第1篇 物業管理名詞培訓
新建住宅小區:是指達到一定規模,基礎設施配套比較齊全的新建住宅小區(含居住小區、住宅組團)。
住宅小區管理:是指對住宅小區內的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕及整治。
物業管理:是指專業化的物業管理機構接受業主或業主委員會的委托,對業主所擁有的房屋及其設施、設備進行維修養護,并對相關環境和秩序進行維護的一系列管理和服務活動。
產權人:指擁有全部或部分房屋所有權及相應土地使用權的公民、法人和其他組織。
業主委員會:是在房地產行政主管部門指導下,由住宅小區內房地產產權人和使用人選舉的代表組成,代表和維護住宅小區內房地產產權人和使用人的合法權益的法定組織。
物業管理公約:是指開發商、業主和物業管理公司就物業投入使用后,三方各自的權利義務關系,房屋的維修、使用、管理等問題達成的契約性文件。
物業管理委托合同:是指業主或業主委員會與物業管理公司之間就雙方的權利、義務、物業管理服務與收費等問題達成的契約性文件。
維修基金:是指商品住房和公有住房出售后建立的專項用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造的基金。業主轉讓房屋所有權時,結余維修基金不予退還,隨房屋所有權同時過戶。因房屋拆遷或其他原因造成住房滅失的,維修基金代管單位應當將維修基金賬面余額按業主個人繳交比例退還給業主。
共用部位:是指住宅主體承重結構部位(包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等)、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。
共用設備設施:是指住宅小區或單幢住宅內,建設費用已分攤進入住房銷售價格的共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經營性車場車庫、公益性文體設施和共用設施設備使用的房屋等。
物業管理服務收費:是指物業管理單位在接受物業產權人、使用人委托,對其居住小區內的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等項目開展的日常維護、修繕、整治服務及提供其他與居民生活相關的服務所收取的費用。物業管理服務收費應當根據所提供服務的的性質、特點等不同情況、分別實行政府定價、政府指導價和經營者定價。為物業產權人、使用人提供的公共衛生清潔、公用設施的維修保養和保安、綠化等具有公共性的服務以及代收代繳水電費、煤氣費、有線電視費、電話費等公眾代辦性質的服務收費,實行政府定價或政府指導價;凡屬為物業產權人、使用人個別需求提供的特約服務、除政府物價部門規定有統一收費標準外,服務收費實行經營者定價。
特約服務:是指物業管理單位為居住小區內的產權人和使用人提供的非標準化的服務,如接送小孩、小區開設的專車、為住戶打掃室內衛生等服務。
第2篇 年注冊物業管理師物業管理實務專項練習匯總一
1、 《物業管理條例》設立的制度均是針對(b )的物業管理活動而言
a、非住宅物業
b、居住物業
c、即包括居住物業也包括非住宅物業
d、以上答案都不對
2、 ( b )年,國家就開始逐步推行城鎮住房制度改革,開始實行向居民售房的試點。
a、1978
b、1979
c、1980
d、1981
3、 ( a)是我國第一部系統規范物業管理制度的規范性文件,是推動我國全面開展物業管理活動的基石,對我國建立物業管理活動秩序產生了重大影響。
a、《城市新建住宅小區管理辦法》
b、《全國優秀管理住宅小區標準》
c、《關于修訂全國物業管理示范住宅小區(大廈、工業區)標準及有關考評驗收工作的通知》
d、《關于實行物業管理企業經理、部門經理、管理員崗位培訓合格上崗制度的通知》
4、 (b )年,國家計委和建設部聯合下發了《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》。該辦法對城市住宅小區物業管理服務收費的主管機關、收費應當遵循的原則、收費價格形式、物業管理服務費用的構成、代辦性質的服務收費管理,以及違反《城市住宅小區物業管理服務收費暫行辦法》應當給予的行政處罰,都做了明確規定。
a、1995
b、1996
c、1997
d、1998
5、 非市場性的房屋管理( b )物業管理。
a、屬于
b、不屬于
c、包括
d、不包括
1、 業主大會籌備組的工作內容,應當在首次業主大會會議召開( c )日前以書面形式在物業管理區域內公告。
a、7
b、10
c、15
d、20
2、 業主大會作出的一般決定,實行簡單多數表決原則,必須經與會業主所持投票權( b )以上通過
a、1/2
b、2/3
c、3/4
d、4/5
3、 經業主委員會或者( b )%以上業主提議,認為有必要變更業主委員會委員的,由業主大會會議作出變更決定,并以書面形式在物業管理區域內公告。
a、15
b、20
c、30
d、50
4、訂立業主公約是業主之間的共同行為,通常情況下,業主公約由業主大會籌備組草擬,經首次業主大會會議審議通過,公約的修改權也屬于( a)。
a、業主大會
b、業主委員會
c、業主管委會
d、業主公約
5、 物業管理招標投標是指業主或建設單位通過招標方式選聘物業管理企業,物業管理企業通過投標方式競聘物業管理項目的活動。其中,由建設單位通過招標方式選聘物業管理企業的,稱為( a )。
a、前期物業管理招標投標
b、物業管理招標投標
c、后期物業管理招標投標
6、寫字樓市場比較理想的情況下,市場租金一般( )基礎租金。
a.等于
b.低于
c.高于
d.不確定
答案:c
解析:比較理想的情況下,市場租金一般高于基礎租金。否則市場租金低于基礎租金,業主就需要進一步壓縮經營成本來降低基礎租金。
7、從管理的角度來講,確保物業資產保值率和升值率最大化的關鍵措施是( )
a.與客戶關系維護工作
b.與行政管理部門的協調工作
c.與開發商、施工企業的合作
d.房屋與設備維護工作
答案:d
解析:從管理的角度,確保物業資產保值率和升值率最大化的關鍵措施,是做好房屋與設備維護工作。這是寫字樓物業管理的第二個常觀目標。
8、收益部分使用率最大化是寫字樓物業管理的( )
a.經營目標
b.服務目標
c.管理目標
d.微觀目標
答案:a
解析:使收益部分的使用率最大化,這是寫字樓物業管理的第一個常規目標。即其經營目標
9、一套完整的會計報表包括( )組成
a.會計報表和文字報告
b.主表和附表
c.會計報表附注和財務情況說明書
d.《企業會計制度》規定的和企業內部管理需要的報告。
答案:b
解析:詳見第三題解析。
10、( )是會計核算的最終產品,是物業管理企業向信息使用者提供財務信息的基本形式
a.主表
b.附表
c.會計報表
d.文字報告
答案:c
解析:會計報表包含主表和附表,是會計核算的最終產品。d也是提供給信息使用者的信息之一。
1、租售型寫字樓的空間,屬于收益部分的有( )
a.物業管理用房
b.租賃倉庫
c.店鋪
d.停車場
e.設備機房
答案:b,c,d,
解析:ae為物業維持的必備條件,不屬于收益性部分。
2、向業主租戶提交的物業管理報告的重點是( )
a.物業管理企業收取的管理費用值
b.物業管理費用用在何處
c.物業管理企業未來的計劃
d.企業盈利
e.本期物業經營管理活動完成的情況
答案:a,b,c,
解析:與物業業主租戶相關的信息應成為這類型報告的主要內容,de兩項與業主不相關。
3、資金運用包括( )
a.資金的投放
b.支付罰款
c.各項資產的使用
d.補償物業經營管理耗費
e.繳納
各種稅金
答案:a,c,
解析:資金運營是物業管理企業將籌集到的資金按照一定的原則投入到物業管理經營服務中的過程,包括資金的投放于各項資產的使用。
4、按照不同的評價目的和評價工作的實施主體,物業管理績效評價的類型有( )
a.政府評價
b.新聞媒體評價
c.社會評價
d.企業集團內部評價
e.企業自我診斷評價
答案:a,c,d,e,
解析:新聞媒體的主要作用是報道和宣傳,不作為績效評價的主體。
5、物業管理企業績效評價以( )四個方面的內容作為評價重點。
a.物業管理企業的盈利能力
b.資產運營水平
c.償債能力
d.物業管理企業
e.后續發展能力
答案:a,b,c,e,
解析:d選項為績效評價的對象,其余為評價內容。
6、屬于物業建設單位在開發過程中所訂立的合同是( )
a.建設施工合同
b.售房合同
c.收益性物業的租賃合同
d.水電供應合同
e.專項維修工程合同
答案:a,b,d,
解析:a選項為建設單位的主要工作,因此正確。可以在開發過程中售房,因此正確;開發過程需要水電支持,因此d也正確。ce不屬于開發過程中的合同。
7、物業管理招標方式有( )
a.公開招標
b.有限競爭公開招標
c.邀請招標
d.有限競爭選擇招標
e.議標
答案:a,c,d,e,
解析:這里考察的是招標方式,其中d選項為c選項的別稱,因此正確選項為acde
8、前期物業服務合同與物業服務合同的差異包括( )
a.合同的客體
b.合同的主體
c.合同簽訂的日期
d.合同的有效期限
e.合同的委托事項
答案:b,c,d,
解析:合同的客體均是物業管理企業,是相同的。但是主體分為建設單位與業主委員會,也就是因為項目所處的時間的不同的,因此正確選項為bcd。
9、物業服務合同包括( )
a.租賃合同
b.物業服務合同
c.前期物業服務合同
d.保管合同
e.裝修合同
答案:b,c,
解析:根據物業所處時間的不同,合同主體的不同,導致其分為bc兩類,但是客體都是物業管理企業。
10、下面屬于事先控制的有( )
a.前饋性控制
b.材料成本控制
c.管理費用控制
d.簡單控制
e.防護性控制
答案:a,e,
解析:前饋控制是發生在成本發生之前的,因此屬于事先控制;防護性控制也是發生在成本開支之前的,因此正確選項為ae。其他選項為按照控制對象不同而進行的成本控制分類。
1、靜態運算的優點是( )
a.編制簡單
b.具有挑戰性
c.可實現費用等效益最大化
d.調動員工控制費用支出積極性
e.編制成本低
答案:a,e,
解析:靜態預算也是固定預算,是以過去的實際費用支出為基礎的,優點在于簡單、容易為各部門所接受。
2、宣傳廣告的費用支出數量取決于( )
a.人平均工資水平
b.新舊程度
