集團企業投訴管理辦法
某集團投訴管理辦法
1總則
1.1目的
為保障某“創造滿意”核心能力的實現，規范投訴處理程序，使投訴案件能得到及時、公正、合理地解決，特制訂本辦法。
1.2適用范圍
本辦法適用于集團總部、專業集團及各成員企業。
1.3職責與權限
1.3.1集團督查室負責投訴的統一管理。
(1)制定和修改投訴管理制度;
(2)直接受理并辦理(含移交辦理)投訴;
(3)辦理董事局主席辦公室、總裁辦公室及集團其它部門受理并移交的投訴案件;
(4)對成員企業的投訴管理進行監督與指導;
(5)代表用戶、合作者等利益相關者投訴。
1.3.2各專業集團職能部室受理的投訴由其總經理指定部門辦理，也可以委托督查室辦理。專業集團不承擔對其成員企業的投訴管理進行指導與監督的職責。
1.3.3成員企業綜合辦公室負責本企業外部客戶投訴的管理，受理投訴及辦理投訴案件。
1.3.4集團督察委員會是受理企業內部員工或部門投訴的唯一單位。有權對其他受理部門的投訴調查結果(投訴方對第一次判定結果不服)重新調查取證。具有判定所有投訴案件性質的最終裁定權。
1.3.5集團任何部門或個人有責任和義務協助投訴調查工作。
某投訴的類別
2.1按投訴的來源(主體)分類，可分為：外部投訴、內部投訴和代理投訴。
2.1.1外部投訴包括客戶投訴、社會公眾及合作者投訴，主要是指由于客戶對某提供的產品或服務不滿意，社會公眾(特指生活在本集團所建公共設施區域內的公眾)以及合作者(特指供應商、經銷商、乙方施工隊伍等有經營關系的單位)的正當權益因某的經營行為受到了侵害而提起的投訴。
2.1.2內部投訴是指由于成員企業、專業集團、集團總部職能部門之間提供的服務支持不到位影響生產經營或者某員工(包括臨時用工)受到了企業或上司不公正對待而提起的投訴。
2.1.3代理投訴是指由于成員企業、專業集團、集團總部的管理或服務不到位可能危及某的經營發展或當無法確認投訴主體時，由集團督查室代表用戶或集團提起的投訴。
2.2按投訴的投遞方式分，可分為：電話投訴、信函投訴、上門投訴、匿名投訴及其他方式投訴。
2.2.1某集團不鼓勵使用匿名方式進行投訴，不鼓勵聯名或聯合投訴。
2.2.2督委會原則上不支持匿名投訴。
2.3按投訴的判定性質分，可分為：有效投訴和無效投訴。
2.3.1以下投訴案件可認定為有效投訴：
2.3.1.1經集團督查室、專業集團指定部門或各成員企業綜合辦公室調查核實，投訴方和被訴方簽字認可且事實具有以下特征的投訴案件：
(1)某企業、部門、員工及合作單位在工作中對待用戶態度生硬、粗暴、不理不睬或出言不遜的;
(2)某企業、部門、員工及合作單位在工作中違反公司的服務承諾，給用戶造成麻煩或不便的;
(3)某企業、部門、員工及合作單位在工作中違反公司員工行為規范、服務規范，使用戶產生反感或不滿的;
(4)某員工在工作中沒有履行自己應盡的職責(即不作為)的;
(5)某集團及所屬各單位的經營行為侵害用戶或合作者正當權益的;
(6)集團職能部門員工在為成員企業或個人提供服務時態度傲慢、不負責任的;
(7)各級領導或有關職能管理部門工作人員在安排工作、利益分配、考核、處分等問題時使員工受到不公正對待的。
2.3.1.2雖投訴方和被訴方一方或雙方不認可調查結果，但經集團督察委員會最終裁定為有效的投訴案件。
2.3.2具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經調查證實事實與投訴方敘述有嚴重出入，且引發爭端的責任在投訴方的;
(2)因要求提供公司承諾以外且公司明令禁止的服務或與國家相關法律制度相違背的服務而沒有得到滿足的;
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的;
