第1篇 物業客戶服務部主管崗位職責工作標準
物業客戶服務部主管崗位職責及工作標準
客戶服務部主管崗位職責
1、服從部門安排并協助經理工作;
2、負責客戶關系溝通,協調與聯絡;
3、負責對前臺員工檢查崗位達標情況;
4、負責制訂業主調查計劃,并對調查結果進行統計分析;
5、負責對客戶的收費工作,并對回款率進行控制;
6、負責大型活動的協調工作;
客服服務部主管工作標準
1、每周兩次對客戶區域進行工作檢查;
2、樓宇客戶的各項費用進行催收工作,保證當月收款率達到80,上月收款率達到90,上上月收款率達到100;
3、負責樓宇客戶的二次裝修工作,在2個工作日內,辦理各項施工手續并收取裝修押金和物業管理費;
4、協調各部門對客戶進行綜合服務;
5、督導工作進度;
6、每月5日與財務部核算回收款金額;
7、每月28日向部門經理匯報欠費情況及解決辦法;
8、協助部門經理處理其他事務。
第2篇 物業客戶服務部員工崗位職責11
物業客戶服務部員工崗位職責(十一)
1客戶服務主管
工作督導:項目經理
直接下屬:客戶服務助理/前臺接待/檔案資料管理員
崗位職責:
(1)收取及審閱大廈/小區的巡樓記錄及每天的有關投訴記錄并對重點內容進行歸納;
(2)具體負責對大廈/小區保安、工程、保潔、綠化工作進行協調;
(3)負責對客戶服務助理、前臺接待的工作做出安排并進行指導;
(4)編制及安排客戶服務助理當值與輪休、職務代理人;
(5)遇有緊急事故,及時向上級報告并協助處理善后工作;
(6)協助客戶服務經理落實客戶服務流程的運作;
(7)本部員工的培訓與業務指導
(8)督導外包單位的各項工作;
(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時向上級報告;
(10)制訂一般之文書通告表格等工作;
(11)核算各項物業服務收費,準時安排客戶服務助理向客戶派發各種費用的交費通知單;
(12)指導客戶服務助理收繳管理費,對收費指標負責;
(13)協調各部門處理突發事件;
(14)指導檔案資料員整理大廈/小區之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書檔等資料;
(15)指導辦理客戶的入住以及房產的轉讓手續,裝修審查;
(16)負責大廈/小區的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
(17)負責定期對服務質量進行統計、分析,并提出整改方案;
(18)負責制定節假日布置方案。
(19)及時協調做好售后服務工作。
(20)執行上級所指派之工作。
2客戶服務助理
工作督導:客戶服務主管
崗位職責:
(1)定期對公共區域公共設施設備、保潔綠化情況進行巡視,發現問題及時記錄并向客戶服務主管匯報;
(2)遇有緊急事故,協助處理善后工作;
(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報修,并予記錄,責任范圍內的立即處理,超出職責范圍立即向上級報告;
(4)收取各項物業服務費用,完成收費指標;
(5)定期或隨機回訪客戶,征詢客戶意見,及時轉達業主的意見建議與要求;
(6)做好業主售后服務的受理、確認與跟蹤反饋。
3前臺接待員
工作督導:客戶服務主管
崗位職責:
(1)迎送客戶,主動問候,熱情服務;
(2)熟悉大廈/小區客戶情況;
(3)接受客戶詢問、投訴、電話來訪;
(4)收發業主重要郵件、包裹、報刊雜志等;
(5)保持總臺清潔,樹立物業優良形象;
(6)認真做好交接班記錄;
(7)隨時配合保安對出入大廈/小區的人員物品進行查驗及其它配合事項;
(8)收取業主繳費;
(9)整理辦公室內的報紙。
4資料員
工作督導:客戶服務主管
崗位職責:
(1)客戶資料的整理與錄入;
(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案的整理與歸集;
(3)管理中心書面工作文件表單的打印;