c.物業的質量
d.市場的供求狀況
e.物業的空置水平
答案:b,d,e,
解析:宣傳廣告費用支出的數量取決于物業的空置水平、新舊程度以及市場的供求狀況。因此正確選項為bde。
3、成本包括( )
a.物化勞動的價值
b.工資
c.活勞動創造的價值
d.福利費
e.所有耗去的費用
答案:a,c,
解析:成本是指全部生產費用,包括物化勞動和勞動耗費的價值。
4、租賃合同自然終止的情況包括( )
a.無正當理由,拖欠房屋租金6個月以上的
b.租賃合同到期
c.符合法律規定或者合同約定的解除合同條款的
d.因不可抗力致使租賃合同不能繼續履行的
e.當事人協商一致的。
答案:b,c,d,e,
解析:自然終止的情況有四種,包括合同到期,符合法律規定可以解除的、因不可抗力使租賃合同不能繼續履行的、當事人協商一致的。因此,正確選項為bcde
5、租賃方案與策略涉及的主要工作內容有( )
a.確定可出租面積和租賃方式
b.編制租賃經營預算
c.定位目標市場
d.確定租金方案
e.明確廣告策略
答案:a,b,c,d,
第3篇 物業管理檔案建立與管理
物業管理檔案的建立與管理
1.資料收集
資料的收集堅持內容豐富的原則,根據實體資料和信息資料的內容,在實際工作中從需要和服務的角度出發,擴大信息的收集來源,從時間上來講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料,從空間上講是指物業構成的全部,大到房屋本體公共設施,小到花草苗木都應有詳細的資料。
2.資料分類整理
(1)分辨真偽。
(2)分類排序。
(3)組編檔號。
(4)裝訂精美。
3.檔案資料管理
(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。
(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。
(3)建議盡可能的采用電腦儲存,便于查找調用,以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。
(4)建立健全的檔案外借管理規定,檔案管理必須專人負責,應做到保管、保密,工作細致;如有破損,應及時修補。
(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質的“三防”標準。
第4篇 物業管理人事管理技巧及范例精解3
物業管理的勞動人事管理技巧及范例精解(3)
第三節 員工培訓技巧與員工檔案管理辦法
一、培訓工作的必要性、內容與任務
人力資源培訓與開發是重要的,在具體操作中又是復雜的。它包含了一系列過程,牽涉到時間、金錢、人員的投入,必須精心設計和組織。我們把它稱為一個系統,使培訓、開發與組織目標緊密相連。同時其中每一環節都能實現員工個人、工作及企業三方面的優化。人力資源培訓與開發系統包括三大塊內容:一是確定培訓需要,設置目標并擬定計劃;二是執行階段,即施行培訓和開發的各個項目;三是對培訓開發工作進行總結和評估。
(一)物業人員培訓的必要性
1.人員素質不高
目前我國城市相當一部分物業管理人員是由房管單位或房地產開發企業轉移過來的,專業知識欠缺,服務意識不強,必須進行必要的專業培訓和學習,掌握物業管理工作所必需的市場經濟、城市規劃、建筑、公關、法律等方面的知識,提高物業管理人員的整體素質,逐步實現經過專門培訓,通過專門機構的考試,并取得資格證書的物業管理人員從事物業管理工作。
2.素質轉化太慢
目前,我國物業正面臨著傳統管理向現代管理的轉變,由于現代物業管理與傳統管理的區別(見下表),因而許多物業管理人員不能適應現代物業管理的需要,急需進行培訓。(表2-1)
表2-1傳統與現代物業管理區別
傳統房產管理市場化物業管理
產業(物業)歸屬公有(國有)業主所有
管理者政府房管部門專業物業管理
管理人員政府委派的人員公開聘用專業人員
管理手段行政手段法律、經濟手段
管理范圍僅限于使用服務、維修廣泛而深入
服務收費多為無償有償服務與無償服務結合
管理費來源政府或單位劃撥使用者(業主支付)
費用狀況嚴重不足收支有余
管理效果物業壽命縮短,損壞嚴重,社會財富浪費延長物業壽命,保值升值維護良好秩序
用戶態度無可奈何認為合理而支持
3.物業管理人才缺乏
迄今為止從事物業管理的人員僅10萬余人,其中物業管理發展較早的深圳就有4萬余人,充分說明物業管理人才缺乏,特別是在內地的廣大地區和城市,顯得更為突出。而目前從事物業管理的人員中,具有大中專以上文化程度的管理人員所占比例很少,大量的物業管理人員只具備高中文化程度,缺乏必要的文化知識和專業技能,尚未進行過必要的技術培訓,專業水平普遍不高。很多管理人員只能做一些諸如收費等簡單勞動。而從事住宅小區安全管理的保安人員更是缺乏嚴格的系統的訓練,漏洞不少,常給壞人以可乘之機,有的甚至里外勾結,進行盜竊、行兇等違法犯罪活動,使業主入住無安全感,無法保護業主的合法權益不受侵犯。
然而,目前對物業管理人員素質低下,管理水平不高的狀況尚未得到充分重視,物業管理人才的培養工作還很欠缺。據了解,目前相當一部分大專院校的房地產專業尚未開設物業管理課程,而物業管理的職業培訓也很缺乏,全國性的物業管理人員培訓僅在深圳舉辦過兩次,很多地方和城市還沒有制定物業管理人才培訓計劃和舉辦過物業管理人員培訓班。致使物業管理合格人才缺乏,管理水平低下的狀況無法得到改善。
(二)員工參加各類專業培訓和業余學習的規定
1.員工參加各類專業培訓和業務進修,必須符合以下條件:
(1)專業對口,確因工作需要;
(2)部門同意或推薦,經人事部審批。
2.凡為達到某種學歷報考各類業余院校及電大、函大的員工,其學費一律自理,單位亦不提供學習時間。
3.凡經批準參加培訓學習的學費,一律憑結業證或成績合格通知單報銷,其學習所占用的工作時間,可酌情按“公假”處理。
4.凡提出報考有關院校脫產學習的個人,必須按規定辦理辭職手續。
5.凡經單位出資培訓學習的員工,如本人在服務期內提出調動或辭職的,須按規定交納培訓費。
(三)員工辭職和調動工作后收取培訓費
1.本規定適用于單位出資培訓或由單位交納培訓費的全體在職員工。
2.由單位出資曾在國內接受培訓的員工(包括在大中專院校、函大業余學習、參加文化補習、技術工人考級等)辭職或調動工作時,向其收取培訓費的標準如下:
(1)畢業或培訓期滿后,工作滿5年,申請辭職或調動工作經批準后,免收全部培訓費。
(2)按本人合同期限,逐年遞減。
(3)非員工本人主動申請離開大廈的,(辭退、開除、除名者除外),可根據情況少收或免收培訓費。
3.單位出資出國培訓的員工,申請辭職或調動工作時收取培訓費的標準如下:
(1)從培訓結束起工作滿5年,可免收全部培訓費。
(2)工作不滿5年者,每工作滿1年可減收全部費用的20%,工作不滿1年者收取全部培訓費。
(3)初次接受出國培訓者,工作期限從培訓結束算起;再次接受培訓者,工作期限及培訓費要前后合并計算,滿10年可免收全部培訓費,每工作1年減收全部費用的10%。
(4)非本人主動申請離開大廈時,(辭退、開除,除名者除外),可根據情況少收或免收培訓費。
4.既接受國內培訓又接受出國培訓人員,在申請辭職或工作調動時,按上述規定分別收取培訓費。
5.申請辭職或調離者,須一次付清全部應交培訓費后,方可辦理離職手續。
(四)培訓與開發的需要分析
在進行培訓與開發前,為避免盲目性,也為了使培訓更有效,首先要做的工作便是分析是否有培訓與開發的必要性。培訓開發的需要分析主要分為三個層次:組織分析、任務分析和個人分析。由此來了解組織中哪些部門需要培訓個人需掌握些什么才能有效地完成某一工作誰需要培訓及需要哪一類培訓
三種培訓需要的調查分析,可以具體采用以下六種方法:觀察法、問卷調查法、約見面談法、會議調查法、工作表現評估法、報告審評法(如需可展開)。
有了明確的目標后,就要將目標具體化、操作化。這往往通過擬定培訓計劃來達到。培訓計劃又可分長期計劃與短期計劃。長期的培訓計劃考慮企業的發展及所要達到的目標,從長遠出發來設立培訓課程計劃并編制預算;短期的培訓計劃則主要針對每個不同培訓項目,對培訓內容、活動進行具體規劃。在培訓計劃中,根據培訓目標,確定培訓的組織形式、課程設置、培訓教師、使用教材或講義、培訓方式、考核方式、培訓時限等。
培訓計劃可以用國際上一種“5w1h法”來加以說明。所謂“5w1h”,即why(目的性、必要性)、what(目標)、who(主體和客體)、where(地點)、when(時間)、how(方式方法)。在培訓管理的計劃工作中,也可以用這“5w1h”來概括之。
why:為什么要培訓,培訓的目的是什么。
what:要說明培訓什么,欲達到何種目標。通過培訓,是要員工掌握一些基本技能,還是要達到較高的技能水平。
who:確定哪些人員為培訓對象,以及聘請什么人為教員。
where:在什么地方進行培訓,是在公司內部還在公司外部。
when:何時開始培訓,需歷經多長時間,屬短期、中期還是長期。
how:采取什么方式進行培訓(how to)和提出經費預算報告(how much)。
物業管理公司培訓工作的實施是一個復雜的實務過程,各種不同類型的培訓實施程序,沒有統一的模式可以套用。培訓活動的實施技巧,是根據培訓的具體目標,靈活運用合適的訓練形式與方法,使培訓獲得預期的效果。
上海廣播大廈物業管理的常規培訓的程序是這樣的:
1.新員工入職培訓(迎新培訓)。安排在報到后的前2天或延續至半個月視工種崗位而定。課程內容包括辦理報到人事手續,介紹公司的背景、提供的服務項目、經營范圍、運作方式,以及用工制度、福利待遇、工資結構、發薪日、加班工資;物業管理從業人員的基本要求,教育上崗前的儀容儀表,平時的禮貌禮節要求;安全工作常識,物業管理基礎知識,《員工手冊》、《規章制度》的學習。培訓方式以講解、觀看錄像、參觀大廈以及討論、漫談形式結合進行,并配合簡單的考核以鞏固有關知識。
2.專業培訓課程。這是針對不同的訓練要求開展的,如保安人員在入職前要進行為期兩個星期的軍訓、政訓,由保安部門制訂具體計劃,人力資源部門組織協調,外請武警部隊官兵進行列隊擒拿格斗等專題培訓。最后由所有學員討論、交流學習心得,并撰寫培訓小結。
> 3.部門實務培訓。公司內經常開展的部門崗位培訓,由人力資源部門配合各業務部門做好計劃安排。例如根據市電話話務員上崗證培訓班開辦日程安排,協助電話通訊部門安排好人手,參加市話局的業務崗位培訓。
