管理處投訴處理分析制度
管理處投訴處理和分析制度
1目的:
及時了解管理服務(wù)中存在的差距和問題,了解顧客對管理處工作的意見和要求,從而不斷改進工作,提高服務(wù)質(zhì)量。
2范圍:
適用于**嘉園管理處的全部工作和服務(wù)內(nèi)容。
3職責(zé):
管理處負責(zé)進行宏觀管理和較大型活動的組織和主持,各班組負責(zé)人負責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量回訪和記錄。
4工作要求:
4.1凡業(yè)主單位對管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),業(yè)業(yè)主/用戶服務(wù)中心均需進行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容通報給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。
4.2各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補救處理措施,答復(fù)時間最長不超過三天。
4.3各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給業(yè)主/用戶服務(wù)中心。
4.4對重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。
4.5客戶服務(wù)中心應(yīng)通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果,未解決的,責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。
4.6對業(yè)主單位的投訴,分半年和年終進行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,客戶服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。