(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;
(5)為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務。
第3篇 星級物業客戶服務中心主管崗位職責
四星級項目客戶服務中心主管崗位職責
1、維護**物業的企業形象;
2、接受主任的領導,對子公司和主任負責,及時請示匯報;
3、全面負責本部門的各項工作,檢查客戶經理的工作質量,確保為客戶提供優質的服務,監督檔案資料、材料辦公用品的入庫和領用;
4、依據公司年、月度計劃,負責制訂和完成本部門的周、月、年計劃,貫徹執行各項規章制度,做好各期的點評和考核工作;
5、負責監督檢查工作區域的辦公形象,質量管理體系的運行情況,做好糾正和預防工作,保證各項工作及時完成,各項記錄完備;
6、負責對本部門的業務指導、監督和考核,努力提高本部門的管理服務水平,帶領下屬圓滿完成工作任務;
7、負責組織開展小區的社區文化活動,并做好小區的各項溝通和宣傳工作,并有相應記錄;
8、組織服務中心的人事招聘的初試和培訓工作,建立人事檔案,督導各部門對新員工的培訓情況;
9、負責統計監督客戶各項請修的派發落實,質量跟蹤和回訪;
10、負責監督客戶投訴的處理完成情況和定期組織開展業主建議活動;
11、考核本部門的工作作息時間,禮儀、著裝的規范情況,督辦全體員工的考核統計,以及財務工作的實行;
12、遇突發性事件,在第一時間到場組織相關人員進行處理;
13、負責辦理公司各種證照的年檢、復審工作;
14、廣泛開展便民和代辦服務,制訂和實施適合于本小區的各項有償服務,拓展業務渠道,努力節資創收,負責辦理客戶委托的各種證照;
15、協調部門員工之間的關系,負責做好本部門和公司其他各部門之間的溝通及協調工作;
16、統籌安排各項應收費用的催繳,提高收繳率;
17、完成服務中心或總公司交辦的其他工作。
第4篇 物業客戶服務部總臺接待崗位職責
物業客戶服務部總臺接待的崗位職責
直接上級:客戶服務部經理
1、負責客服前臺電話的接聽,來訪人員的接待工作。
2、負責業主投訴的信息傳遞及處理結果的跟蹤、記錄工作,填寫《值班記錄表》,并做好記錄反饋、匯報工作。
3、負責各類信息收集、整理、反饋工作。
4、做好重要事項、未處理完事項的交接工作。對于當班中發生的重要事項進行調查、提出處理意見、跟蹤處理進程,并對處理結果寫出書面報告。
5、完成上級領導交辦的其它任務。
第5篇 物業客戶服務經理崗位職責14
物業客戶服務經理崗位職責(14)
1.協助物業總經理對物業管理的客戶服務、秩序維護和環境保潔工作負責。
2.建立健全公司物業服務部門的規章制度,并具體操作各項規章制度的嚴格執行。
3.指導、檢查各項目管理處的客服、秩序維護和環境保潔的工作。
4.按iso―9000質量管理標準組織編撰物業服務部門的體系文件。
5.處理業主向物業公司的各種投訴。
6.組織對物業公司范圍內的客戶服務、秩序維護、環境保潔的各項專業培訓、考核工作。
7.對各項目管理處提供公司級的業務支持,與業主的簽約、服務標準的公示、特約服務的操作程序和收費標準綠化的補種等事項由公司物業服務部統一控制。
8.制定公司預收回的物業項目,在客服、秩序維護、環境保潔方面的接管驗收方案。
9.與工程部門協調合作制定業主二次裝修管理的具體方案,并督辦各項目管理處嚴格執行。
10.指導各項目的業主滿意度調查工作,整理業主滿意度調查的記錄向總經理匯報真實的調查情況。
11.指導各項目部的物業費用收繳工作,統計各項目部的收繳率向總經理匯報。
12.在公司擴展投標時,為商務標標本編制和提供相關文件。
13.協助行政人事部門對公司客服主管和文員、秩序維護主管、保安隊長、中控室值班員、環境保潔主管、領班的崗位的人員的招聘把關。
第6篇 小區物業客戶服務中心主管崗位職責10
小區物業客戶服務中心主管崗位職責(十)