(五)培訓內容
培訓在于彌補員工的素質與公司的要求之間的脫節,這些脫節缺口就是需要培訓的內容。培訓的分類可以形成一個立體的分類模式。
1.以培訓對象的不同層次分類
(1)決策層管理層的培訓,指對物業管理公司的高級管理人員,包括正副總經理、各部門正副經理的培訓。
(2)督導級管理層的培訓,指對物業管理公司部門經理以下的督導(總領班、領班或班組長的培訓。
(3)基層操作層的培訓,指對物業管理公司運行的實際操作人員,包括保潔員、安保員、技術工人、操作工人及勤雜人員的培訓。
2.以實施培訓的不同階段分類
(1)職前培訓,指員工在上崗前接受的就業培訓。
(2)在職培訓,指員工在工作場所、在完成生產任務過程中所接受的培訓。
(3)職外培訓,指因物業管理公司業務發展或員工升職和工種變更需要,員工暫離崗位,全脫產或半脫產去參加學習或進修的培訓方式。
3.以培訓的不同內容與性質分類
(1)新員工入職培訓(迎新培訓),指公司對新員工進行的職前培訓。
(2)員工職業素質培訓,指公司舉辦提高職業素質水平的各種培訓課程。
(3)物業管理基礎知識與操作技術技能培訓,指為了使員工能適應工作崗位技術要求所開展的職前或職外系統業務訓練(操作競賽、技術比武)。
(4)部門專業實務培訓,指公司各部門在人力資源部門協助下,對自己部門內員工進行旨在改進工作方法、提高工作效率的在職培訓。
(5)外語培訓,指為了適應物業管理公司對涉外賓館、寫字樓、商場的管理,為加強員工外語能力所舉辦的各層次、各語種外語培訓課程。(6)管理技巧專題培訓,指為了不斷提高公司的整體形象和管理水準,舉辦針對性較強的強化培訓。
(7)外出參觀、考察、進修、實習培訓,指公司組織員工外出進行的業務培訓活動。
(六)主要職能和任務
1.制訂并執行公司的年度培訓計劃。
2.制訂年度培訓預算計劃,定期向上級匯報培訓費用開支情況。
3.確定各級人員的培訓需求,并聽取各部門的培訓要求,制訂相應的訓練計劃。
4.組織實施各種培訓課程與活動。
5.做好員工的培訓檔案管理工作。
6.做好收集培訓資料,編制符合公司經營管理特點的基礎教材。
7.維護培訓設備與場地,充分開發與利用各類培訓資源。
(七)培訓的三個層次
員工培訓內容可按物業管理從業人員的不同工作范圍劃分為三個層次:
1.對于基層人員培訓內容主要著重在操作性上,應學習有關物業管理法律法規,房屋結構營造和保養維修基本知識以及員工工作范圍內的專業知識,如治安保衛、清潔衛生、綠化園藝、服務技能、水、電維修和機電設備維修養護等技能。
2.對于中層管理人員的培訓內容,除了物業的保養和維護、設備維修、園林綠化等知識外,更要對企業經營管理、物業管理法律知識,有較全面的了解,還需要掌握相關專業知識,如經紀中介專業知識、房產估價知識、財務專業知識等。
3.對于高級管理人員的培訓內容,應重點培訓掌握*建設中國特色社會主義理論、社會主義市場經濟理論、企業管理學、城市社會學、房地產經濟學、房地產法律、房產經紀、金融保險學,以及國家有關法律法規。
二、培訓方法和技巧
物業管理培訓的方法多種多樣,需視培訓目的與需求,培訓內容與教材,受訓員工層次與水平,訓練時間、場地與人數等因素,而考慮選用適當的方法。
(一)不同培訓方法的基本原理
1.利用確認的培訓課題引起受訓員工的學習注意力;
2.通過傳授觀念與技巧使受訓員工了解培訓的內容;
3.經過培訓技巧的應用,使受訓員工對培訓內容產生反應,并逐漸增強反應,由受命接受培訓內容而變成潛在的行為意向;
4.讓受訓員工在新舊經驗的對照中作出選擇而順應新經驗,再經過多次練習后,鞏固培訓成效,達到改變受訓員工行為的目的。
(二)培訓的主要方法
1.講授法
這是一種較為傳統的培訓方式。通常由教員向學員們宣講某一課題或講解某一方面的內容。在用于企業的培訓上,講授法可用于介紹企業的政策、制度而開設的普及型講座。它的好處是省時省錢,可同時面對多名學員,一次講授可使很多人了解有關方面的新信息。
2.研討會或討論法
在此種方法中,培訓對象就某一主題講行廣泛的探討,交流各自的意見、看法。這種方法要求學員們積極參與,能夠各抒己見,最后達成共識。討論法的人數不宜過多,以20-30人為宜,可分成5-6人的小組進行,先在各自小組中進行討論,再由每個小組發表意見。
另一種類型是案例討論法。通過對某一案例的討論,培養學員們分析問題、解決問題的能力,并將這種能力運用到日常工作中去。這種方法往往用于對中高級管理人員的培訓。
3.視聽法
這是培訓開發中常用的一種方法,即運用電視機、錄像機、幻燈機、投影儀、收錄機、放映機等設備來向學員呈現有關資料、信息。
另外,隨著計算機的不斷發展,計算機輔助教學(cai)也正日漸普及。cai通常可作為傳統講授法的補充。
4.情境模擬
情境模擬的方法除用在招聘遴選人員中,還可用在對人員的培訓上。這種方法可使培訓對象身臨其境地分析、解決問題,對他們的實際工作能力提高會有很大幫助。情境模擬通常用在對管理人員的培訓上。通常用的方法是:
(1)公文處理法。即讓培訓對象在一定時間內完成若干文件的批閱,這些文件與他們日常工作中遇到的有一些相似性。
(2)角色扮演法。讓培訓對象假想他們是公司中某一角色,以此角色身份來處理問題。
(3)管理游戲法。這種方法寓教于游戲中,通過完成事先設計好的精妙游戲,讓培訓對象領悟到其中的管理思想。
(4)無領導小組討論。培訓對象自由展開討論,主持者事先可給予一主題,然后就讓參加者自己組織討論,從中觀察每個人不同的人際交往能力、領導能力、說服能力、表達能力等。因其具有較強的針對性、實戰性、較受企業歡迎。
5.學徒制
這種培訓方法具有悠久的歷史,在過去的各種手工藝人中,這是培訓新人最常用的方法。直到現在,它仍是企業中用來培訓生產一線員工的主要方法之一。它的特點就是由一位經驗豐富的師傅,負責幫帶一名或幾名新來的員工。它的傳授技能過程一般分為四步:傳授→示范→練習→檢查反饋。
(三)培訓技巧與應用
1.培訓員的選擇
人力資源部門組織一支高質量的培訓員隊伍,是確保培訓取得成效的基本因素。通常情況下,培訓員是由各部門的經理或有培訓經驗的管理人員兼任,他們是執行培訓計劃、傳遞信息給受訓員工的領隊與教練。受訓員工的學習積極性在很大程度上,要靠培訓員引導與激發,因此,培訓員應具備的素質與能力包括:
(1)熱愛培訓工作,具有教的愿望;
(2)具有良好的職業素質與個人修養;
(3)具有能及時察覺到培訓需要的敏感性;
(4)對業務工作有全面而深刻的了解;
(5)具備有效的溝通能力,必要的講授技巧與文字表達能力;
(6)具有群體培訓的組織能力。
2.講授的技巧
課堂講演是培訓中用以傳授知識或技能的最普遍應用的方法。培訓員對講授技巧的運用,是講演法培訓獲得成功的關鍵。培訓員應掌握好講授的各個環節是:
(1)授課前必須做好充足的準備;
(2)注重適當的儀容儀表及姿態;
(3)良好的語言表達是講授的關鍵,要有清晰的口齒、適當的聲音與語調和精確的表述;
(4)使用必要的輔助教具,使講授更加生動,有利于提高學員興趣,加深他們的理解記憶。
3.培訓指導的方法與技巧
培訓員對指導的方法與技巧的運用,是培訓質量的重要體現。根據培訓課題及形式不同需要,培訓員應有選擇地運用以下各種指導技巧:
(1)用精確的語言表達即講授,來說明指導的內容;
(2)使用各種視覺教具,以舉例來說明指導的內容;
(3)由培訓員做操作示范,說明指導內容;
(4)通過回答問題,由學員復述指導內容;
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(6)通過學員討論,復習指導內容。
4.提問的技巧
提問與回答是任何形式的培訓所廣泛采用的方法。培訓員對提問技巧的運用,體現培訓的質量水準。其運用時要注意:
(1)提問必須簡短、清晰,而且措詞簡單;
(2)避免發問回答“是”或“否”的問題;
(3)每次提問,盡可能只論及一點,并注意問題范圍要方便學員回答;
(4)問題應著重檢驗學員對所學知識與技能的理解程度;
(5)提問后要留給學員充分的思考時間;
(6)注意點名提問的回答面要廣,以調動學員的思考積極性。
5.視聽教材的運用
在培訓中,受訓員工主要依靠聽覺與視覺感官進行學習。視聽教材的運用,可以使培訓教學活動更生動活潑,提高學員的學習興趣,幫助理解與記憶。
視聽教材包括視式教材、聽式教材及視聽兼式教材。不同種類的視聽教材要采用不同的教具或設備進行展示。
對不同視聽教材的運用,首先要根據培訓設備條件,其次要考慮課程的目的、受訓員工人數及培訓場地條件,再次要根據培訓內容來選擇適當的教材。
使用視聽教材進行培訓,要求培訓員對內容充分熟悉、精心計劃與制作準備,并熟練使用有關的教具或設備,才能使視聽教材達到滿足的效果。
6.激勵技巧的運用
在培訓中,運用激勵技巧不斷激發受訓員工的學習欲望,是使培訓取得成功的重要環節。激勵技巧的運用包括:
(1)把培訓學習與受訓員工的工作需求及個人前途掛鉤,增強他們的學習動力與進取心;
(2)在培訓中,培訓員要為受訓員工創造良好的學習環境,鼓勵學員積極參與培訓,激發他們的學習熱情;
(3)深入了解每位學員的具體情況,采用不同的方法,來促進他們的學習。
(4)不失時機地對在培訓過程中,學員所取得的成績給予適當表揚和獎勵。
(四)培訓指導的三個階段
1.指導的準備。培訓員對指導的范圍及內容、器材與設備的運用、學員的知識及技能現狀等要有全面了解。
2.指導的進行。包括介紹課題和要求,以及使用的材料、工具或設備,概述指導的過程,正確進行示范等。
3.指導的結尾。對受訓員工的學習予以鼓勵,并對指導內容的重點進行歸納和總結。
三、員工檔案管理辦法
為加強員工檔案建設和管理,結合實際,制定本辦法。
第一條檔案工作任務
1.保管員工檔案;
2.收集、鑒別和整理員工檔案材料;
3.辦理員工檔案的查閱、借用和轉遞;
4.通過檔案熟悉員工,為人事工作提供情況;
5.逐步實現員工檔案管理工作的科學化和現代化。
第二條檔案材料內容:
1.履歷表;
2.自傳;
3.鑒定;
4.考核材料;
5.政治歷史問題的審查及甄別、復查材料;
6.參加黨、團材料;
7.獎勵及先進事跡材料;
8.處分、取消處分材料;
9.招聘、轉正定級、吸收錄用審批表、任免報告表、考評技術資格、學位審批表、出國人員審批表、調整工資審批表、離休退休、辭職審批表等;
10.其他可供組織上參考的材料,如員工個人寫的思想、工作、學習總結、檢查等。形成以上檔案材料的部門和職能人員應及時將完備的材料轉交檔案室存檔。
