.5應急供水保障
6.5.1機電工程部在接到自來水公司停水通知后,提前做好所屬水池水箱蓄水準備,以備停水時應急供水。
6.5.2航苑大廈管理處在接到停水通知后,提前做好大廈水池水箱蓄水準備,以備停水時應急供水。
6.5.3沙河管理部在接到停水通知后,提前做好樓宇水池水箱蓄水準備,以備停水時應急供水。
6.5.4當供電局或公司停電時,各相關部門應分別啟動發電機,充分保障各泵站的正常供水。
6.5.5任何人未經消防辦及公司領導同意,不得動用消防蓄備用水。
6.6工程臨時供水
6.6.1在無現成供水設施、管道且施工中需提供水源的工程施工時,施工、裝修單位在施工前應向機電工程部提出書面申請,申請包括:
a.施工及裝修單位名稱
b.施工及裝修地點、內容和所需時間段
c.施工日用水量
6.6.2由機電工程部審查后決定臨時供水的接管處及配表大小。
6.6.3機電工程部負責對臨時供水設施進行檢查后準允供水。
6.6.4工程結束后,由施工、裝修單位向機電工程部提出申請,拆除臨時供水設施、管道,恢復至原狀態。
6.6.5由于施工或停水而浪費的水,由機電工程部負責計量和收費,其它臨時供水的抄表計費工作由機電工程部通知經營部進行,并由財務收費。
6.7水質保障
6.7.1機電工程部每年對zz苑小區、北苑、南苑18、19棟,城東街2、 3棟所有水池、水箱進行消毒清洗兩次,并作記錄。
6.7.2沙河管理部每年對沙河南北工業區內所有水池、水箱進行消毒清洗兩次,并作記錄。
6.7.3機電工程部將清洗后的水池、水箱儲水取樣送至福田區防疫站進行衛生化驗,并及時領取化驗結果。
6.7.4沙河管理部將清洗后的水池、水箱儲水取樣送至南山
區防疫站進行衛生化驗,并及時領取化驗結果,并將水池清洗記錄及化驗結果上交機電工程部,由技術主管綜合分析。若化驗合格,存檔備案;若不合格,則根據相應情況找出不合格原因,并加以處理,直至化驗合格為止。
6.7.5機電工程部隨時接受配合相關衛生防疫部門的臨時水質衛生抽檢工作。
6.7.6機電工程部、沙河管理部所派水池、水箱清洗人員應在此前作體檢,以確保他們的身體健康狀況良好。
6.8用戶水表抄表
6.8.1經營部在每月1-5日抄商業用戶水表。
6.8.2物業管理部在每月1-5日抄生活區住戶水表,報經營部。
6.8.3沙河管理部在每月1-5日抄沙河南、北工業區用戶水表, 報經營部。
6.9水費計算與收款
6.9.1經營部負責統計各用戶的水度數,計算出各用戶的水費并打印出水費票據,將票據交財務部。
6.9.2財務部根據票據收取水費,具體運作按《物業管理費用的收取》程序執行。
6.10公司供水設備的日常和定期維護保養
6.10.1機電工程部負責公司所轄范圍內整個供水系統的運行、保養、維修工作,但在某些指定地點可以交由樓房管理處具體執行運行保養任務,機電工程部仍應負督促及指導的責任,分工如下:
6.10.1.1沙河管理部負責沙河(南)、沙河(北)工業區泵站及供水設施的運行、保養。
6.10.1.2航苑大廈管理處負責航苑大廈泵站及供水設施的運行、保養。
6.10.2公司供水設備的定期維護保養均由水工維修班執行,每年一次, 由機電工程部具體安排,做好定期維護保養記錄。
7質量記錄
7.1用水申請表
7.2水泵站運行記錄表
7.3停水記錄表
7.4水質檢驗記錄
第9篇 物業安保管理控制程序文件
1.0目的
維護管轄區域內公共秩序做好治安消防工作,向業主或住戶提供安全服務。
2.0范圍
適用于物業管轄區域內安全保衛服務的控制。
3.0職責
3.1 護衛隊全面負責管轄區域內的安全消防保衛服務。
3.2 品質督導負責對安全保衛服務工作的質量進行監督。
4.0工作程序
4.1 安全保衛工作是維護物業管轄區域正常生活、工作秩序,保障業主住戶、員工人身安全和財產安全,增強安全感,對樹立物業小區良好形象有極其重要意義,護衛隊編制《部門工作手冊》,對崗位職責、任職要求、作業規程、安全保衛有關規章制度的使用等作出規定。
4.2 安全保衛服務應做到:
a) 小區基本實行封閉式管理;
b) 小區實行24小時保安制度;
c) 保安人員有明顯標志,工作規范,作風嚴謹;
d) 危及住戶安全位置設有明顯標志和防范措施;
e) 小區內無重大火災、刑事和交通事故。
4.3 安全管理工作內容
4.3.1 安全防范服務:登記出入訪客,控制無關人員進入管理服務區域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險品進入管理服務區域。
4.3.2 維護停車場及交通秩序:維護管理服務區域內車輛停放及交通秩序,調節、疏導人、車流量,防止管理服務區域秩序混亂、交通堵塞和未經許可停泊,對管理服務區域內停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進行登記,報告有關部門并協助處理。
