物業管理中心內部審核工作流程
物業管理中心內部審核工作流程
1目的
驗證中心質量管理體系是否符合管理和服務實現的策劃,是否符合標準和質量管理體系的要求,是否得到有效的保持、實施和改進。
2范圍
適用于公司質量管理體系所覆蓋的**管理中心管理區域。
3職責
3.1中心經理批準中心《年度內審計劃》和《內審實施計劃》,批準《內審報告》,并擔任內審組長。
3.2綜合管理部負責人負責內審工作,負責選定內審員,協調內審活動的開展;負責編寫《年度內審計劃》和《內審報告》;實施《內審實施計劃》,組織編寫《內審檢查表》,編寫《內審報告》,組織跟蹤糾正/預防措施實施的驗證。
3.3受審核管理處負責配合內審活動,負責實施糾正或糾正/預防措施。
4程序
4.1年度內審計劃
4.1.1內審每年進行二次。中心綜合管理部負責根據擬審核的活動、區域的狀況和重要程度及以往審核的結果,策劃、編制《年度內審計劃》,于每年年初報中心經理批準。出現以下情況時由中心經理及時組織內審:
a.組織機構、管理體系發生重大變化;
b.出現重大質量事故,或業主對某一服務環節連續投訴;
c.法律、法規及其他外部要求的變更;
d.在接受業主、認證方審核、公司內審之前;
e.中心經理認為有必要時。
4.1.2《年度內審計劃》內容
a.審核目的、范圍、依據、頻次和方法;
b.受審部門和審核時間。
4.1.3根據需要,可審核質量體系覆蓋的全部要求和管理處,也可以專門針對某幾項要求對管理處進行重點審核,但當年內審必須覆蓋所有管理處。
4.2內審前準備
4.2.1內審組
a.審核時,內審員必須與受審部門無直接的責任關系;
b.內審員必須經過內審員培訓合格、中心經理指定;
c.內審組長由中心經理擔任。
4.2.2綜合管理部負責人策劃、編制本次《內審實施計劃》,交中心經理批準。計劃的編制要具有嚴肅性和靈活性,應考慮擬審核的過程、區域的狀況和重要性,及以往審核的結果。
4.2.3《內審實施計劃》內容
a.審核目的、范圍、方法和依據;
b.內審組成員;
c.內審日期、日程;
d.受審部門及審核要點;
e.內審報告分發范圍、日期。
4.2.4內審組應提前三天將《內審實施計劃》以書面形式通知受審核部門,受審核部門接到計劃后應安排配合人員,并做好準備工作。如對審核項目和日期有異議,需在內審前一天通知內審組,經協商另行安排。
4.2.5在了解受審核部門的具體情況后,品質培訓部根據《內審實施計劃》組織內審員編寫《內審檢查表》。《內審檢查表》要詳細列出審核要點、項目、依據、方法,確保無遺漏和審核能順利進行。
4.3內審實施
4.3.1首次會議
a.參會人員:內審組成員及各受審管理處主任、陪同人員;綜合管理部負責人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;
b.會議內容:綜合管理部負責人介紹審核目的、范圍、依據、方式、組員和審核日程,并與被審核部門確定陪同人員。
c.內審組長講話。
4.3.2現場審核
a.內審員依據內審分工、《內審檢查表》對被審核部門的質量管理體系運行情況進行現場審核;
b.當現場審查發現問題時,內審員應進一步調查清楚,對存在問題的客觀性進行研究,力求公正,并將不合格事實記錄于《內審檢查表》中;
c.內審員在審核完成后,對受審核管理處負責人作一次口頭報告,將孤立、偶然、輕微的不合格提出糾正要求;對需進行原因分析的不合格提出相應的建議。
4.3.3內審報告
4.3.3.1現場審核后,相關內審小組召開內審小組會議,綜合分析、評審檢查結果,依據標準、體系文件及有關法律法規要求,必要時還要依據與業主簽定的合同要求,確認不合格項:對于孤立、偶然、輕微的能夠立即整改的不合格,要求責任部門予以糾正;對于需進行原因分析的不合格填發《不合格報告》,由責任管理處進行原因分析,并制定糾正/預防措施,經內審員確認后實施,內審員負責對實施結果跟蹤驗證、記錄。
4.3.3.2不合格的分級
a.嚴重不合格:在業主中造成或可能造成嚴重影響,或服務提供過程中連續多次發生的不合格;在采購服務或采購物資中,已造成或可能造成較大經濟損失、引發安全事故、引起業主重大投訴的采購服務或采購物資;質量管理體系的系統失效或區域失效;
b.一般不合格:在業主中不會引起很大爭議的需進行原因分析的不合格;服務過程中出現的偶然、一般性需進行原因分析的不合格;在采購服務或采購物資中,偶然、一般性需進行原因分析的不合格;質量管理體系偶然、一般性需進行原因分析的不合格;
c.采取糾正的不合格:個別、偶然、孤立、輕微,且易于糾正和無須原因分析的不合格(通常由發現人通知責任人立即整改糾正即可)。
4.3.3.3內審組依據《不合格報告》在《不合格項分布表》中記錄不合格項分布情況。
4.3.3.4現場審核后一周內,品質培訓部完成《內審報告》,交中心經理批準。內審報告內容:
a.審核目的、范圍、方法和依據;
b.內審組成員、被審核部門;
c.內審計劃實施情況總結;
d.不合格項數量、分布情況、嚴重程度;
e.存在的主要問題分析;
f.對中心質量管理體系有效性、符合性結論及今后應改進的地方。
4.3.4末次會議
a.參會人員:內審組成員及各部門負責人;綜合管理部負責人主持會議;與會者在《會議簽到表》上簽到,并由綜合管理部保留會議記錄;
b.會議內容:綜合管理部負責人重申審核目的,宣讀《不合格報告》和審核結論,根據《改進控制程序》提出完成糾正/預防措施的要求及日期;中心經理講話;
c.綜合管理部發放、保存《不合格報告》。
4.3.5責任管理處實施糾正/預防措施,中心經理指定內審員對實施結果進行驗證
相關質量記錄
1.《年度內審計劃》zc-20/b01
2.《內審實施計劃》zc-20/b02
3.《內審檢查表》zc-20/b03
4.《不合格報告》zc-20/b04
5.《不合格項分布表》zc-20/b05
6.《內審報告》zc-20/b06