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經調查主要事實不成立的;
(5)投訴者提供的線索不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的;
(6)對企業或員工服務態度不滿并在一個月以后提出投訴的;
(7)其它經集團督察委員會最終裁定為無效的投訴案件。
2.3.3根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般投訴案件。
(1)見諸報紙、雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體，影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件;
(2)因員工在工作中違反公司有關服務的規章制度，與用戶發生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件;
(3)其他經調查確定為有效投訴的案件為一般投訴案件。
2.3.4根據無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務承諾或政策、制度理解有偏差而提起的投訴為一般無效投訴案件;
(2)用戶因不正當要求沒有得到滿足或員工與領導有私人矛盾而為了報復提起的投訴為惡意投訴;
(3)匿名投訴反映的問題經調查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
投訴的受理、調查及處理程序
3.1投訴電話的公示
3.1.1成員企業必須將本企業綜合辦、95158、集團總部的投訴電話(0316-6082000)公示于每一個用戶，公示的方法是將投訴電話與本企業的報修或服務電話印刷在一起并發放給每一個用戶，還可以通過恰當的公眾媒介向用戶通報投訴電話。
3.1.2投訴電話的號碼應固定，因特殊情況確需變更的，應通過公眾媒介向用戶通報，并在一個月內將印有新投訴電話的服務卡發到每一個用戶家中，并更改廣告及其他對外宣傳資料、文件上的投訴電話號碼。
3.2投訴的受理
3.2.1當投訴受理責任部門接到投訴電話或信函或者接待上門投訴的單位或個體時，須認真聽取投訴人的陳述，問明投訴人的姓名、地址、電話、投訴對象及投訴案件的經過，并做好記錄。
3.2.2投訴接待完畢后，受理人應立即出具正式的《投訴受理記錄單》。督查室出具的《投訴受理記錄單》應立即轉集團督查室主任，各成員企業出具的《投訴受理記錄單》應立即轉本企業總經理，專業集團出具的《投訴受理記錄單》應立即轉本集團總經理。
3.2.3對于緊急事件投訴，接報人可以最便捷的方式先行通知或報告有關領導，然后再出具正式的《投訴受理記錄單》。
3.3投訴案件的調查
3.3.1董事局主席辦公室、總裁辦公室、集團督查室受理(含委托受理)的投訴案件由集團督查室主任指派人員進行調查，專業集團受理的投訴案件由專業集團總經理指派人員或委托督查室調查，各成員企業受理的投訴案件由本企業總經理指派人員進行調查。
3.3.2對于督查室受理的事實比較清楚的投訴案件，可直接移交成員企業，由總經理指派人員辦理。
3.3.3調查人員在進行投訴案件調查時須注意以下事項：
(1)以事實為依據，以國家法律、公司的基本理念、各項規章制度和對用戶的承諾為準繩，公平、公正、客觀地進行調查取證;
(2)調查人員只是負責調查事情的真相，無權對任何一方做出任何形式的承諾;
(3)調查過程中應按某員工行為規范嚴格要求自己，堅持良好的服務態度，展現某人應有的職業素養;
(4)調查的范圍應盡可能涵蓋各個關聯方，包括投訴人、被訴人、投訴案件涉及到的部門及人員、被訴人的直接領導、下屬及同事等;
(5)在案件事實基本調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人的直接領導進行溝通，陳述事實經過;