第三條檔案的管理
員工檔案按照管理(任免)權限實行分級管理。
1.正、副總監以上領導檔案,報送總公司人事部。
2.物業管理有限公司部門經理以下員工檔案,由各單位人事部門自行管理。
3.根據人事回避原則,檔案管理人員的檔案由人事部領導直接保管。
4.出國(境)不歸及死亡員工檔案仍按上述分工管理。
5.員工辭職、自動離職、開除公職、降名及解除勞動合同后,檔案管理人員于15日內將其檔案轉至戶口所在地的街道辦事處保管。
第四條檔案材料的收集和歸檔
1.人事檔案管理人員要根據檔案管理規定,通過有關部門收集入檔材料。有關部門應積極配合,檔案管理人員對歸檔材料應及時歸檔。
2.凡歸檔材料,均應認真鑒別,材料應詳實、完整,用鋼筆或毛筆謄寫(不得用圓珠筆、鉛筆等書寫),并經組織審查蓋章或本人簽字后生效,否則不得歸檔。
3.員工檔案必須分類明確,編排有序、目錄清楚、裝訂整齊。
第五條檔案的保管
1.員工檔案由人事部門設專人保管,檔案管理人員必須是*正式黨員。
2.員工檔案應存入保險柜。檔案室必須堅固適用,有防盜、防火、防潮等安全措施
3.對保管的檔案要逐一登記造冊、編號,每年檢查一次,發現缺少,及時查找。
4.檔案移交要填寫移交清單,交接雙方應共同清點并簽字留據。
5.嚴禁任何人私自保存他人的檔案材料,對造成泄密或其他后果的,視情節輕重,給予嚴肅處理。
6.逐步實現檔案管理工作的科學化、現代化。
第六條檔案的查閱和借用
1.外單位前來查閱員工檔案須憑黨組織或人事部門的介紹信、公檢法系統的組織介紹信,并經人事部門領導批準。
2.大廈部門領導和黨組織、紀檢人員查閱員工檔案應經人事部門領導批準。
3.檔案管理人員應根據主管領導指示提供有關材料。
4.員工檔案一般不外借,特殊情況,經人事部門領導批準亦可借閱,但必須嚴格履行登記手續,按期歸還。
5.私人不得查閱或借用員工本人及其親屬的檔案。
6.查閱檔案必須嚴格遵守保密制度,嚴禁涂改、圈劃、拆換檔案材料,不得向無關人員談論或泄露檔案內容,違犯者將視情節輕重,給予批評教育甚至紀律處分。
第七條檔案的接收與轉遞
1.員工試用期滿轉正后,應及時到人事檔案室辦理檔案調入手續,檔案管理人員接收檔案后應及時進行登記,并將檔案回執及時退回原單位。
2.員工調出或辭職后,檔案管理人員要及時辦理檔案轉遞手續。
3.員工檔案轉遞應密封,一般應通過機要交通轉遞,也可由組織指派專人傳送,但不得由員工本人自帶。4.有關職能部門應及時將員工獎勵材料、入黨團的材料轉交檔案室存檔。
第八條檔案工作人員守則
1.認真學習黨和國家的勞動人事政策、檔案管理規定,不斷提高工作水平。
2.熱愛本職工作,忠于職守,刻苦鉆研業務,提高業務水平和工作能力,努力為人事工作服務。
3.保護檔案安全,不得擅自轉移、分散和銷毀檔案。嚴禁在檔案室用火、吸煙或存放易燃、易爆等危險品。
4.嚴格遵守保密制度,不得向他人提供或泄露檔案內容,無關人員不得進入檔案室
第5篇 物業管理公司不合格品控制程序-13
物業管理公司不合格品控制程序(13)
1.0目的:
通過對不合格服務進行有效控制,確保工作的效率和服務的質量。
2.0適用范圍:
適用于整個服務過程中不合格項的處理。
3.0職責:
3.1各部門負責對各自范圍內的不合格服務進行記錄并糾正。
3.2綜合事務部負責驗證單項檢查、監督檢查、管理評審及內、外審中發現的不合格項目,并予以關閉。
4.0程序:
4.1各級檢查中發現的不合格服務由各檢查人根據實際情況,判斷不合格程度。
4.2對服務整體管理體系影響不大或對體系造成不明顯的不合格為輕微不合格,檢查發現時應立即予以整改并關閉,并做記錄,時間不超過當天。
4.3因系統性原因造成或明顯造成同樣問題連續有效發生(投訴)或連續發生造成不良影響的不合格為嚴重不合格。自檢中發生的不合格由部門處理,監督檢查中發現的嚴重不合格,由部門采取糾正措施,綜合事務部進行跟蹤驗證,直至不合格關閉為止。
4.4特殊情況下(如天氣惡劣或材料不能及時購買等)發生的不合格服務,應作好記錄以便追溯。
4.5不合格控制流程
各級檢查中發現
判定不合格程度,開過失通知單或糾正通知單
責任部門整改或采取糾正措施
開單部門驗證整改結果或糾正措施驗證有效性
5.0支持性工具
《整改通知單》
《糾正通知單》
編制:審核:批準:日期:
第6篇 物業管理法規測試題2
物業管理法規測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨立使用并具有排他性獨立空間或區域,包括為這些空間和區域專用的計量設施和管線接駁終端以內的相關設備設施。( √ )
2、共用部分是指物業管理區域以內,專有部分以外的,屬于全體業主或兩個以上業主共同所有、共同使用的場所、空間、設備、設施。( √ )
3、物業建設單位依法所保留非法定共用部分的物業或配套設施,可以不按照原規劃設計的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護,由業主自行負責并獨立承擔費用。( √ )
5、物業建設單位在物業管理中應以未出售物業的業主身份依法享有業主的權利并承擔業主的義務。( √ )
6、業主或者物業使用人裝飾裝修物業的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應向物業管理企業申報登記。( √ )
7、建筑物區分所有權的所有人對其專有部分享有單獨所有權,可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業,物業服務費由建設單位交納。( √ )
9、業主大會會議應當有物業管理區域內1/2以上的業主參加才能生效。( χ )
10、業主逾期不交納物業服務費用的,業主委員會應當督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業共用設施和附屬建筑物修繕的最終責任由業主或業主大會承擔,執行責任由( b )承擔。
a、業主 b、施工單位 c、建設單位 d、物業管理企業
2、( a )不屬于物業管理安全防范服務的范圍
a、業主人身與財產的安全保障 b、治安協防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業管理區域內,供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應當向( b )收取有關費用。
a、業主 b、最終用戶c、業主委員會
d、業主大會 e、物業管理企業
4、物業管理糾紛的處理,通常分為( a )三個層次。
a、協商解決、調解、仲裁或訴訟
b、協商解決、調解、仲裁和訴訟
c、協商解決、調解、訴訟
d、協商解決、調解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責任適用于( b )的歸責原則。
a、違約責任原則 b、過錯推定責任原則
c、無過錯責任原則 d、公平責任原則
6、先行調解制度作為我國民事訴訟的一項基本原則,在物業管理的行政復議和行政訴訟中( d )先行調解制度。
a、也適用b、允許采用c、應該采用d、不適用
7、業主委員會是( d )。
a、全體業主合法權益的代表 b、物業共用部分的經營者
c、重大事項的決策者 d、業主大會的執行機構
8、對于管理運作混亂、濫用職權、嚴重違反物業管理法律、法規和政策的業主大會,( d )可以責令其整頓或暫停工作。
a、開發建設單位b、全體業主
c、物業管理企業d、政府物業管理主管部門
9、除首次業主大會外,業主行使業主大會會議表決權的依據是( a )。
a、業主大會議事規則 b、業主每人一票
c、業主所擁有的建筑面積 d、物業管理企業的規定
10、依據民法通則第一百二十六條的規定,建筑物或者附屬設施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應當承擔民事責任,但能夠證明自己沒有過錯的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業管理企業d、政府主管部門
11、建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含( a )。
a、 前期物業服務合同約定的內容 b、業主公約約定的內容
c、業主臨時管理規約約定的內容d、物業服務合同約定的內容
12、物業管理活動內容的依據是( b )。
a、業主公約b、物業服務合同
c、業主的財產權d、行政主管部門的監督
13、物業買受人在與建設單位簽訂物業買賣合同時,應當對(a)。
a、業主臨時管理規約予以書面承諾
b、前期物業服務合同予以書面承諾
c、業主公約予以的承諾
d、物業服務的內容予以的承諾
14、制定物業管理區域內物業共用部位和共設施設備的使用、公共秩序和環境衛生的維護等方面的規章制度的權力歸(b)
a、物業管理企業 b、業主大會
c、行政主管部門 d、居民委員會
15、業主大會發起的主體是(c)
a、建設單位 b、物業管理企業 c、業主 d、行政主管部門
16、業主大會作出重大事項決定時,必須經過物業管理區域內全體業主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權1/2以上
17、首次業主大會投票權確定辦法由( c )規定
a、由《物業管理條例》 b、建設部
c、省、自治區、直轄市 d、全體業主
18、我國有權制定憲法、法律的國家權力機關是( a )
a、全國人民代表大會 b、國務院
c、地方行政機關 d、地方人民代表大會
19、我國第一部物業管理行政規章是( c )。
a、《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》
b、《物業管理條例》
c、《城市新建住宅小區管理辦法》
d、《物業管理企業財務管理規定》
20、我國第一部以授權立法形式頒布的地方性物業管理法規是( a )。
a、《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》
b、《上海市居住物業管理條例》
c、《廈門市住宅區物業管理服務條例》
d、《海南省物業管理條例》
