南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
一、投訴
1、醫(yī)院設(shè)立投訴電話:xxxx,醫(yī)院公眾場(chǎng)所設(shè)立投訴箱,各科室負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本科室的投訴接待和處理工作。
2、各職能部門和科室設(shè)立投訴記錄本,每季匯總報(bào)院投訴辦。
二、受理
1、上班時(shí)間由院投訴辦負(fù)責(zé)投訴的接待和受理,非上班時(shí)間由院總值班人員(電話:xxxx)接待和受理。
2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。
紀(jì) 委:醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴。
院辦公室:行政事務(wù)與管理方面的投訴。
醫(yī)務(wù)科:醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質(zhì)量、糾紛方面的投訴。
護(hù)理部:護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理糾紛方面的投訴。
財(cái)務(wù)科:醫(yī)療收費(fèi)記賬、醫(yī)療物價(jià)方面的投訴。
藥劑科:藥品質(zhì)量、價(jià)格及藥事管理方面的投訴。
各科室負(fù)責(zé)受理本科室范圍內(nèi)的投訴,并及時(shí)向職能科室匯報(bào)(包括意見本上的內(nèi)容)。
各職能部門將投訴情況及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
三、處理程序
1、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應(yīng)及時(shí)與病人溝通,盡量口頭回復(fù)使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能科室。受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要調(diào)查的,應(yīng)在5日內(nèi)做出答復(fù)意見,并通知投訴者。
2、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴,要及時(shí)通知投訴者,待補(bǔ)齊所需材料后處理。
3、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的,由首問的職能部門牽頭,其余部門必需無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。
4、受理投訴后辦理人員及時(shí)聽取被投訴人的陳述,以事實(shí)為依據(jù),公正辦理投訴,保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理。
5、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的投訴,實(shí)行集體會(huì)審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準(zhǔn)確,處理得當(dāng),保證質(zhì)量。
6、對(duì)調(diào)解無效的投訴,及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。
7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當(dāng)?shù)?由被投訴人或科室負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴人致歉,并及時(shí)整改。
8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進(jìn)的問題,由職能部門在院周會(huì)上通報(bào)并提出整改措施。