(6)調查的視野不僅僅局限于投訴案件的經過與事實，同時應特別關注在事件形成過程中存在的管理漏洞和問題;
(7)涉及利害關系的投訴原則上由兩人以上參與調查。
3.3.4調查人員在經過充分調查之后，應及時出具投訴案件調查報告，報告內容應包括：
(1)投訴案件名稱、投訴方、被訴方、投訴時間;
(2)投訴案件的受理人、調查人、調查時間;
(3)投訴案件簡述、調查經過、案件事實經過、調查分析等。
3.3.5督查室受理(含委托受理)的投訴案件的調查報告交督查室主任，各成員企業受理的投訴案件的調查報告交本企業總經理，各專業集團受理的投訴案件的調查報告交本集團總經理。
3.4投訴調查結果的確認
3.4.1判定投訴案件的性質后，調查人應就調查結果與投訴方和被訴方進行確認，并在《投訴調查結果確認單》上簽字。
3.4.2若投訴方和被訴方有任何一方不認可調查結果，可以在接到《投訴調查結果確認單》一周內向集團督察委員會總督察申訴，經總督察協調后仍無法達成一致的，可以在一周內向督委會申請召開集團督察委員會仲裁會議進行最終裁定，《投訴仲裁申請表》可向集團督查室索取。
3.4.3若因不認可調查結果而沒有在《投訴調查結果確認單》上簽字，又沒有在一周內向集團督察委員會總督察申訴，或經總督察協調后雖沒有達成一致但沒有申請仲裁，則視為默認調查結果。
3.4.4集團督察委員會主席有權決定是否召開仲裁會議。
3.4.5經仲裁會議裁決的結果為最終結果。
3.5投訴處理
3.5.1有效投訴的處理
(1)對成員企業的投訴由本企業總經理負責組織制定處理方案并交有關責任人實施，對集團總部和專業集團由各總經理組織制定或指定部門制定處理方案并交有關責任人實施。
(2)處理方案應記錄在《投訴處理單》上，并交集團督查室及本企業綜合辦公室備案。
(3)《投訴處理單》上應約定驗收時間，集團督查室受理(含委托受理)的投訴案件由集團督查室負責驗收，專業集團受理的投訴案件由專業集團指定部門負責驗收，各成員企業受理的投訴案件由本企業綜合辦公室負責驗收，驗收人驗收合格后須在《投訴處理單》上簽字確認。
3.5.2涉及相關責任的有效投訴，根據責任追究制度的有關規定進行處罰。
3.5.3無效投訴的處理
(1)一般無效投訴中的非匿名投訴，由調查人進行調查結果確認，確認前應與投訴方進行溝通，向其詳細講解公司的服務承諾或有關政策、制度，消除誤解。一般無效投訴中的匿名投訴，經調查人進行調查結果確認后由督查室統一備檔。
(2)對于由用戶提起的惡意投訴由成員企業總經理出面與投訴方進行交涉，無理要求應嚴正拒絕。
(3)對于由員工提起的惡意投訴應報請集團人力資源管理部門按《員工獎懲制度》處理。
投訴記錄與統計的管理
4.1集團督查室須建立全集團惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案以及集團督查室調查處理的投訴案件檔案，專業集團行政部門、各成員企業綜合辦公室須建立本集團、本企業所有投訴案件檔案。
4.2每份投訴案件檔案須包括：《投訴受理記錄單》、《投訴調查結果確認單》、《投訴處理單》、調查報告、調查過程中獲取的證據材料，若形成仲裁，則包括《投訴仲裁申請表》和仲裁會議紀要。
4.3成員企業、專業集團須在每月月末將本企業、本集團受理(或受委托調查的)并已處理完畢的惡性投訴案件和惡意投訴案件檔案復印一份交集團督查室存檔。
4.4成員企業綜合辦、專業集團行政部門須在每月月末統計本企業當月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統計表》上報集團督查室，集團督查室匯總各成員企業、專業集團及總部當月受理及處理的投訴，填制《投訴管理統計表》上報董事局主席辦公室。