三、多項選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎和主體結構為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統為兩個暖期、供冷期
d.電器系統、給排水管道、設備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業主管理規約可以對( abcd )作出約定。
a.物業的使用 b.物業的維護及管理
c.業主的共同利益 d.物業應當履行的義務
3、實行物業服務費用包干制的,物業服務費用的構成包括(abc)
a.物業服務成本 b.稅費
c.物業管理企業的利潤 d.物業管理企業的酬金
4、依據國家發改委、建設部《物業服務收費管理辦法》第十三條的規定,( ab )可以按照物業服務合同的約定聘請專業服務機構對物業服務資金的收支情況進行審計。
a.物業管理企業b.業主大會c.業主委員會d.物業建設單位
5、物業管理服務收費標準由( a d)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業服務收費辦法,在物業服務合同中約定。
a.業主 b.業主大會 c.業主委員會 d. 物業管理企業
6、合同訂立的合法原則所包括的內容有( abcd )。
a.合同內容必須符合法律、法規的規定
b.合同內容不得損害國家利益
c.合同內容不得損害社會公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規的規定
7、以下屬于物業建設單位義務的有( abcd )
a. 建設單位應當在銷售物業之前,制定業主臨時公約
b. 建設單位應當在物業銷售前將業主臨時管理規約向物業買受人明示,并予以說明
c. 建設單位應當按照國家規定的保修期限和保修范圍,承擔物業的保修責任
d. 承擔已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業的物業服務費用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實信用原則e.合法性原則
9、依據《中華人民共和國合同法》的規定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強制性規定
10、住宅物業的建設單位,在下列( ac)情況下,經批準可以采用協議方式選聘具有相應資質的物業管理企業。
a.投標人少于3個b.投標人少于5個
c.住宅規模較小d.物業建設單位認為沒有必要
11、通過招標投標方式選擇物業管理企業的,招標人應當按照以下( abc )規定時限完成物業管理招標投標工作。
a. 新建現售商品房項目應當在現售前30日完成
b. 預售商品房項目應當在取得《商品房預售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業項目應當在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業項目應當在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務是因締約關系而產生的( abc )以及其他誠實用原則或交易慣例產生的義務。
a.協助b.通知c.保密d.保護
13、依據《中華人民共和國合同法》規定,當事人不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應該承擔( acdef )的違約責任。
a.繼續履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實現合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務
c. 當事人一方遲延履行主要債務,經催告后在合理期限內仍未履行
d. 當事人一遲延履行債務或者有其他違約行為致使不能實現合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格
b.物業管理企業應當按照物業服務合同提供相應的服務
c.物業管理企業承接物業時,應當與業主大會辦理物業驗收手續
d.物業管理用房的所有權依法屬于業主。未經業主委員會同意,物業管理企業不得改變物業管理用房的用途。
16、以下說法錯誤的是(b c)
a、從事物業管理活動的企業應當具有獨立的法人資格
b、業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主不再負連帶責任
c、前期物業服務合同可以約定期限,且該期限未滿,業主委員會不得終止前期物業服務合同
d、住宅小區的業主大會、業主委員會作出的決定,必須告知相關的居民委員會,并認真聽取居民委員會的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業管理企業將一個物業管理區域內的全部物業管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產行政主管部門可以(acd)
a. 責令限期改正
b. 處委托合同價款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價款30%以上50%以下的罰款
d. 情節嚴重的,由頒發資質證書的部門吊銷資質證書
19、物業建設單位在物業管理區域內不按照規定配置必要的物業管理用房的,縣級以上人民政府房地產行政主管部門可以(abd)
a. 責令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規定,處理相鄰關系應遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產b.方便生活 c.公平合理 d.團結互助
四、論述題:
1、 試述《物業管理條例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅持民法基本原則和立法法規定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業管理權利和財產權利相對應的原則。
在我國《物權法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發達國家成熟的建筑物區分所有權理論,對業主權利義務的規定,其實就是明確了業主作為建筑物區分所有權人的權利義務。對業主在首次業主大會會議上的投票權的規定,是基于業主擁有的財產權份額,將業主的物業管理權利相應建立在對自有房屋擁有的財產權基礎之上。
二是,維護全體業主合法權益的原則。
為維護全體業主的合法利益,《條例》既對物業管理企業的行為、業主大會的職責及其對涉及業主共同利益事項的表決、個別業主不按合同約定交納物業服務費用損害全體業主利益的行為、有關政府部門的行政監督管理責任等作了明確規定,也對建設單位、公用事業單位等物業管理相關主體依法應當履行的義務作了詳盡規定。在處理行政處罰和承擔民事責任關系方面,《條例》設定的法律責任充分體現了優先保護全體業主利益的原則。
三是,現實性與前瞻性有機結合的原則。
《條例》注重保持法規、政策的連續性和穩定性,對被實踐證明是行之有效的制度,如業主自律、物業管理企業資質管理等制度,予以保留。《條例》注重肯定實踐成果,將在實踐中積累的良好經驗,如主管部門加強對業主大會的指導和監督、物業管理企業做好物業接管驗收等,確立為法律規范。對于如何解決現實中存在的問題,如開發企業不交納未售出物業的物業服務費用、任意擴大物業管理企業的治安責任、公用事業單位向物業管理企業轉嫁責任等,《條例》作出了明確規定。《條例》貫穿發展的指導思想,設立的業主大會、強制性維修養護等制度,符合市場經濟的基本規律,符合未來立法趨勢。四是,從實際出發,實事求是的原則。
我國各地區的物業管理發展很不平衡,沿海地區與中西部地區、大城市與中小城市,在物業管理市場發育程度、市場環境、管理服務水平
等方面差異較大。《條例》在堅持法律制度統一性的前提下,充分考慮各地區的實際情況,對房地產開發與物業管理分業經營、物業管理區域劃分等問題僅作出原則性規定,有的規定的具體執行辦法,授權省、自治區、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護業主的財產權利,協調好單個業主利益和全體業主共同利益的關系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業管理的基礎是業主的財產權。對物業進行管理是業主行使財產權的行為。選聘物業管理企業實施管理只是業主管理自身物業的方式之一,業主還可以根據實際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項事務直接委托專業企業。《條例》本著尊重業主財產權利的原則,并不強制業主必須實行物業管理,而只是規范實行物業管理時各方的行為。當然,隨著社會對物業管理認同感逐步提高,越來越多的業主會選聘物業管理企業來管理物業。
《條例》充分尊重和維護業主的財產權利。凡是依附于財產所產生的法律關系,均遵循了民事法律關系的基本原則,強調物業管理企業與業主是平等的民事主體,是服務與被服務的關系,保證業主充分行使財產權。對于業主的共同利益,也由業主在民主協商的基礎上自行平衡。《條例》對業主財產權利的尊重和保護,還體現在對侵害業主財產權的救濟上。建設單位和物業管理企業的行為給業主造成損失的,應該依法承擔民事損害賠償責任;物業管理企業擅自改變物業管理用房的用途,或利用物業共用部位、共用設施設備進行經營的,所得收益用于物業管理區域內物業共用部位、共用設施設備的維修養護,剩余部分由業主大會決定使用。這充分體現了保護業主權益的立法精神。行政機關在實施對物業管理活動的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業主的財產權利是物業管理的基礎,物業管理的落腳點就是要保護業主的財產權利,不僅要保護單個業主的權利,而且要保護全體業主的共同利益。條例從如下幾個方面加強了對業主合法權益的保護:一是明確列舉了業主在物業管理活動中享有的權利及其內容。