客戶服務中心主管是在總經理的領導下,全面負責客戶服務接待、客戶事務處理、服務質量監督、物業費催繳、商鋪租賃經營及中介服務、配套運動設施管理、社區文化建設等工作,其主要職責如下:
a.制定和完善部門內部的各項管理制度,對本部門崗位設置及人員分工提出合理化建議,完善部門組織架構及人員崗位職責,并負責對所管轄人員之工作績效進行公正合理的考評。
b.積極做好本部門人員的人事管理工作,負責所轄員工的工作業績考核,合理安排人員加班、值班,負責部門內有關人員的業務培訓及職業教育,不斷提高業務技術素質。
c.熟悉和掌握有關物業管理的法規、政策,不斷學習和掌握各種專業知識和技能,不斷提高自身業務素質和管理水平。遵守公司規定和職業道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象。
d.負責建立公司各類員工服務禮儀規范、顧客投訴處理及服務回訪制度,并在實際工作中不斷完善。
e.負責顧客接待、投訴處理、物業收費、商鋪管理等工作的監督檢查,每季度向公司提交顧客服務分析報告。
f.負責處理較重大的顧客投訴及服務過程中的不合格,負責顧客糾紛的協調處理。
g.負責建立裝修管理規定、業主公約等公共管理制度,并督促客服人員監督實施。
h.負責策劃小區配套商業用房經營管理方案,組織對租賃商戶的經營情況監督檢查。
i.負責公司質量管理體系導入及導入后的具體實施工作,編制年度內部質量審核計劃,負責公司內審員隊伍的建設,對公司質量管理體系運行結果負責。
j.負責每半年組織一次顧客滿意度調查,根據滿意度調查結果不斷完善顧客服務方案,拓展新的服務項目,不斷超越顧客需求。
k.負責每半年組織一次顧客懇談會,深入了解顧客意見和建議,為日常工作的改進提供支持。
l.負責小區配套運動設施管理方案的規劃、實施。負責組織社區文化活動。
m.負責公司顧客關系管理體系的建立、完善,督促部門人員不斷收集顧客資料,建立完整的客戶檔案,并對客戶資料的保密性負責。
n.完成領導交辦的其他臨時性工作。
第7篇 某住宅小區物業客戶服務主管崗位職責
住宅小區物業客戶服務主管崗位職責
*在管理處經理的領導下,負責項目客戶服務工作。
*擬制小區的客戶服務計劃、費用預算,負責客戶服務的質量控制。
*負責編制每日的《工作日報》,并向公司上報。
*負責接待客戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續;負責協調處理客戶投訴、報修事宜。
*負責建立客戶檔案,登記產權清冊與租賃清冊、權籍資料,對客戶檔案實現動態管理。
*負責收集編排:管理信息、客戶服務征詢單,及時張貼和收回,對反饋的客戶建議和意見進行分析、落實和安排處理,保持與客戶的溝通。
*負責管理處計算機應用和辦公設備的維護保養工作
*具體組織社區公益性活動。
*完成經理交辦的其他工作。
第8篇 物業客戶服務部主管崗位職責13
物業客戶服務部主管崗位職責(十三)
1.0負責組織、監督本部門全體員工和協調服務中心其他部門共同開展客戶服務工作,為業主提供'一站式'服務,對部門工作品質負責。
2.0負責組織、監督本部門對開發商樓盤銷售配合工作的開展。
3.0負責協調與客戶的關系,處理客戶重要投訴并做回訪工作。
4.0負責部門對外公告、通知及客戶來函復函等的編寫工作。
5.0監督、指導建立、健全本物業客戶入住資料和各項客戶服務的質量記錄等檔案管理工作。
6.0負責監督物業服務外延服務外包方的工作。
7.0組織和指導開展社區文化活動。
8.0按期編制部門工作計劃和總結、培訓計劃和總結。
9.0主持開展部門工作日講評。
10.0負責組織開展部門培訓工作并擔任培訓講師。
11.0負責客戶滿意度調查、客戶服務需求調查等方案的編制,并按領導審批后的方案牽頭組織開展相關工作。
12.0負責組織新服務項目的分析、設計、開發工作。
13.0負責本部門與外部相關公司、機構等的溝通聯絡工作。
14.0按服務中心規定及授權范圍內,負責所轄出租物業的租賃管理及其它經營服務項目管理。