4.5各成員企業應每季度一次匯總分析本企業投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報集團督查室，集團督查室半年一次匯總分析全集團投訴受理和處理情況，出具投訴分析報告報董事局主席辦公室。
特殊情況下的處理程序
5.1當投訴見諸報紙、雜志、廣播、電視、網絡等新聞媒體時，任何一名某員工都有義務在看到或聽到此類投訴時向單位領導報告;員工可同時向所在企業的第一責任人及督委會總督察報告。
5.2總經理在接到此類報告后，須立即向總督察、集團總裁和董事局主席報告;總督察在接到此類報告后，須立即向董事局主席報告。
5.3集團總裁在接到此類報告后，應在最短時間內召集集團企業執行委員會委員、集團督察委員會委員、被訴單位主要負責領導、公關文化處領導及工作人員開會商討應對策略和方案。
5.4集團總裁根據應對策略和方案組織有關部門和人員對該投訴案件進行調查和妥善處理，力爭將該投訴案件產生的影響和損失降到最低。
附則
6.1本辦法由集團督查室負責解釋。
6.2本辦法自20**年9月6日起實施，原《某集團投訴管理制度(試行)》(*A/ZD1501A-20**)同時廢止。
附件：1《投訴受理記錄單》
2《投訴調查結果確認單》
3《投訴仲裁申請表》
4《投訴處理單》
5《投訴管理統計表》
附件1投訴受理記錄單
編號：
受理單位：*年*月*日
投訴人
姓名
地址
電話
投訴對象
投訴內容：
領導簽收：*年*月*日
承辦人簽名：******
月日
受理人簽名：
備注：
1.受理單位需填寫詳細，如“××公司綜合辦公室”、“××集團××部門”;
2.投訴編號由受理單位編制，需容易識別，如“廊坊燃氣20**-001”;
3.本單一式三份，受理人、負責領導、承辦人各一份。受理人、負責領導在三份單子上簽名后，受理人自留一份備查;負責領導將另兩份中的一份交投訴承辦人進行調查，承辦人須在這兩份單子上簽名確認。
附件2投訴調查結果確認單
投訴名稱
投訴編號
投訴簡述：
調查情況簡述：
調查結果
□有效投訴
□無效投訴
說明：如對本調查結果不認可，您有權在一周內向某集團督察委員會總督察申訴，如對某集團督察委員會總督察的協調結果仍不滿意，您有權在一周內申請由某集團督察委員會進行仲裁，《投訴仲裁申請表》可向某集團督查室索取。如您在規定時間內放棄申訴和仲裁申請，將被視為同意本調查結果。
調查單位
領導簽字：*年*月*日
調查人簽字：*年*月*日
投訴方簽字：*年*月*日
被訴方簽字：*年*月*日
備注：
1.投訴名稱由調查單位確定;
2.本單一式三份，調查單位、投訴方、被訴方各一份。
附件3投訴仲裁申請表
投訴名稱
投訴編號
原調查結果
□有效投訴
□無效投訴
申請仲裁人
□投訴方
□被訴方
申請仲裁理由：
申請人：*年*月*日
某集團督察委員會總督察意見：
簽名：******
月日
某集團督察委員會主席批復：
簽名：******
月日
備注：本表經某集團督察委員會主席批復后，一式三份，督察委員會主席辦公室、集團督查室、申請人各一份。
附件4投訴處理單
投訴名稱
投訴編號
確認調查結果
□有效投訴
□無效投訴
處理方案：
方案制定人：*年*月*日
責任單位領導1責任人1責任單位領導2責任人2責任單位領導3責任人3驗收結果：
驗收單位領導：
驗收人：*年*月*日
備注：本單一式幾份根據實際責任單位的多少確定，各責任單位及驗收單位各一份。
附件5投訴管理統計表
單位：*年*月*日
本月受理投訴情況
投訴編號
投訴名稱
投訴日期
本月已處理完成投訴情況
投訴編號
投訴名稱
投訴日期
投訴性質
本月正在處理投訴情況
投訴編號
投訴名稱
投訴日期
處理階段
審核：
制表：
備注：
1.“投訴性質”欄填惡性有效投訴、一般有效投訴、一般無效投訴或惡意投訴;
2.“處理階段”欄填調查中、處理中或驗收中。