二是規定物業管理區域內全體業主組成業主大會,并選舉產生業主委員會,業主大會應當代表和維護全體業主在物業管理中的共同利益,決定物業管理中的重大事項,業主委員會負責公共日常事務,為保護業主合法權益提供組織上的保障。三是規范了業主大會的會議形式和表決方式,業主通過業主大會行使自己在物業管理中的權利,如自主地選聘或者解聘物業管理企業、決定物業服務合同的內容、監督物業管理企業履行物業服務合同等,為保護業主的合法權益提供程序上的保障。四是通過規范建設單位、物業管理企業的行為,來保護業主的合法權益。如條例規定了建設單位不得擅自處分業主依法享有的物業共用部位、共同設施設備的所有權或者使用權;建設單位應當依法承擔物業的保修責任。條例還明確了物業管理用房的所有權歸業主,物業管理企業不能擅自改變其用途;物業管理企業在代收有關公用事業費用時,不得收取手續費等額外費用;物業管理企業不得擅自改變物業管理區域內按照規劃建設的公共建筑和共用設施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業主委員會成立后即發出通知要求物業管理企業在七天內公布物業管理服務收費及支出賬目,物業管理企業未在此期限內公布。業主委員會即在小區內張貼告示要求全體業主從即日起停止向物業管理企業交費,并向業主委員會交費。第二天,業主委員會在小區內擺攤收費,并給交費的業主開具蓋有委員會公章的收款收據。試分析業主委員會的行為是否合法,物業管理企業應當依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點:
1、業主委員會違反了《物業管理條例》第15條的規定,其收費行為沒有法律依據。
2、物業管理企業可通過協商或調解的方法要求業主委員會停止收費行為。
3、物業管理企業也可向物業管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業主委員會的違法行為。
4、依據《物業管理條例》第19條的規定,業主大會、業主委員會作出的決定違反法律、法規的,物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門,應當責令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經政府主管部門的批準,物業管理企業在其所管理的大廈的三樓平臺上,設置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業管理企業與該大廈的業主委員會發生了糾紛。為此業主委員會向人民法院起訴物業管理企業設置廣告招牌的行為侵害了業主的合法權益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質應如何分配(2分)
(2) 物業管理企業設置廣告招牌的行為是否侵害了業主的合法權益(2分)
答: (1)租金屬于商業收入,應歸全體業主所有,可用于彌補物業管理費的不足;
(2)未侵害業主的利益。因為廣告牌是由市政府要求設立的,具有公益性。
(三)某花園小區業主陶小姐已有好幾個月沒繳納管理費了。物業企業上門催討時,陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業企業沒有及時進行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業管理費用。試問陶小姐的主張是否有法律依據為什么(3分)
答:自來水管屬于業主專有設施,其維修應由業主自行負責。當然也可以請物業企業維修,但這種維修屬特約服務的范圍,不屬物業管理綜合服務的范圍,物業管理企業并無法定維修的義務,所以陶小姐的主張是沒有法律依據的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業管理企業大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機動車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發現該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機關報案。10個多月之后,物業管理企業接到人民法院的傳票以及保險企業的起訴書副本,稱保險企業已經將紅色跑車理賠給了車主獲得了代位索賠權,車主在車輛丟失前已經購買了一年的停車場停放管理費,車主與停車場構成保管合同關系,要求物業管理企業承擔車輛丟失的賠償責任。試問:
(1)物業管理企業應車輛丟失的承擔責任嗎法律依據是什么(2分)
(2)依據《中華人民共和國合同法》的規定,如何具備保管合同關系(3分)
第7篇 南油物業管理公司一般性救護程序怎么寫
物業管理公司一般性救護程序
1.0目的為保證業主、住戶、員工的健康和安全;2.0適用范圍各部門適用3.0管理職責3.1流程負責人:秩序主管。
3. 2全體人員在遇到或發現需要救護的業主、住戶、員工必須立即報告;3.3各班領班負責此程序的落實;3.4撥打'120'急救電話由秩序維護部當值領班、服務中心客服主管負責執行;
4.0定義一般性救護:是指對業主、住戶、員工在小區內出現高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發熱、胃痛、肚痛、腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的救護。
5.0操作程序
5.1各部門員工如發現業主、住戶、員工有高血壓、心臟病、腦溢血、感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等病癥的應立即通知各部門當值領班。
5.2對高血壓、心臟病、腦溢血等重癥病人,現場第一發現人員應立即打電話通知'120'急救中心,然后立即通知各部門當值領班,在120急救人員到達之前,應采取一般的救護。
5.3各部門當值領班在接到電話后須第一時間趕往現場,同時通知秩序維護部派人立即趕往現場,同時要帶上備用的藥箱。
5.4對感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,由服務中心、秩序維護部當值領班詢問并向業主、住戶本人或其同行人員確認是否需要通知'120'救護或由找車送客人前往醫院,對無同行人員且業主又不能明確表達意愿的,應立即決定是否撥打'120'。
5.5各部門當值領班對不能準確判斷病情的業主、住戶,應立即向業主或其同行人員說明情況,并向業主或其同行人員確認是否需'120'救護,對無同行人員且業主因病又不能明確表達意愿的,應立即決定是否撥打'120'。
5.6對感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥,需要使用擔架的,由秩序維護部派人抬擔架,將病人抬至通道口并協助120醫生將病人抬上車。
5.7'120'急救車的到達位置為a、b大門通道口,由秩序維護部負責指引急救車到位。
5.8高血壓、心臟病、腦溢血等重癥業主事情處理完畢后,由發現部門當值領班寫出詳細況報告,匯報公司領導。
對感冒、發熱、胃痛、肚痛腹瀉、外傷、在房間內摔傷、扭傷筋骨、皮膚過敏等較輕病癥業主事情處理完畢后,由服務中心客服主管詳細記錄處理情況并向領導匯報。
5.9由服務中心負責對上述病癥業主的資料進行歸檔和對業主、租戶進行慰問。
5.10各部門處理以上病癥業主的條款和本程序規定的相關條款有沖突的,按本程序規定的條款執行。
5.11對延誤到達時間、處理方法失誤的人員要承擔因此而造成事故責任。
第8篇 物業管理師管理實務考試預測試題及答案2
2022物業管理師管理實務考試預測試題及答案(2)
1.物業服務企業挪用住房專項維修資金的法律責任有:( )。
a.由縣級以上地方人民政府建設(房地產)主管部門追回挪用的住房專項維修資金,沒收違法所得
b.可以并處挪用金額3倍以下的罰款
c.構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任
d.情節嚴重的,應由頒發資質證書的部門吊銷其營業執照
答案:a,c,
解析:物業服務企業挪用住宅專項維修資金,情節嚴重的,由縣級以上人民政府建設(房地產)主管部門追回挪用的住宅專項維修資金,沒收違法所得,可以并處挪用金額2倍以下的罰款;構成犯罪的,依法追究直接負責的主管人員和其他直接責任人員的刑事責任;由頒發資質證書的部門吊銷資質證書。
2.下列屬于禁止從住宅專項維修資金中列支的費用有:( )。
a.依法應由建設單位承擔的住房共用部位、共用設施設備維修、更新和改造費用
b.依法應由相關單位承擔的供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等管線和設施設備的維修、養護費用
c.人為損壞住房共用部位、共用設施設備所需的修復費用
d.根據物業服務合同約定,應當由專項維修資金中支出的住房共用部位、共用設施設備的維修養護費用
答案:a,b,c,
解析:選項d是錯誤的。因為根據物業服務合同約定,應當有物業服務企業承擔的住宅共用部位.共用設施設備的維修和養護費用,不得從住宅專項維修資金中列支。
3.住房專項維修資金的使用,應當遵循( )的原則,任何單位和個人不得挪作它用
a.公開透明
b.資金使用量小
c.受益人和負擔人相一致
d.方便快捷
答案:a,c,d,
解析:住宅專項維修自己的使用原則
4.在售后公有住宅專項維修資金規定中,售房單位交存的住房專項維修資金,( )從售房款中一次性提取。
a.多層住宅按照售房款的20%
b.高層住宅按照售房款的30%
c.多層住宅按照售房款的30%
d.高層住宅按照售房款的20%
答案:a,b,
解析:出售公有住房的,業主按照所擁有物業的建筑面積交存住宅專項維修資金,每平米建筑面積交存首期住宅專項維修資金的數額為當地房改成本價的2%。售房單位按照多層住宅不低于售房款的20%、高層住宅不低于售房款的30%,從售房款中一次性提取住宅專項維修資金。
5.關于住宅專項維修資金的使用,下列說法正確的是:( )
a.住房專項維修資金的使用,應當遵循方便快捷.公開透明.受益人和負擔人相一致的原則
b.開發建設單位或者公有住房售房單位應當按照尚未售出商品住房或者公有住房的建筑面積,分攤住房共用部位、共用設施設備的維修、更新和改造費用