4.3.3 消防安全:巡查管理服務區域公共設施、設備、消防器材的完好狀況。
4.3.4 突發事件及違章處理:及時發現、應對、處理突發事件,控制現場,防止事態惡化;按規定程序處理違章行為。
4.4 安全綜合管理控制
4.4.1 負責安全管理工作的現場和內部管理,及時了解安全員的思想及生活動態,解決疑難問題,定期向管理處主任匯報。
4.4.2 組織安全員的在職培訓和軍事技能訓練,提高安全員的綜合素質。
4.4.3 檢查各班在崗工作狀況、質量記錄、各項管理制度、安全防范措施落實情況,根據實際情況調整工作流程,發現問題及時處理并向管理處主任匯報,將有關情況記錄在《交接班記錄表》上。
4.4.4 督促管理服務區域內安全、消防設施的使用情況,定期組織消防知識培訓,每半年組織一次消防實戰演習,不斷提高安全員的防火意識和滅火作戰能力。
4.4.5 負責管理服務區域安全員巡邏路線圖的制訂,并根據實際需要調整改變巡邏路線、方式和方法,經常組織各種突發事件處理的演練,每季度至少進行一次緊急集合,不斷提高安全員的職業敏感度和處事應變能力。
4.4.6 配合有關部門處理管理服務區域內各種違章行為、突發事件,調解顧客間的糾紛,配合執法部門做好管理服務區域內的治安工作和出租房屋的管理。
4.4.7 根據工作需要,不定期帶領班長就管理服務區域內的安全工作對顧客進行回訪,聽取顧客對安全工作的意見和建議,借以改進工作方法。
4.4.8 組織安全員開展業余文化活動,加強班組與班組之間的協調配合,合理調配人力資源。
4.4.9 每周檢查安全員內務管理情況,及時處理違規行為,并做好相關記錄。
4.4.10 負責安全員的月度考核,并將考核情況及時知會被考核人,以便改進不足之處。對于安全員的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有建議權。
4.5 安全班長控制
4.5.1 對本班各崗位工作負責,每日須檢查各崗位履行職責情況,主要包括:考勤紀律、崗位衛生、物品擺放、質量記錄、裝備佩帶、操作規程、精神面貌、服務禮儀等,并在《交接班記錄表》上予以記錄。
4.5.2 熟悉掌握管理服務區域的整體狀況,妥善處理各種突發事件,超過權限的及時報告安全主管。
4.5.3 負責各崗位工作表格、停車發票及憑證有領用發放,相關質量記錄的收集檢查,按月及時上繳資料管理員。對于收取的各類費用必須及時按規定上繳財務部。
4.5.4 監督管理服務區域內各類公共設施及其標識和消防設施的完好情況,及時與控制中心協調維修事宜。
4.5.5 負責本班安全員的崗前培訓和內務管理工作。
4.5.6 及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。
4.5.7 關心了解隊員的思想和生活動態,充分調動隊員的積極性和主觀能動性,對于班組出現的疑難問題及時向上級匯報。
4.5.8 及時協調班組與其他部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.5.9 實行“班前點名、班后點評”制度,監督本班人員做好交接班工作,對本班隊員的工作狀況具有初步考核權。
4.6 巡邏管理
4.6.1 按照巡邏路線、巡查點進行巡邏,靈活機智,發現問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進行盤查清理。
4.6.2 對管理服務區域內單車、摩托車的不規則擺放進行整理,對道路泊車、停車秩序進行監管,檢查車廂內存放物資,發現可疑情況或安全漏洞應及時做出處理和報告。
4.6.3 按程序要求對裝修戶進行過程監督,對施工人員違章作業要及時制止并向班長/或控制中心報告,并聯系裝修管理員到現場處理。
4.6.4 熟悉管理服務區域內各種設施的位置,注意公用設施、綠地等情況,發現違章或受破壞,及時處理并向控制中心報告。
4.6.5 監督管理服務區域內公共衛生情況,發現不合格之處,及時通知相關人員進行處理。
4.6.6 檢查各路口消防通道是否暢通,消防設備器材是否完好無損,安全疏散標識是否醒目、正確,有無消防隱患。
4.6.7 制止顧客、外來人員或部門員工的違章行為。
4.6.8 維護管轄區域的公共秩序。
4.6.9 將巡查中發現的問題和異常事件記錄在《護衛員巡查記錄表》上,并由處理完成人簽字確認。
4.6.10 發現形跡可疑人員,必須及時通知控制中心并密切監視、進行跟蹤,如其有違法、犯罪活動要設法制止,并及時報告上級處理。
