小區管理處投訴處理回訪制度－8
小區管理處投訴處理回訪制度8
為完善管理體系,提高管理者素質,不斷改進服務質量,使每位員工都能夠嚴格認真地對待客戶反饋的每一條信息,特制定本制度:
1、每一位員工都有責任收集、上報來自客戶的關于小區管理的看法、建議、意見等。
2、每一位員工都有受理投訴或向客戶講明投訴途徑的責任。
3、當被投訴者受理投訴時,受理者必須如實記錄。
4、受理投訴時,必須態度誠懇,熱情禮貌,妥善解答,不狡辯,不推托責任。
5、認真做好客戶投訴記錄,及時轉交有關部門處理。
6、由于市政設施如水、電、氣所引起的客戶投訴,應努力做好解釋工作,并積極同市政有關部門辦理交涉,盡早為客戶排憂解難,及時做好回訪工作,決不允許推托了事。
7、屬于內部原因造成停水、停電、停氣或維修不及時等引起客戶投訴的,必須查出原因和責任人,認真處理,及時采取相應措施,杜絕類似事件再次發生,并及時向客戶通報,做好回訪工作。
8、顧客將建議或投訴意見投放在業主信箱的,由客戶服務員每周定期收集,并以適當方式向業主公布。
9、被投訴服務態度、服務質量差的當事人及相關人員,必須誠懇地向客戶道歉;情節嚴重者要通報批評,有關領導及時回訪客戶,以了解客戶對改進后的服務的反映。
10、對住戶投訴的任何問題必須予以反饋客戶,若因個人原因未答復客戶,視情節嚴重予以處理。