c.代收代管單位在保證住房專項維修資金正常使用的前提下,可以按照國有關規定和業主大會的決定,將住房專項維修資金用于購買一級市場國債
d.代收代管單位可以將住房專項維修資金用于購買股票和公司債券
答案:a,b,c,
6.商品住房共用設施設備的維修、更新和改造使用,按( )種方式從住房專項維修資金中列支。
a.由相關業主按照各自所交存住房專項維修資金的比例分攤
b.由相關業主和公有住房售房單位按照所交存住房專項維修資金的比例分攤
c.由相關業主和公有住房售房單位按照擁有物業建筑面積的比例分攤
d.由相關業主按照各自擁有物業建筑面積的比例分攤
答案:b,d,
解析:考點“住宅專項維修資金的分攤規則”。
7.物業服務企業超越資質等級承接物業管理業務應承當的法律責任是:( )。
a.由縣級以上地方人民政府房地產主管部門予以警告,責令限期改正
b.處1萬元以上3萬元以下罰款
c.由資質審批部門責令其限期改正
d.吊銷其資質等級證書
答案:a,b,
8.二級資質物業服務企業可以承接( )物業管理業務。
a.30萬m2以下住宅項目
b.20萬m2以下非住宅項目
c.8萬m2以下非住宅項目
d.20萬m2以下住宅項目
答案:a,c,d,
9.按照有關規定,直轄市人民政府房地產主管部門負責( )物業服務企業資質證書的頒發和管理。
a.一級
b.二級
c.三級
d.四級
答案:b,c,
10.下列哪些屬于物業服務企業的三級資質的條件:( )。
a.注冊資本人民幣100萬元以上
b.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人
c.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書
d.建立并嚴格執行服務質量、服務收費等企業管理制度和標準,建立企業信用檔案系統。
答案:c,d,
解析:解題分析:三級資質,注冊資本人民幣50萬元以上;物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于10人
1.下列哪些是物業服務企業一級資質的條件:( )。
a.注冊資本人民幣500萬元以上
b.物業管理專業人員以及工程、管理、經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于20人
c.物業管理專業人員按照國家有關規定取得職業資格證書
d.管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于80%
答案:a,c,
解析:一級資質中,物業管理專業人員以及工程.管理.經濟等相關專業類的專職管理和技術人員不少于30人;管理兩種類型以上物業,并且管理各類物業的房屋建筑面積分別占下列相應計算基數的百分比之和不低于100%
2.對物業服務企業實施資質管理的主要原因是:( )。
a.針對當前我國物業管理的發展現狀,有必要加強對物業服務企
業的資質管理,把好市場準入關
b.針對物業服務企業的管理服務特性,有必要對物業服務企業建立市場準入和清出制度
c.針對物業管理的專業特性,需要實行企業資質審批制度
d.針對物業管理的經濟特性,需要實行企業資質審批制度
答案:a,b,c,
3.物業管理的專業化要求( )
a.物業服務企業必須具備一定的資質等級
b.物業管理從業人員必須具備一定的職業資格
c.物業服務企業有專門的管理工具設備
d.物業服務企業運用現代管理科學和先進的維修養護技術實施專業化的管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點“物業管理的三個基本特征之一專業化特征”。
4.下列說法正確的是( )
a.物業服務合同是業主和物業服務企業訂立的關于雙方在物業管理活動中的權利義務的協議
b.物業服務合同是物業管理活動產生的契約基礎
c.物業服務企業是基于物業服務合同的約定來為業主提供物業管理服務的
d.物業服務合同確立了業主和物業服務企業之間被服務者和服務者的關系
答案:a,b,c,d,
解析:考點“物業管理活動的基礎是物業服務合同”
5.業主對房屋等建筑物的管理方式,主要有( )
a.是業主自己進行管理
b.業主將不同的服務內容委托給不同的專業公司
c.業主選聘物業服務企業進行管理
d.其他方式
答案:a,b,c,
解析:業主對房屋等建筑物的管理方式共有三種“自管.合作.選聘”
6.下列各項中,屬于物業管理基本內容的是( )。
a.房屋維修養護
b.清潔衛生
c.安全防范
d.代收供水、供熱費用
答案:a,b,c,
解析:物業管理的基本內容包括:一是對房屋及配套的設備設施和相關場地進行維修、養護、管理;二是維護相關區域內的環境衛生和秩序,包括提供清潔衛生、安全防范、裝飾裝修等服務。
7.下列關于物業管理的表述中,正確的是( )
a.物業管理是由業主通過選聘物業服務企業的方式來實現的活動
b.對于房屋等建筑物的管理,業主都應選聘物業服務企業來進行管理
c.物業服務企業是基于物業服務合同的約定來為業主提供物業管理服務的
d.物業管理的內容由業主和物業服務企業在物業服務合同中約定
答案:a,c,d,
解析:對房屋等建筑物的管理方式包括三種,選聘物業服務企業進行管理,只是其中的一種。所以b選項是錯誤的。
8.市場原則作為物業管理活動的前提條件,其主要目的在于( )
a.強調業主在市場活動中的自主權
b.強調物業管理活動必須納入市場秩序,
c.為業主提供管理與服務
d.為物業管理企業提供服務
答案:a,b,
解析:市場原則作為物業管理活動的前提條件,主要目的在于兩點即ab。
9.《物業管理條例》調整和規范的范圍包括( )。
a.住宅物業管理
b.非住宅物業管理
c.城市
d.農村
e.業主自行管理
答案:a,b,c,d,
解析:考點“《條例》調整的范圍”
10.物業管理的基本特征包括( )
a.產業化
b.社會化
c.專業化
d.標準化
e.市場化
答案:b,c,e,
解析:考點“物業管理的三個基本特征”
1.( )是指縣級以上地方人民政府根據需要,在一定期限內對本行政區域內的房屋進行統一的權屬登記。
a.總登記
b.初始登記
c.變更登記
d.轉移登記
答案:a
2.業主分戶賬面住宅專項維修資金余額不足首期交存額( )的,應當及時續交。
a.30%
b.60%
c.40%
d.50%
答案:a
3.住宅專項維修資金應當專項用于住宅共用部位.共用設施設備保修期滿后的( ),不得挪作他用。
a.維修
b.養護
c.裝修
d.維修和更新、改造
答案:d
4.業主大會或者業主委員會作出的決定侵害業主合法權益的,受侵害的業主可以請求人民法院( )。
a.訴訟
b.予以撤銷
c.依法裁定
d.調解
答案:b
5.業主對建筑物專有部分享有( )的權利。
a.占有
b.使用
c.收益
d.占有、使用、收益和處分
答案:d
1、業主()參加業主大會會議。
a.必須本人
b.可讓物業使用人
c.可以委托代理人
d.不可以委托代理人
2、業主大會定期會議應當按照業主大會議事規則的規定召開。經()以上的業主提議,業主委員會應當 組織召開大會臨時會議。
a.10%
b.20%
c.30%
d.50%
3、召開業主大會會議,應當于會議召開()以前通知全體業主。
a.7日
b.10日
c.15日
d.20日
4、住宅小區的業主大會會議,應當同時告知相關的()。
a.物業管理公司
b.行政主管部門
c.公安派出所
d.居民委員會
5、業主大會做出決定,
必須經與會業主所持投票權()以上通過。大會作出制定和修改公約,議事規則 :選聘和解聘物業管理企業,專項維修基金使用和續籌方案的決定,必須經管理區內全體業主所持投票權() 以上通過。
a.1/3;1/2
b.1/2;2/3
c.2/3;1/2
d.1/2;3/4
1、在業主、業主大會選聘物業管理企業之前,建設單位選聘物業管理企業的,應當簽訂書面的()
a.臨時委托合同
b.物業管理服務協議
c.前期物業服務合同
d.臨時性合作協議
2、建設單位應當在銷售物業之前,制定(),對有關物業的使用、維護、管理,業主的共同利益,業主應履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a.管理契約
b.住戶手冊
c.管理規定
d.業主臨時公約
3、建設單位制定的業主臨時公約,不得侵害()的合法權益。
a.業主
b.物業使用人
c.住宅區居民
d.物業買受人
4、住宅物業建設單位,應通過招投標的方式選聘具有相應資質的物業管理企業;投標人少于3個或者住宅規 模較小的,經物業所在地房管理部門批準,可以采用()方式選聘具有相應資質的物業管理企業。
a.協議
b.批準
c.推薦
d.選派
5、建設單位與物業買受人簽訂的買賣合同應當包含()約定的內容。
a.公共維修資金
b.物業裝飾裝修
c.前期物業服務合同
d.公用面積分攤
1、《物業管理條例》第一條規定:為了規范物業管理活動,維護()的合法權益,改善人民群眾的生活 和工作環境,制定本條例。
a.業主
b.物業管理企業
c.開發建設單位
d.業主和物業管理企業
2、條例所稱物業管理,是指業主通過選聘物業管理企業,由()按照物業服務合同約定,對房屋及配套 的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。
a.業主
b.物業管理企業
c.業主和使用人
d.業主和物業管理企業
3、縣級以上地方人民政府()負責本行政區域內物業管理活動的監督管理工作。
a.房地產行政主管部門
b.工商行政管理部門
c.小區管理辦公室
d.物業管理協會
4、業主大會應當()物業管理區域內全體業主在物業管理活動中的合法權益。
a.代表
b.維護
c.代表和維護
d.領導和保護
5、一個物業管理區域成立()業主大會。
a.一個
b.二個
c.多個d.不限
1、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定北方地區居室內溫度不得( )。
a.高于16°
b.低于16°
c.高于20°
d.低于20°
2、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定新建小區公共綠地人均( )平方米以上。
a.0.5
b.1
c.2
d.3
3、建設部對住宅小區物業管理服務質量的具體要求中,規定對管理單位的評議滿意率達( )。