4.6.11 發現火情,按照相關程序執行。
4.6.12 巡查中如遇到外來參觀人員,應觀察其是否有部門陪同,如沒有,應禮貌的上前詢問,并向控制中心匯報。
4.6.13 協助配合其他安全管理崗位人員和部門的工作人員,認真完成交接班手續。
4.7 車場安全管理
4.7.1 保障停車場秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進出、按位停放。
4.7.2 對進入車場的車輛進行外表檢查,填寫《停車場車輛情況記錄表》,對未關車門者及時知會車主,發現可疑情況或不安全因素應及時做出處理和報告,并做好記錄。
4.7.3 愛護警用設備,隨時保持治安崗亭及周圍環境的整體衛生、設施、標識完好無損。
4.7.4 配合其他崗位工作,做好交接班手續。
4.8 車輛出入口崗位的管理
4.8.1熟記經常出入小區車輛的型號、車牌、駕駛人。
4.8.2 嚴格執行小區停車場管理規定,車輛進出停車場要驗證ic卡號,并作登記,駛離停車場時要驗證車輛,并在登記本上消除ic卡號。對外來車輛要實行計時收費。在車輛進出高峰期間,管理人員還要做好現場的車輛引導、行駛、停放與疏導工作,實行一車一卡。
4.8.3 正確引導車輛停放在指定區域,保持車場崗亭的環境衛生、停車場的標識完好,制止非機動車輛或閑雜人員進入車場。
4.8.4 對于大型車輛因公進入小區,須征得管理處同意后方可放行,并及時通知相關崗位,指揮車輛在指定區域活動或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進入。
4.8.5 對搬運物資的車輛,應與控制中心核實后,憑部門簽署的物資搬運放行條給予放行,對于沒有出入卡的車輛應核對并登記車主有效證件后,方可放行。
4.8.6 根據市政府對停車場的管理規定,按標準對臨時停放的車輛進行收費并開票據。
4.8.7 保持崗亭內整潔衛生,妥善保管好相關票據及質量記錄,愛惜使用警用器材。
4.8.8 嚴禁貪污、挪用停車費,對區域內的違章違紀現象及時制止,上報或處理。
4.8.9 認真完成交接班手續。
4.8.10 對進入車輛應在啟動道閘前立即進行車輛登記,盡量縮短車輛在崗前停留時間。
4.9 出入口崗管理
4.9.1 熟記小區業主及其它經常出入人員特征等情況。
4.9.2 注意儀態儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對待顧客。
4.9.3 認真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強對外來人員的盤查及管理,嚴禁無關人員出入,發現有閑雜人員或亂發傳單、廣告者立即制止并請其離開,同時通知其他崗位引起注意。
4.9.4 核查進入管理服務區域的施工隊人員持有的《出入卡》,經檢查后按指定通道放行,保持通道暢通。
4.9.5 檢查進入管理服務區域人員所攜帶的物品是否安全,對危險品、易燃品、煤氣瓶(有管道煤氣的管理服務區域)等要嚴禁其帶入,并及時向上級報告。
4.9.6 做好物資放行的把關工作,對搬出小區的物資進行核查,嚴格按照《物資出門放行條》的內容進行操作,手續齊全后方可予以放行。
4.9.7 及時發送報刊、郵件,及時將特快專遞或快件轉送顧客。
4.9.8 注意收集顧客的意見和建議,及時向控制中心匯報并做好相關記錄。
4.9.9 協助配合其他崗位工作,認真完成交接班手續。
4.10 值班管理控制
4.10.1 管理處建立總值班室,總值班員負責監督管理當班期間各部門發生情況妥善處理,發生緊急情況執行《應急準備和響應控制程序》的規定。
4.10.2 工程部安排水、電、氣、冷暖氣、電梯、機電設備維修工值班,負責管轄區內各類工程設施維修服務。
4.10.3 護衛隊值班員負責指揮協調各崗位值勤人員的工作。
4.10.4 各值班員實行24小時值班制度,夜間值班期間,總值班員應對治安、交通、消防、機電各崗位進行檢查與監督,每晚22:00、1:00、4:00時對各崗位檢查一次,并將情況記錄在《值班日志》上。
4.10.5 夜間值班期間如遇非常緊急且不能及時處理的投訴、報修、委托等遺留問題,則應在第二天早上換班前由值班員填寫《夜間值班遺留問題登記表》并移交相應責任人處理。
5.0支持/相關文件
《護衛隊工作手冊》
《各崗位服務規范、操作規程、管理制度》
6.0記錄
《交接班記錄表》
《值班日志》
《護衛員巡查記錄表》
第10篇 南油物業行政管理總則
雅園物業行政管理總則
一、為了加強管理,完善各項工作制度,促進公司發展,提高經濟效益,根據國家有關法律、法規及公司章程的規定,特制訂此管理總則。
