管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據投訴內容通知相關部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。
3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經理。
4、相關部門在處理完投訴后,要迅速將處理結果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負責將投訴處理結果填寫在《業主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、投訴記錄由辦公室統一進行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內容具體確定或通過電話進行回訪。
2、管理處每星期根據上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現場查看、檢查等方式綜合進行。
4、管理處安排人員對回訪結果進行統計分析,發現存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統一進行存檔、管理。