15.0協助服務中心領導協調與開發商、業委會、居委會、派出所、供水、供電等有關部門的關系。
16.0完成領導交辦的其它工作。
第9篇 某校園項目物業客戶服務部主管崗位職責
校園項目物業客戶服務部主管崗位職責
一、在管理處經理的領導下,組織接待員開展禮儀接待及服務工作。
二、全面負責接待員的班次編排及各崗位的工作安排、協調。
三、檢查與考核接待員的出勤、儀表儀容、工作態度及服務質量。
四、熟悉和掌握轄區的基本情況,對接待服務中出現的異常情況,能迅速正確做出判斷,并采取有效的措施。
五、帶領接待員做好重大活動、參觀游覽的接待、服務工作。
六、接受并處理租賃人、賓客有關接待、服務方面的投訴。
七、組織接待員學習禮儀接待的有關知識與技能,不斷提高服務層次。
八、關心接待員工所需物品的請購與保管。
九、完成上級交辦的其它任務。
第10篇 物業客戶服務部客戶主任崗位職責
物業客戶服務部客戶主任的崗位職責
直接上級:客戶服務部經理
1、在客戶服務部經理和主管的領導下,對責任區內的樓宇、公共設施、治安、交通、綠化、清潔等實施全面監督和管理。
2、制定責任區內管理服務月工作計劃,報客戶服務部經理;根據公司考核的具體要求,監督、指導、檢查責任區內維修、綠化、治安、消殺等工作。
3、負責協調處理責任區內的違法、違紀、違章等行為和突發事件,并按應急作業流程有效處理電梯困人等其它應急事件。
4、負責辦理業主的入住手續,參與現場驗房工作,并將各類協議、資料填寫完整,歸類存檔。
5、負責向業戶介紹小區基本情況、物業使用須知及戶內各類設施分布、使用的詳細情況,接受業戶的詢問,受理業主的一般性投訴。
6、負責辦理房屋裝修手續,定期入戶檢查裝修情況,糾正違章行為,并做好裝修巡檢記錄。
7、協助服務中心財務完成各項費用的收繳工作,并達到公司規定的費用收繳率;負責檢查、清理欠費情況及各項費用的催繳工作。
8、負責責任區每天的巡查工作,維護責任區的安全和公共設施的完整、美觀,并做好日常事務巡查日記。
9、受理業主的日常報修,傳達維修信息,做好相關記錄,完整填寫派工單。
10、負責聯系維修及回訪工作,定期走訪業主,征詢業戶的意見和建議,并填寫相關記錄。
11、負責社區、公司、服務中心各類活動過程中與業主的聯絡工作;配合有關部門向業戶宣傳國家的方針政策,傳達公司的各項通知、規定;負責責任區內經常性的防火、防盜等宣傳工作。
12、每月底向客戶服務部經理提交當月工作總結報告。
13、完成上級領導交辦的其它任務。
第11篇 物業客戶服務人員崗位職責12
物業客戶服務人員崗位職責(12)
1、服從公司主任的工作安排,貫徹執行公司“業主至上,服務第一”的宗旨。
2、必須具備較強的語言表達和溝通能力,具有良好的心理素質,儀表端莊,舉止得體。
3、必須具備物業管理的相關知識,熟悉并掌握《山東省物業管理條例》與管理處的有關規章制度。
4、成為業主與公司協調、溝通的紐帶,為業主解答各種疑問和投訴,對各部門實行統一調配,為業主提供優質服務。
5、負責建立健全業主檔案、業主信息表、登記各類臺帳,以及日常物業管理檔案。
6、負責每月、季物業管理費、水電費等費用的統計協調。與公司財務部配合交接款項和憑證,作到款帳相符。
7、對于停放車輛的管理應做到臨時停放車輛收費率*%;每年位文字檔案齊全、資料準確率100%。
8、負責公司對外的交往活動和關系處理。
9、完成領導交辦的其他工作。
第12篇 物業客戶服務助理崗位職責3
物業客戶服務助理崗位職責(三)
工作督導:客戶服務主任
崗位職責:
1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視,發現問題及時記錄并向客戶服務主任匯報;
2.遇有緊急事故,協助處理善后工作;
3.接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級報告;
4.為客戶辦理車位手續;
5.記錄大廈管理日志,跟進所列問題;
6.定時巡視檢查清潔及綠化設施情況;