二、公司的經營戰略是'一業為主,多種經營'。經營方針是'面向市場,服務用戶'。
三、公司全體員工都必須遵守公司章程,遵守公司的規章制度和各項決定、紀律。
四、公司的財產屬公司所有,公司禁止任何組織、個人利用任何手段侵占或破壞公司財產。
五、公司禁止任何所屬機構、個人損害公司的形象、聲譽。
六、公司禁止任何所屬機構、個人,因小集體或個人利益而損害公司利益、破壞公司發展。
七、公司的用人原則是'任人唯賢''唯才是用'。公司通過發揮全體員工的積極性、創造性,提高全體員工的技術、管理、經營水平,不斷完善公司的經營管理體系,實行多種形式的責任制,不斷壯大公司實力和提高經濟效益。
八、公司提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識,公司為員工提供學習、深造條件和機會,努力提高員工的素質和水平,造就一支思想和業務過硬的員工隊伍。
九、公司鼓勵員工發揮才能多做貢獻,對于有突出貢獻者,公司給予獎勵、表彰。
十、公司為員工提供平等競爭的環境和晉升的機會,鼓勵員工積極向上。
十一、公司倡導員工團結互助,同舟共濟,發揚集體合作和集體創造精神。
十二、公司鼓勵員工積極參與公司的決策和管理,支持員工就公司事務及發展提出合理化建議,對做出貢獻者公司給予獎勵、表彰。
十三、公司尊重員工的辛勤勞動,為個人創造良好的工作條件,提供應有的待遇,充分發揮其知識為公司多作貢獻。
十四、公司為員工提供收入、福利保證,并隨著經濟效益的增長而提高員工各方面的待遇。
十五、公司實行'按勞取酬','多勞多得'的分配原則。
十六、公司實行崗位責任制,實行考勤和考核制度,促進員工端正工作作風和提高工作效率,保證為用戶提供優質高效的服務。
十七、公司提倡勵行節約,反對鋪張浪費。降低消耗,增加收入,提高效益。
十八、維護公司利益,對任何違反公司章程和各項規章制度的行為,都要追究責任。
第11篇 愛濤物業管理公司簡介材料
愛濤物業管理有限公司簡介
一、公司簡介
公司名稱:蘇州愛濤物業管理有限公司
成立時間:貳零零貳年
公司員工:近2000人
物管規模:500余萬平方米
蘇州愛濤物業系蘇州市物業管理協會會員單位,公司完全按照現代企業制度進行運作,實行專業化管理,標準化服務,規范化經營,自2002年創建以來,在蘇州地區物業管理市場不斷發展壯大,公司在蘇州地區承接了吳江美岸青城、蘇州聆湖麗墅、昆山大德世家、亭林山莊、中國昆山國際模具城等近40個項目,總托管面積500余萬平方米,現受托管理項目涵蓋了大型住宅小區、高檔公寓、寫字樓、商業街、工業園區等物業類型。
蘇州愛濤物業公司是獨立法人企業,公司發揚江蘇愛濤物業管理有限公司的管理經驗,倡導企業行為與員工行為規范化、服務與管理工作程序化、過程管理痕跡化、制度完善嚴謹化、服務與管理要求條款化、思想、運作統一化的標準化管理,始終堅持“發展精品戰略,創建名牌企業,走規模化、集團化發展之路”的發展戰略,理性經營,穩步發展,與時俱進,不斷為市場提供著高品質的物業管理和服務。
江蘇愛濤物業管理有限公司系國家一級資質物業管理企業,江蘇省物業管理企業知名品牌,公司現有員工4000余人,物管規模1000余萬平方米,江蘇省率先通過iso9001質量管理體系、iso14001環境管理體系和ohsas職業健康安全管理體系三認證的物管企業。公司受邀參與了《江蘇省住宅物業管理服務標準》的起草、意見征詢、審核、定稿整個過程,為規范南京市住宅物業管理服務等級標準做出了突出貢獻。
中國物業管理協會副會長級單位;
中國物業最具影響力十大品牌之一;
南京市物業管理協會副會長級單位;
南京市物價局物業管理價格分會會長單位。
二、近年經營業績
蘇州愛濤物業在蘇州地區共承接項目近40個,總接管面積500余萬平方米,其中包括中國昆山國際模具城、大德世家、美岸青城、森隆藍波灣、亭林山莊、蘇州聆湖麗墅、桃花園、鼎園美墅、臨湖別墅、北門別墅、富貴廣場、錦景園、美景園、馬景園、良景園、名人華城、美田商業街、恒豐商業街、中興商業街、玉榮廣場、晨森家紡(眾多工業廠區)等項目,另公司在安徽蕪湖地區、江蘇連云港地區、江蘇常州地區分別承接了大量商業寫字樓、住宅小區、政府機關、銀行、物流中心、工廠等項目。
三、公司在管項目簡介(部分)
*美岸青城
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美岸青城位于吳江未來的中央生活區核心地帶-江興東路與運東大道的交匯處,美岸青城簡直面積36萬平方米,整個項目分三期開發,吳江市將來緊挨市中心之外的中央生活核心地段。該社區北面靠近市區第四座跨江大橋江興大橋,與吳江市中心僅一橋之隔,步行至市中心也只需要5-10分鐘時間。而社區東面已經建成了吳江市唯一的一座五星級大酒店――海悅大酒店,如此一來,周邊的人氣也慢慢正在逐步提升。
*森隆藍波灣
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森隆藍波灣地處張浦新吳街學士路,由昆山森隆置地有限公司投資開發,總建筑面積25萬
第12篇 質量手冊-物業管理數據分析控制程序
目的
收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。
2適用范圍
適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。
3職責
3.1管理部
a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;
b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。
3.2各部門
a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;
b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。
4程序
4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。
4.2數據的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規、標準等;
b.地方政府機構檢查的結果及反饋;
c.市場動態;
d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。
4.2.2內部來源
a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;
c.緊急信息,如出現突發事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。
4.3數據的收集、分析與處理
4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:
a.業主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;
d.供方的信息等。
4.3.2外部數據的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.2.2政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通,以滿足業主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。
4.3.3內部數據的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。
4.4數據分析處理
4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。
4.4.2本公司基本統計方法的選擇
a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;
b.對過程和服務的監視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;
c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統計方法實施要求
a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。
b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。
4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。
4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執行《改進控制程序》。
4.6統計記錄的管理
對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。
5相關文件
5.1《過程和服務的測量和監控程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《信息聯絡處理單》
6.2《服務質量檢查與考評表》
6.3《業主和住戶滿意程度調查表》
6.4《部門服務質量控制圖》