a.90%
b.95%
c.98%
d.100%
4、實行( )管理是指把設施的運行分為優、良、差三個級別,對不同級別的設施運行采用不同的管理措施。
a.動態
b.靜態
c.多元化
d.狀態化
5、對于住宅小區物業實行狀態化管理是因為( )。
a.管理者的管理手段在不斷地變化
b.住宅小區的居民在不斷的變化
c.物業在使用過程中不斷地發生變化
d.物業管理企業經常發生變化
第9篇 質量手冊-物業管理數據分析控制程序
目的
收集和分析適當的數據,以確定質量管理體系的適宜性和有效性,并識別可以實施的改進。
2適用范圍
適用于對來自監視和測量活動及其他相關來源的數據分析。
3職責
3.1管理部
a.負責歸口管理公司對內、對外相關數據的傳遞與分析、處理;
b.負責統計技術的選用、批準、組織培訓及檢查統計技術的實施效果。
3.2各部門
a.負責各自相關的數據收集、傳遞、交流;
b.負責本部門統計技術的具體選擇與應用。
4程序
4.1數據是指能夠客觀地反映事實的資料和數字等信息。
4.2數據的來源
4.2.1外部來源
a.政策、法規、標準等;
b.地方政府機構檢查的結果及反饋;
c.市場動態;
d.相關方(如業主和住戶、供應方等)反饋及投訴等。
4.2.2內部來源
a.日常工作,如質量目標完成情況、服務質量檢查與考評記錄、內部質量審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄;
b.存在、潛在的不合格,如質量問題統計分析結果、糾正預防措施處理結果等;
c.緊急信息,如出現突發事故等;
d.其他信息,如員工建議等。
4.2.3數據可采用已有的質量記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設備、通訊等方式。
4.3數據的收集、分析與處理
4.3.1對數據的收集、分析與處理應提供如下信息:
a.業主和住戶滿意或不滿意程度;
b.服務滿足業主和住戶需求的符合性;
c.過程、服務的特性及發展趨勢,包括采取預防措施的機會;
d.供方的信息等。
4.3.2外部數據的收集、分析與處理
4.3.2.1管理部負責政府相關部門、認證機構的監督檢查結果及反饋數據、服務標準類數據的收集分析,并負責傳遞到相關部門。對出現的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.2.2政策法規類信息由管理部及相關部門收集、分析、整理、傳遞。
4.3.2.3管理部及其他相關部門積極與業主和住戶進行信息溝通,以滿足業主和住戶需求,妥善處理他們的意見,執行《改進控制程序》的有關規定。
4.3.2.4各部門直接從外部獲取的其他類數據,應在一周內用《信息聯絡處理單》報告管理部,由其分析整理,根據需要傳遞、協調處理。
4.3.3內部數據的收集、分析與處理
4.3.3.1管理部依照相應規定傳遞質量方針、質量目標、管理方案、內審結果、最新的法律法規、標準等的信息。
4.3.3.2各部門依據相關文件規定直接收集并傳遞日常數據,對存在和潛在的不合格項,執行《改進控制程序》。
4.3.3.3緊急信息由發現部門迅速報告公司主管部門處理。
4.3.3.4其他內部信息獲得者可用《信息聯絡處理單》反饋給管理部處理。
4.4數據分析處理
4.4.1為了尋找數據變化的規律性,通常采用統計方法。
4.4.2本公司基本統計方法的選擇
a.對于市場、業主和住戶滿意程度、質量、審核分析一般采用調查表,如《服務質量檢查與考評表》、《業主和住戶滿意程度調查表》等;
b.對過程和服務的監視和測量,采用控制圖法,每月各部門編制《部門服務質量控制圖》;
c.根據物品類別及對質量的影響,對物品的檢測采用相應的抽樣檢驗法。
4.4.3統計方法實施要求
a.管理部負責組織對有關人員進行統計方法培訓。
b.正確使用統計方法,確保統計分析數據的科學、準確、真實。
4.4.4對統計方法適用性和有效性的判定
a.是否降低了不合格率;
b.是否能為有關過程能力提供有效判定,以利于改進質量;
c.是否提高了工作效率;
d.是否降低了成本,提高了質量水平和經濟效益。
4.5管理部每個月對各部門統計方法應用的記錄進行監督檢查,對主要的質量問題要求責任部門采取相應的糾正、預防措施,執行《改進控制程序》。
4.6統計記錄的管理
對于統計記錄的管理要分清職責和權限,進行分級管理,各部門按照《文件控制程序》和《質量記錄控制程序》,對統計記錄進行有效的管理與控制。
5相關文件
5.1《過程和服務的測量和監控程序》
5.2《質量記錄控制程序》
5.3《文件控制程序》
5.4《改進控制程序》
6質量記錄
6.1《信息聯絡處理單》
6.2《服務質量檢查與考評表》
6.3《業主和住戶滿意程度調查表》
6.4《部門服務質量控制圖》
第10篇 物業管理公司內部質量審核程序8
物業管理公司內部質量審核程序(八)
1目的
按規定的程序實施內部質量審核,以確保能正確的評價質量體系的有效性和符合性。
2適用范圍
本程序適用按iso9002標準實施的內部質量審核。
3相關標準要素
gb/t19002 4.17
4相關文件
4.1管理者代表負責制訂年度內部質量審核計劃,并組織實施。
4.2總經理負責批準年度內部質量審核計劃。
4.3審核組長負責實施內部質量審核, 整理文件, 記錄歸檔。
5責任
5.1質量手冊 4.17
5.2程序文件cpm-op-037 糾正和預防措施。
6程序
6.1年度內部質量審核計劃的制定。
6.1.1公司質量體系涉及到的各部門每年要進行至少一次內部質量審核。
6.1.2管理者代表負責編制《年度內部質量審核計劃》,這個計劃可根據需要予以修改。對需要特別注意的,部門或區域可增加審核次數。
6.1.3《年度內部質量審核計劃》及其修改均需由總經理批準,并發至有關部門。
6.1.4審核必須由有資格而又不直接負責被審核區域的人員來進行,對內部質量審核員的培訓和認可,應根據cpm-op-029 《員工培訓管理程序》進行。
6.2審核的準備
6.2.1管理者代表委派審核組組長,由審核組長選擇內部質量審核員成立審核組。
6.2.2審核組長負責編制《內部質量審核實施計劃》,該計劃詳述審核的目的、范圍、依據以及審核的日期、審核組的組成,說明首次會議和末次會議的時間、審核的日程安排以及對各受審核部門的審核內容和要求,并負責召開審核準備會議,進行任務分配。
6.2.3審核員根據分配的任務,準備審核中所需記錄與報告,并編制檢查清單。
6.3實施審核
6.3.1審核員通過面談,查閱文件,觀察有關方面的工作和現狀而表明活動是否符合文件要求,對于不合格的情況,即便不在檢查清單之列,如果認為意義重大,也應予以注意和調查。對于面談得到的信息,同來源予以驗證。
6.3.2受審核部門或其指定的代表在整個審核過程中陪同審核員,回答和解釋審核員提出的問題。
6.3.3審核員在實施審核時,發現不合格,應記入《審核不合格報告》,經審核組長批準,由受審部門確認。
6.3.4末次會議,審核員應將《審核不合格報告》納入《內部質量審 核報告》,審核員對受審核方認可的不合格項目提出糾正措施要求。
6.4審核報告
6.4.1審核結束后,審核組長負責編制《內部質量審核報告》,并交到經理部。《內部質量審核報告》應包括以下內容:
a.審核綜述: 范圍,目的,成員,日期,審核過程,依據,結論;
b.不合格報告;
c.不合格項分布統計表。
6.4.2《內部質量審核報告》由經理部呈交公司總經理審批。經審批后,正本送經理部保存,副本呈送有關人員:
a.受審核部門經理;
b.管理者代表;
c.公司領導。
6.5跟蹤和驗證
6.5.1受審部門經理接到《內部質量審核報告》后,針對不合格項目制訂糾正措施并將實施結果填寫于《審核不合格報告》有關欄目。
6.5.2審核組長組織內審員負責對不合格項目糾正措施進行跟蹤檢查,并將驗證情況記錄在《審核不合格報告》欄目并簽字。對在規定時間內未完成的糾正/ 預防措施(超過規定時間一個月),由管理者代表提出解決措施。
7記錄
7.1《內部質量審核實施計劃》 (保存期二年)
7.2《年度內部質量審核計劃》 (保存期二年)
7.3《審核不合格報告》 (保存期二年)
7.4《內部質量審核報告》 (保存期二年)
7.5《內部質量審核檢查表》 (保存期二年)
第11篇 z物業管理公司各部門的主要職能劃分
辦公室:辦公室是總經理領導下的綜合辦事機構,也是綜合管理部門。主要負責公司內部日常行政事務,包括擬寫文書,組織會議,管理人事,后勤,檔案,培訓員工以及接待來訪客各項工作。
財務部:財務部在公司經理領導下,參與企業經營管理,搞好財務核算。財務人員必須按照國家有關財務管理的政策、法規和企業的規章制度,監督企業資金和資產的安全有效運轉,負責管理服務費的收繳,做好報表、納稅工作,要經常向總經理報告公司財務情況。
管理部:管理部應按照公司的計劃和安排,負責物業管理區域內的環境衛生、環境保護、綠化、保安、消防、車輛管理等工作。
服務部:服務部應依法建立各類服務網點,開展代辦業務,監督、檢查服務網點的服務態度和遵紀守法情況,最大限度地為物業管理區域內的各類用戶提供優良的服務。
工程部:工程部是負責物業維修及設備運行的技術管理部門,其主要職能是實施物業管理區域內的房屋修繕及其配套設備的維護,組織管理人員維護、管理好物業管理區域內的房屋建筑及各種配套設備。做好物業的產籍管理、保管圖紙、資料,及時為各部門提供相關物業資料。
第12篇 項目物業管理處勞動定額參考
項目物業管理處勞動定額(參考)
一.公共事務人員勞動定額
1.15萬平方米以下住戶服務中心配設管理員3人。
2.15萬平方米以下不高樓宇巡查組,只設住戶服務中心;15萬平方米以上設置樓宇組。巡樓組管理員每增加5萬平方米,增設1人。住戶服務中心管理員每增加10萬平方米,增設1人。
3.干部配置:15萬平方米以下設置主管1人,不設班(組)長;15萬平方米以上,設置主管1人(可由管理處副經理兼),住戶服務中心班長1人,巡樓班(組)長1人。
二.保安人員勞動定額
1 固定崗保安員每人當值時可監護面積為3000-3500平方米。
2 全封閉小區每入口需設置3個(三班倒)。(省錢的法子就是,盡量減少入口)
3 巡邏保安員每組(兩人一組)可監護面積為5萬平方米左右。
4 封閉停車場每出入口處應設置3人。
5 30萬平方米以下保安干部的配置為主管1人、班長3
