s項目物業值班經理管理規定
項目物業值班經理管理規定
1.0目的
協調、組織、跟進值班經理熱線電話來電所反映的問題,做好值班經理熱線電話來電咨詢解答工作,指導和組織員工來電所匯報的問題,暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道,使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決,促使做好項目客服和管理工作。
2.0適用范圍
**陽光花園、**御景苑、**銀灣及公司確定需新增的項目。
3.0職責
3.1項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》,并對制度執行情況負責。
3.2值班經理由項目部門主管級以上人員當任,當任期間嚴格履行值班經理應履行職責。
3.3當任值班經理期間必須保證值班經理熱線電話24小時開機和通暢,及時接聽業主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話,并負責突發事件的協助處理。
3.4將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄。
3.5值班經理作為受理來電內容的首問責任人,必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責,直至來電所提問題得到解決。
3.6項目物業負責人負責擬定《值班經理輪值表》,10天為一個輪值周期。
3.7每月25日,由當值值班經理負責擬定上月25日至本月24日的值班經理工作報告,總結并分析值班期間的問題,為提升工作和服務質量出謀劃策。
3.8項目物業負責人每日審閱《值班經理工作日志》,及時掌握值班經理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況,并根據相關內容給予批示。
4.0概念
4.1值班經理是指負責接聽值班經理熱線電話,并對來電內容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規程
5.1設置值班經理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業戶和員工電話號碼。
5.2項目物業負責人擬定《值班經理輪值表》報公司總經理審閱。
5.3值班經理嚴格遵守《員工禮儀禮節規范》,禮貌接聽來電。
5.4當值期間,對于來電內容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯系不上主管上級,值班經理有權越級請示。
5.5對值班經理熱線來電內容,值班經理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成,責任部門對完成情況要及時向值班經理反饋。
5.6對于'咨詢類'來電,不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答,避免誤導或錯誤解答,并將咨詢內容和解答情況在《值班經理日志》上做好記錄。
5.7對于'投訴類'來電,按《客戶投訴處理作業規程》處理,處理結束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶'尋求幫助類'來電,值班經理要根據尋求幫助內容確定是否在我司所提供服務范疇,對于超出我司范疇的內容,要主動指引客戶尋找幫助渠道。
5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電,立即給予正確的指引或聯系相關責任人跟進處理,并跟進處理情況和結果。
5.10當值經理每日早上將《值班經理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經理辦理交接手續,并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項,如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的,要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續前,當值負責人要繼續當值,直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。
6.0相關支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節規范》
7.0相關質量記錄
7.1值班經理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經理工作報告wy/qr-wy-004
