某物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎課程
物業(yè)新員工品質(zhì)管理基礎課程
一、品質(zhì)基礎知識
1、iso9000標準品質(zhì)的定義:一組固有特性滿足要求的程度。影響品質(zhì)的因素:人、機、料、法、iso9000--iso制訂的一系列質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。
2、iso9001--iso9000系列標準中的一個,其名稱為《質(zhì)量管理體系:要求》,是企業(yè)進行質(zhì)量管理體系認證的唯一標準。
3、品質(zhì)改善活動:
a、qcc--qualitycontrolcircle,在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工,圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。
b、pdca循環(huán):計劃、執(zhí)行、檢查、處理
5s--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)
二、**物業(yè)質(zhì)量管理體系
1.1996年,公司在行業(yè)內(nèi)首家通過iso9002:1994第三方認證,2001年9月完成轉版,通過iso9001:2000第三方認證。
2.質(zhì)量管理體系文件的三個層級:質(zhì)量手冊;程序文件;作業(yè)指導文件和質(zhì)量記錄表格。
3.程序文件、作業(yè)指導文件和質(zhì)量記錄表格的分類:職能管理類、顧客關系類、設備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營管理類
三、**物業(yè)的品質(zhì)監(jiān)督體系
品質(zhì)監(jiān)督小組、業(yè)務巡查、內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核、vps檢查
四、**物業(yè)的品質(zhì)理念
1、質(zhì)量方針:服務至誠,精益求精;管理規(guī)范,進取創(chuàng)新。
2、我們的目標--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望
3、一言一行皆品質(zhì):說到要做到,做到要做好;關注細節(jié),追求完美。零缺陷管理:第一次就把事情做對。
五、**物業(yè)的客戶服務理念
1、我們的宗旨--全心全意全為您
2、客戶服務五要素:主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)
3、'三個一樣':領導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業(yè)主非業(yè)主一個樣
4、'三聲服務':來有迎聲、問有答聲、走有送聲
