酒店質(zhì)檢管理程序制度
為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務的目的,特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實行三級督導體系,即酒店級、部門級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導人員,代表常務總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務程序和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個業(yè)務分部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級,負責對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
各設施、設備及用品
設施、設備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生、設備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
服務態(tài)度
包括微笑服務、有親和力的語氣和動作。
服務的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等
服務項目
主要指的是向客人提供的服務是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務效率
服務效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
部門培訓
部門培訓是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突,是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設備設施的運行是否存在安全隱患;服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設施的設置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
專項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
大型會議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。
三
責任人的認定
服務質(zhì)量問題責任人原則上應為該項服務的具體實施人;
共同實施的服務質(zhì)量問題責任人為全體實施者;
無法確六服務實施人的服務質(zhì)量問題責任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;
扣分值達5分及以上服務質(zhì)量問題,酒店級督導人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責任,連帶責任扣分原則上不應高于責任人扣分之一半,經(jīng)常務副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
四
質(zhì)量處理規(guī)定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務副總經(jīng)理進行重處。
6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務副總經(jīng)理簽字訂可,財務部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質(zhì)檢,每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當
日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實施辦法
成立質(zhì)檢委員會
1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時,由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會成員有義務服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時間
定期質(zhì)檢:
1. 一般質(zhì)檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2. 全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
不定期:質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質(zhì)檢抽查,并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告,以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規(guī)范
著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
準時上班,不遲到不早退;
認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理;
嚴格遵守酒店各項管理制度;
當班時間不得做與工作無關(guān)的事情;
上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
嚴守酒店機密;
認真耐心為員工解答疑問;
遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
嚴格按照工作程序進行操作;
